Giáo trình môn Thương Mại điện tử - Chương 5: Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C, B2B

Chương 5: Phương thức và mô hình kinh doanh TMĐT B2C, B2B 190 5.1. Khái quát về phương thức, mô hình kinh doanh TMĐT 5.1.1. Khái niệm Phương thức kinh doanh TMĐT là phương pháp và cách thức tổ chức và thực hiện kinh doanh theo đặc trưng riêng trong môi trường TMĐT. 191 192 193 194 Mô hình kinh doanh TMĐT là việc thực hiện phương thức kinh doanh thông qua sự tương tác giữa các chủ thể trong môi trường sinh thái TMĐT về việc thực hiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Chủ thể trong kinh doanh TMĐT bao gồm: + Doanh nghiệp (business) + Khách hàng cá nhân (Consumer) + Chính phủ (Government) + Nội bộ doanh nghiệp (Intrabusiness) 195 196 Thiết kế mô hình kinh doanh bao gồm mô hình (cái chung) và sự mô tả của các phần công ty tạo lên sự khác biệt: • Giá trị cải tiến • Phân khúc khách hàng mục tiêu • Các kênh phân phối • Các mối quan hệ với khách hàng • Cấu hình giá trị • Các chức năng chính • Mạng liên kết hợp tác • Cấu trúc chi phí • Mô hình doanh thu 197 198 5.1.2. Các mô hình kinh doanh TMĐT - Mô hình: B2C (Business to Customer) - Mô hình: B2B (Business to Business) - Mô hình: C2B (Customer to Business) - Mô hình: C2C (Customer to Customer) - Mô hình: B2G (Business to Government) Một số trường hợp “biến tướng”: - Mô hình: B2B2B (Business to Business to Business) - Mô hình: B2B2C (Business to Business to Customer) 199 5.1.3. Sự khác biệt giữa B2C và B2B - Khác nhau về đối tượng khách hàng của B2B và B2C - Khác biệt hệ thống tích hợp thương mại điện tử - Khác biệt về vấn đề đàm phán kinh doanh - Khác biệt về phương pháp tiếp thị - Khác biệt kế hoạch kinh doanh, phương thức kinh doanh và thị trường 200 5.2. Thương mại điện tử B2C 201 5.2.1. Khái niệm: Là mô hình giao dịch TMĐT mà tại đó doanh nghiệp sẽ cung cấp dịch vụ và hàng hóa cho các cá nhân mua hàng. 202 5.2.2. Những đặc điểm của B2C – Lựa chọn phương thức bán hàng trực tuyến đến khách hàng cuối cùng – Thiết lập mối quan hệ trực tiếp với khách hàng mà không có sự tham gia của khâu trung gian – Là sự kết hợp giữa các cửa hàng bán lẻ truyền thống và các trang web – Giá cạnh tranh chất lượng khó kiểm soát – Sản phẩm giá trị thấp, được tiêu chuẩn hóa và được tiêu dùng thường xuyên – B2C vẫn giữ tỷ trọng nhỏ so với B2B. 203 5.2.3. Các loại khách hàng trực tuyến a. Dựa theo thái độ: - Khách hàng ngẫu hứng - Khách hàng kiên nhẫn - Khách hàng phân tích b. Dựa theo động cơ và hành vi chi tiêu: - Khách hàng tiết kiệm thời gian - Khách hàng không thích mua hàng truyền thống - Khách hàng ưa chuộng công nghệ cao - Khách hàng săn hàng 204 5.2.4. Các hoạt động của mô hình TMĐT B2C 205 Nghiên cứu và tìm kiếm SP So sánh và lựa chọn SP trên Tiêu chí khác nhau Đàm phán về các điều khoản mua hàng Xác nhận đặt hàng Chấp nhận thanh toán Nhận sản phẩm Dịch vụ sau bán hàng Hoạt động tiền mua hàng Hoạt động mua hàng Hoạt động sau mua hàng 5.2.4.1. Các hoạt động của mô hình TMĐT B2C từ phía khách hàng Các giai đoạn mua hàng: 5.2.4.2. Các hoạt động của mô hình TMĐT B2C từ phía công ty a. Mục đích Dự đoán chính xác nhu cầu của khách hàng bằng việc áp dụng chuỗi cung cấp “kéo” và “đẩy” 206 5.2.4.2. Mô hình TMĐT B2C từ phía công ty (tiếp) b.Chuỗi cung cấp và quản lý chuỗi cung cấp trong TMĐT B2C b.1. Chuỗi cung cấp Là dòng các nguyên liệu đầu vào, thông tin và dịch vụ từ người cung cấp đầu tiên qua các nhà máy, kho hàng tới người tiêu dùng cuối cùng. * Chuỗi cung cấp “đẩy” * Chuỗi cung cấp “kéo” * Chuyển cung cấp đẩy sang cung cấp kéo 207 Chuỗi cung cấp “đẩy” • Thực hiện cung cấp từ khâu sản xuất đến các kênh bán lẻ 208 Sản xuất Bán buôn Tồn kho Trung tâm phân phối Tồn kho Cửa hàng bán lẻ Tồn kho Khách hàng Chuỗi cung cấp “kéo” • Chuỗi cung cấp “kéo” được đặc trưng bởi tính “cá nhân hóa” đối với từng khách hàng. 209 Khách hàng Đơn hàng Sản xuất hoặc bán lẻ Chỉ tồn kho những SP tiêu chuẩn Đặt hàng Tới trung tâm bán lẻ Đặt hàng Tới ngưởi SX, cung cấp Sản xuất theo yêu cầu b.2. Quản lý chuỗi cung cấp Là quá trình kinh doanh từ người cung cấp đầu tiên đến người cung cấp cuối cùng, nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ và thông tin có giá trị cho khách hàng cuối cùng. Quản lý chuỗi cung cấp bao gồm nhiều hoạt động như mua hàng, quản lý nguyên liệu, kế hoạch hóa và kiểm soát tồn kho, phân phối, thanh toán và giao hàng 210 b. Quản lý đơn hàng trong TMĐT trong B2C Quản lý đơn hàng trong TMĐT đó là các hoạt động “back office” (hậu trường) và “front office” (tiền sảnh): – Đảm bảo việc thanh toán cho khách hàng – Kiểm tra hàng hóa có trong kho – Chuyển hàng – Bảo hiểm – Sản xuất – Các dịch vụ của nhà máy – Mua và công tác kho vận – Liên lạc với khách hàng – Hoàn trả – Hoạt động khác 211 5.2.4.3. Mô hình TMĐT B2C mạng xã hội - Là mô hình xây dựng một cộng đồng có mối quan hệ mật thiết với doanh nghiệp để thực hiện B2C - TMĐT mạng xã hội xuất hiện dựa trên sự kết hợp của: (1) Cơ hội kinh doanh mở rộng (2) Phát triển nhanh chóng của công nghệ (3) Sự xuất hiện của cộng đồng mạng trực tuyến (4) Nhu cầu của doanh nghiệp và khách hàng cá nhân 212 5.2.4.3. Mô hình TMĐT B2C mạng xã hội (tiếp) - Lợi ích của TMĐT B2C mạng xã hội: + Chia sẻ, trao đổi thông tin hữu ích, dữ liệu điện tử + Cung cấp các tiện ích, ứng dụng cho cộng đồng đề tìm kiếm thông tin + Chia sẻ kinh nghiệm của khách hàng cá nhân về việc tiêu dùng sản phẩm + Sự lan truyền nhanh chóng thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm. 213 5.2.4.3. Mô hình TMĐT B2C mạng xã hội (tiếp) - Các hình thức TMĐT B2C xã hội chủ yếu: + Trung gian giao dịch (Transaction brokers) + Công giao dịch (Transaction Partal) + Nhà cung cấp sản phẩm nội dung số (Provider of Digital Content Proucts) + Kiến tạo thị trường bán lẻ (Retail Market maker) + Nhà cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến (Provider of Online Trading Service) 214 5.2.5. Các công cụ hỗ trợ khách hàng mua hàng trực tuyến • Cổng mua hàng (shopping portal) • Robot mua hàng • Các trang web xếp hạng kinh doanh • Các trang web xác minh độ tin cậy • Các loại công cụ hỗ trợ khách hàng khác 215 a. Cổng mua hàng • Cổng mua hàng cung cấp các dịch vụ tư vấn hoặc xếp hạng các sản phẩm hoặc xếp hàng công ty bán lẻ • Cổng mua hàng hỗn hợp có nhiều đường dẫn tới các đường bán khác nhau cung cấp các loại sản phẩm khác nhau • Cổng đơn chuyên môn hoá vào một sản phẩm cụ thể, cung cấp thông tin và đường dẫn cho việc mua hàng 216 b.Robot mua hàng (Shopbot) • Các trang web mua hàng sẽ hỗ trợ khách hàng trong việc tìm kiếm thông tin bằng các công cụ tìm kiếm được phân mục và chủng loại rõ ràng 217 c. Các trang web xếp hạng kinh doanh • Là những trang web hỗ trợ trong việc xếp hạng những ngơi bán lẻ và các sản phẩm bán trực tuyến 218 d. Các trang web xác minh độ tin cậy • Mỗi quốc gia có một số tổ chức hoặc công ty đứng độc lập đánh giá mức độ tin cậy của các công ty bán hàng trực tuyến. 219 5.2.6. Dịch vụ khách hàng và quản trị khách hàng a. 5 bước tạo dựng sự hấp dẫn trong TMĐT – Tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch – Chú trọng vào khách hàng cuối cùng – Thay đổi giao diện kinh doanh với khách hàng phù hợp với quan điểm của khách hàng cuối cùng – Thiết kế mô hình TMĐT toàn diện và hợp lý – Chú trọng thúc đẩy sự trung thành của khách hàng 220 b. Các chức năng dịch vụ của khách hàng • Cung cấp các công cụ tìm kiếm và so sánh • Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ miễn phí • Cung cấp các thông tin và dịch vụ chuyên môn hoá • Cho phép khách hàng đặt hàng các sản phẩm và dịch vụ cá nhân hoá • Hỗ trợ khách hàng theo dõi tài khoản hoặc tình trạng đơn hàng của mình 221 c. Các công cụ cung cấp dịch vụ khách hàng • Các trang web cá nhân hoá • Các câu hỏi thường gặp (Frequently Asked Question – FAQs) • Các công cụ theo dõi • Phòng chat • E-mail và tự động trả lời 222 5.3. Thương mại điện tử B2B 5.3.1. Khái quát về thương mại điện tử B2B a. Khái niệm Thương mại điện tử B2B là phương thức giao dịch thực hiện giữa các thành viên của chuỗi quản lý cung cấp hàng hoá/ dịch vụ, hay giữa các đơn vị kinh doanh với các đơn vị kinh doanh khác bằng việc sử dụng phương tiện điện tử Internet, Intranet và Extranet. 223 b. Đặc điểm của TMĐT B2B: - Khách hàng trong mô hình B2B là một công ty, doanh nghiệp, cửa hàng - TMĐT B2B các giao dịch đều được tiến hành qua hệ thống mạng tích hợp, bao gồm cả hệ thống INTRANET, EXTRANET để liên kết giữa công ty và các đối tác trao đổi thông tin kinh doanh - Giá trị của hợp đồng, đơn hàng thường rất lớn, không thể giao dịch ngay trên sàn thương mại điện tử hoặc kênh thương mại điện tử riêng mà buộc phải ký hợp đồng bên ngoài (trong trường hợp cần thiết) - Yêu cầu sử dụng chuẩn trao đổi dữ liệu điện tử (EDI - Electronic Data Interchange) để thiết lập kênh thông tin giao dịch giữa các đối tác - Bán hàng cho một doanh nghiệp khác bao gồm cả việc đàm phán giá cả, các điều kiện giao hàng, yêu cầu về đặc tính kỹ thuật của sản phẩm và hoàn toàn không đơn giản - Sản phẩm được giao dịch là những sản phẩm cụ thể trong từng ngành nghề rõ ràng - Các công ty tham gia vào thị trường B2B phải có kế hoạch kinh doanh rõ ràng, hiểu biết sâu sắc về phương thức kinh doanh và thị trường mà họ tham gia 224 c. Tác dụng, lợi ích của TMĐT B2B: • Quản lý hệ thống cung cấp hàng hoá hiệu quả hơn: thông qua mạng lưới tích hợp giữa các DN và mạng lưới cung cấp sẽ giảm thời gian và chi phí giao dịch. • Điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng nhanh chóng hơn: khi doanh nghiệp kết nối với đối tác mua sản phẩm và dịch vụ thì các yêu cầu của đối tác sẽ được doanh nghiệp nhanh chóng tiếp nhận và điều chỉnh đáp ứng khách hàng. • Đưa sản phẩm ra thị trường một cách nhanh hơn: xét về đầu ra thì TMĐT B2B giúp DN cắt giảm các khâu phân phối trung gian để tiếp cận đến nhà bán lẻ tại thị trường khu vực. Vì vậy thời gian đưa sản phẩm ra thị trường nhanh hơn. • Giảm chi phí đi lại giao dịch: với các công cụ thư điện tử, hệ thống mạng tích hợp, trao đổi dữ liệu điện tửsẽ giúp các DN giảm các chuyến đi gặp gỡ giao dịch. • Giảm chi phí thu mua đầu vào: thông qua giao dịch B2B, DN có nhiều cơ hội lựa chọn các nhà cung cấp tốt hơn với giá thành đầu vào rẻ hơn. • Giảm chi phí tiếp thị và phân phối: ví dụ khi một DNSX đưa bộ giới thiệu sản phẩm lên mạng Internet, DN này có thể tiếp cận đến nhiều DN trên thế giới và thu hẹp các bước phân phối truyền thống để tiếp cận nhà bán lẻ ngay. 225 Thông tin B2B • Cổng đặt giá, và thoả thuận giá • dịch vụ thanh toán: cung cấp các giải pháp chuyển tiền • Phương thức vận chuyển hàng hoá • Các thông tin liên quan đến sản phẩm: tình trạng sản phẩm, công suất, kho, cạnh tranh.. 226 5.3.2. Các mô hình kinh doanh TMĐT B2B: (1) Mô hình B2B chủ yếu thiên về bên mua Loại hình này thường ít gặp hơn vì chủ yếu nhu cầu hiện tại của các doanh nghiệp đều muốn bán sản phẩm của mình đến với đối tác. Tuy nhiên ở nước ngoài, loại hình kinh doanh B2B mà bên mua làm chủ đạo vẫn hoạt động khá mạnh. Trong loại hình kinh doanh này, đơn vị kinh doanh sẽ đóng vai trò chủ đạo và nhập các nguồn hàng cũng như sản phẩm từ các bên thứ ba, thậm chí một số đơn vị còn có hẳn trang web về các nhu cầu cần mua và các đơn vị bán khác sẽ truy cập vào báo giá cũng như phân phối sản phẩm. 227 (2) Mô hình B2B chủ yếu thiên về bên bán Loại hình kinh doanh B2B này thì thường gặp hơn và đang rất phổ biến tại Việt Nam. Trong đó, một doanh nghiệp sở hữu một trang thương mại điện tử chính và cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho các đơn vị thứ ba như doanh nghiệp bán buôn, bán lẻ hoặc sản xuất hoặc người tiêu dùng. Thông thường mô hình này còn cung cấp sản phẩm với số lượng lớn. 228 (3) Mô hình B2B dạng trung gian Bạn có thể hình dung hai doanh nghiệp trao đổi sản phẩm và dịch vụ mua bán với nhau qua một sàn giao dịch TMĐT trung gian. Đây được xem là mô hình khá phổ biến và bạn sẽ dễ dàng tìm thấy ví dụ trong một số trang web được coi là sàn giao dịch thương mại điện tử tại Việt Nam như Lazada, Zalora, Hotdeal, Cungmua Trên các trang này, các doanh nghiệp có nhu cầu bán sẽ gửi sản phẩm lên quảng bá và các doanh nghiệp có nhu cầu mua sẽ xem và đặt hàng trực tiếp dưới sự bảo vệ quyền lợi và tuân thủ theo luật lệ của trang TMĐT trung gian. 229 (4) Loại hình thương mại hợp tác Mô hình kinh doanh B2B dạng thương mại hợp tác cũng tương tự như mô hình B2B trung gian nhưng mang tính chất tập trung và thuộc quyền sở hữu của nhiều đơn vị hơn. Mô hình kinh doanh B2B dưới dạng mô hình thương mại hợp tác thường được hiển thị dưới dạng các sàn giao dịch điện tử như: • Sàn giao dịch Internet (Internet exchanges) • Chợ trên mạng (net marketplaces) • Chợ điện tử (e-marketplaces) • Thị trường điện tử (e-markets) • Sàn giao dịch thương mại (trading exchanges) • Cộng đồng thương mại (trading communities) • Trung tâm trao đổi (exchange hubs) 230 (5) Mô hình TMĐT B2B theo chiều dọc (chuỗi cung ứng) Là mô hình liên kết các doanh nghiệp theo chuỗi cung ứng bao gồm các nhà cung cấp các yếu tố đầu vào, nhà sản xuất, nhà phân phối đầu ra cho khách hàng bán buôn hàng hóa, dịch vụ. Mối liên kết này có thể dài hoặc ngắn là do tính chất của sản phẩm và mức độ chuyên môn hóa sản xuất hàng hóa, dịch vụ trên thị trường cung ứng. Nhờ mối liên kết này, các doanh nghiệp sản xuất, tiêu thụ có thể quản lý, kế hoạch hóa và kiểm soát được quá trình cung ứng và sản xuất, giảm được chi phí và rủi ro 231 (6) Mô hình TMĐT B2B theo chiều ngang Là mô hình liên kết giữa doanh nghiệp sản xuất với các doanh nghiệp công nghiệp và thương mại khác nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Một số đặc trưng: - Sản phẩm, dịch vụ là kết quả của sự hợp tác đa phương - Sản phẩm, dịch vụ được tiêu dùng cho doanh nghiệp, tổ chức - Sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp nằm ngoài chuỗi - Doanh nghiệp phân phối 232 5.3.3. EDI công cụ hỗ trợ TMĐT B2B 233 5.3.4. Các phương thức giao dịch TMĐT B2B a. Bán hàng trực tiếp qua Catalog Là cách thức bán hàng cung cấp cho người mua hàng giỏ hàng hoá đã được cá thể hoá, giỏ mua hàng này giúp lưu giữ thông tin của người mua hàng 234 5.3.4. Các phương thức giao dịch TMĐT B2B b. Đấu giá trong B2B – Đấu giá là một cơ cấu thị trường trong đó người mua bỏ giá mà người bán đa ra; sự cạnh tranh về giá cả, giá cuối cùng được quyết định khi không còn giá nào cao hơn. – Đấu giá tiến: là cuộc đấu giá đa ra sản phẩm cho người mua tiềm năng – Đấu giá ngược: là sự đấu giá trong đó người mua đưa ra một gói thầu trên hệ thống yêu cầu định giá, các nhà cung cấp tiềm năng tiến hành bỏ thầu với giá giảm dần và gói thầu thấp nhất sẽ thắng. (dùng chủ yếu trong B2B và B2G) – Đấu giá kín: là cuộc đấu giá trong đó mỗi người tham gia được bỏ giá một lần và không biết giá của nó là bao nhiêu 235 5.3.4. Các phương thức giao dịch TMĐT B2B c. Đấu thầu điện tử trong B2B Đấu thầu trực tuyến là một phương thức giao dịch đặc biệt được thực hiện trên mạng internet, trong đó người mua công bố trước các điều kiện mua hàng để người bán báo giá và các điều kiện trả tiền, sau đó người mua sẽ lựa chọn người bán phù hợp. 236 Câu hỏi ôn tập chương 5 1. Khái niệm về phương thức, mô hình kinh doanh TMĐT? 2. Trình bày nội dung Thiết kế mô hình kinh doanh 3. Các mô hình kinh doanh TMĐT thông dụng? 4. Sự khác biệt giữa B2C và B2B 5. Khái niệm và những đặc điểm của B2C? 6. Các hoạt động của mô hình TMĐT B2C từ phía khách hàng? 7. Các hoạt động của mô hình TMĐT B2C từ phía công ty? 8. Trình bày Chuỗi cung cấp “đẩy” và “kéo” 9. Trình bày quản lý chuỗi cung cấp 10. Trình bày quản lý đơn hàng trong TMĐT trong B2C 11. Mô hình TMĐT B2C mạng xã hội? 12. Nêu các công cụ hỗ trợ khách hàng mua hàng trực tuyến 13. Trình bày dịch vụ khách hàng và quản trị khách hàng 14. Nêu khái niệm và đặc điểm về thương mại điện tử B2B 15. Nêu tác dụng, lợi ích của TMĐT B2B 16. Nêu các mô hình kinh doanh TMĐT B2B 17. Nêu các phương thức giao dịch TMĐT B2B