Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh

vào trong khu tiếp khách. Khu vực đại sảnh có diện tích rộng, thoáng mát và rất sạch sẽ. Ngoài ra trong khu vực tiếp khách còn có những đồ vật trang trí, đồ thủ công mỹ nghệ rất tinh xảo và lạ mắt tạo cảm giác thích thú cho người xem. Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh là rất sang trọng, hiện đại đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn nhưng vẫn có một nét độc đáo riêng, thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng khi đến đây. Tổ chức lao động. Do khách sạn mới thành lập và quy mô của khách sạn chưa lớn nên bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh chưa thực sự hoàn chỉnh trong cơ cấu tổ chức. Hiện nay tại bộ phận Lễ tân của khách sạn mới chỉ có 2 nhân viên, 2 nhân viên này đều có trình độ đại học và có thể đáp ứng được những tiêu chuẩn về nhân viên Lễ tân trong khách sạn. Do khối lượng công việc lớn, 2 nhân viên này cùng một lúc có thể đảm nhận nhiều công việc khác nhau và thường xuyên hỗ trợ cho nhau trong mọi tình huống. Lịch làm việc ở đây không chia theo ca kíp như một số khách sạn khác mà 2 nhân viên luôn có mặt tại bộ phận của mình từ 6h đến 18h hàng ngày. Riêng thời gian từ đêm hôm trước đến sáng hôm sau thì 2 nhân viên này thay nhau trực tối. Với công tác tổ chức như vậy thì việc quản lý tại bộ phận Lễ tân rất thuận lợi và dễ quản lý nhưng bên cạnh đó chúng ta có thể thấy được nhiều điểm còn hạn chế và chưa được tốt: khi khách đến đông, khối lượng công việc lớn mà chỉ có 2 nhân viên thì gặp rất nhiều khó khăn trong việc phục vụ khách hàng và đảm bảo chất lượng phục vụ. Một nhân viên có thể cùng một lúc đảm nhận một số công việc khác nhau, vừa là người nhận đặt phòng, trả phòng, vừa là người thu ngân, ghi hoá đơn, giải quyết các thắc mắc của khách hàng… Quy trình hoạt động. Quy trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh được biểu diễn qua sơ đồ sau: * Quy trình nhận đặt phòng và đón khách: (Sơ đồ 2.2) Khách đến khách sạn Bộ phận Lễ tân tìm hiểu sơ bộ và phân loại khách Khách có nhu cầu đặt phòng trước Khách có nhu cầu thuê phòng Xác định đối tượng đăng ký đặt phòng Khẳng định việc đăng ký đặt phòng Thoả thuận về số lượng, loại phòng, giá cả, thanh toán… Làm thủ tục nhập khách sạn Ghi ngày, giờ khách đến Khách đã đặt trước Giới thiệu phòng thích hợp Kiểm tra và điều chỉnh (nếu có) Giao chìa khoá và mời khách lên phòng Khách chưa đặt trước Xác định khả năng và đối tượng tiếp nhận Sơ đồ 2.2: Quy trình nhận đặt phòng và đón khách tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Khi khách có nhu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân sẽ đại diện cho khách sạn làm việc với khách. Nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về các loại phòng, hạng phòng, các dịch vụ trong khách sạn và giá cả từng loại để khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng đồng ý và chấp nhận việc đặt phòng thì nhân viên Lễ tân sẽ ghi lại: số lượng, loại phòng, giá cả, phương thức thanh toán, thời gian lưu trú, những yêu cầu đặc biệt, số điện thoại liên lạc (nếu có) của khách…vào “Sổ đặt phòng”. Khi khách đến khách sạn muốn thuê phòng, nhân viên sẽ kiểm tra nhanh xem khách đã đặt trước hay chưa (xem trong “Sổ đặt phòng” hoặc hỏi trực tiếp khách). Nếu là khách vãng lai thì nhân viên Lễ tân sẽ kiểm tra xem còn phòng trống, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách không? Việc này nhân viên Lễ tân đã chuẩn bị danh sách các phòng từ trước nên khách không phải chờ lâu. Sau đó khách sẽ được hướng dẫn làm các thủ tục cần thiết khác trước khi nhận phòng (kiểm tra số lượng khách nếu là khách đặt trước, giấy tờ tuỳ thân…). Đối với khách đặt trước nếu có gì thay đổi (tăng, giảm số phòng thuê, bổ sung các dịch vụ khác…) thì nhân viên Lễ tân sẽ nhanh chóng giải quyết những vấn đề phát sinh để khách hàng không mất thời gian và cảm thấy thoải mái và yên tâm khi lưu trú tại đây. * Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách hàng hoàn toàn yên tâm về chất lượng và giá cả các loại sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Các sản phẩm, dịch vụ đều được in đặt trong mỗi phòng của khách. Khi muốn tiêu dùng dịch vụ nào khách sẽ gọi điện xuống bộ phận Lễ tân, tại đây các nhân viên sẽ có trách nhiệm chuyển các yêu cầu đến những bộ phận chức năng có liên quan (bộ phận giặt là, nhà hàng hay Massge giải trí…) nhanh chóng và kịp thời. Nếu các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu không có trong khách sạn thì nhân viên Lễ tân sẽ giúp khách liên hệ với các dịch vụ khác ngoài khách sạn. Các dịch vụ này luôn được theo dõi chất lượng vì nó có ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, danh tiếng của khách sạn đồng thời còn thể hiện được sự quan tâm tới khách hàng. Ngoài ra các nhân viên Lễ tân còn giúp khách một số dịch vụ như: đặt vé máy bay, vé tàu, báo thức… Sau khi khách đã sử dụng các dịch vụ thì nhân viên Lễ tân có trách nhiệm trong việc thu thập các hoá đơn mà khách đã dùng để tổng hợp vào “Sổ theo dõi khách hàng” thanh toán cho khách khi rời khách sạn. Khi khách trả phòng, nhân viên Lễ tân sẽ đưa ra bảng thanh toán tổng hợp cho khách kiểm tra và ký nhận. Từ trước tới nay nhân viên Lễ tân tại khách sạn Mường Thanh chưa để xảy ra một sai sót nào trong việc tính toán nhầm lẫn gây ra sự khó chịu từ phía khách hàng. Nhìn chung cơ cấu tổ chức tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh là chưa hoàn thiện nhưng các nhân viên đã rất cố gắng và làm việc có khoa học, kỷ luật cao và có mối liên hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn nên đã tạo ra sự hài lòng, thoải mái cho khách hàng, góp phần đem lại hiệu quả trong quá trình phát triển của khách sạn. Nhận yêu cầu của khách Thu các hoá đơn dịch vụ Thông báo đến các bộ phận có liên quan Các sản phẩm, dịch vụ có trong khách sạn Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Các sản phẩm, dịch vụ không có trong KS Liên hệ với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn Vào sổ theo dõi khách hàng Theo dõi chất lượng các sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh 2.2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Hầu hết các khách sạn đang hoạt động kinh doanh hiện nay thường dùng phương pháp phát đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng. Đây là phương pháp đơn giản, ít tốn kém nhưng lại cho kết quả cao, sát với thực tế. Tại khách sạn Mường Thanh hiện nay đang dùng phương pháp đánh giá cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng bằng cách phát phiếu điều tra và phỏng vấn nhanh khách hàng là chủ yếu. Trong thời gian thực tập tại đây, em đã sử dụng phương pháp phỏng vấn nhanh kết hợp với sự giúp đỡ của các nhân viên Lễ tân để điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Nội dung các câu hỏi có liên quan đến những vấn đề về: trình độ chuyên môn, tác phong phục vụ, kỹ năng giao tiếp, tiện nghi phục vụ và chất lượng vệ sinh trong bộ phận Lễ tân… Thời gian điều tra 15 ngày bắt đầu từ 15/3 đến 30/3/2005. Có tất cả 270 khách được phát phiếu xin ý kiến và phỏng vấn nhanh bao gồm cả khách trong nước (145 phiếu) và khách nước ngoài (125 phiếu), khách lưu và khách nghỉ tạm. Phiếu xin ý kiến khách hàng được sử dụng có nội dung và kết cấu giống như phiếu xin ý kiến khách hàng đang sử dụng trong khách sạn Mường Thanh. (phần phụ lục) Sau đó lập ra các thang điểm cho những câu trả lời tương ứng với các mức điểm, đánh giá của khách hàng. Phát phiếu điều tra và phỏng vấn nhanh: phát trực tiếp cho khách khi khách đến khách sạn hoặc đặt sẵn trong phòng, tại quầy Lễ tân hoặc tại những nơi khách nghỉ ngơi thư giãn...Trong khi khách chờ làm thủ tục trả phòng thì sẽ tiến hành phỏng vấn nhanh khách hàng. Thu phiếu xin ý kiến: thông qua các nhân viên trong khách sạn (nhân viên Buồng, nhân viên Lễ tân...) hoặc ghi chép nhanh các câu trả lời của khách hàng khi phỏng vấn. Tiến hành loại bỏ các phiếu không hợp lệ hay những câu trả lời không đúng. Trong 270 phiếu phát ra có 20 phiếu không hợp lệ. Tổng số phiếu thu về là 250 trong đó khách trong nước là 133 phiếu, khách nước ngoài là 117 phiếu. Sau khi có kết quả phải tổng hợp những kết quả đó, áp dụng các công thức (ở chương 1) để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân. So sánh với thang điểm đã đặt ra để có kết quả cuối cùng. Từ đó rút ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân. Những kết quả thu được. Bảng 2.2: Bảng thống kê kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Mức đánh giá Các chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Yếu Kém Số khách % Số khách % Số khách % Số khách % Số khách % Trình độ chuyên môn 90 36 115 46 25 10 20 8 0 0 Tác phong phục vụ 105 42 92 36,8 33 13,2 20 8 0 0 Kỹ năng giao tiếp 114 45,6 87 34,8 40 16 5 2 4 1,6 Tiện nghi phục vụ 40 16 73 29,2 97 38,8 35 14 5 2 Vệ sinh KV Lễ tân 91 36,4 103 41,2 46 18,4 7 2,8 3 1,2 Bảng 2.3: Kết quả đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân. Các chỉ tiêu Trình độ chuyên môn nghiệp vụ 3,7 Tác phong,tinh thần, thái độ phục vụ 4,2 Kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng 3,6 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ 2,8 Vệ sinh khu vực Lễ tân 4,1 3,7 2.3. Một số kết luận và nguyên nhân về thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. 2.3.1. Một số kết luận. Qua bảng thống kê về kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh ở trên ta thấy được chất lượng phục vụ ở đây chưa thực sự được tốt. Vẫn còn một số ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ ở mức yếu và kém ở một số chỉ tiêu (trong kỹ năng giao tiếp, tiện nghi phục vụ và chất lượng vệ sinh). Tuy nhiên, rất nhiều ý kiến có những đánh giá tốt về trình độ cũng như tác phong làm việc của nhân viên. Để thấy được rõ hơn và đúng hơn về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh, chúng ta hãy đánh giá và phân tích cụ thể hơn các chỉ tiêu đã điều tra để thấy được những ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại trong công tác phục vụ và chỉ ra được những nguyên nhân gây ra những hạn chế đó và có biện pháp khắc phục kịp thời: - Có thể thấy rằng trình độ chuyên môn, kỹ năng trong công việc của các nhân viên Lễ tân tại khách sạn là khá tốt, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng(=3,7), số khách hàng đánh giá khá và tốt đạt 82%. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số khách đánh giá chỉ ở mức trung bình và yếu: mức trung bình là 10%, yếu là 8%. Vậy nguyên nhân do đâu mà vẫn còn các ý kiến đánh giá không tốt về trình độ chuyên môn của các nhân viên. Nhân viên ở bộ phận này được đào tạo chính quy về các nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, các quy trình cũng như các kỹ năng thao tác cơ bản được các nhân viên thực hành hết sức thành thạo: sử dụng máy tính, máy Fax…cách sắp xếp bố trí công việc rất hợp lý và khoa học. Tuy nhiên do một số điều kiện cũng như trình độ ngoại ngữ (tiếng Trung Quốc) chưa tốt nên việc phục vụ khách vẫn chưa được chu đáo: hệ thống máy tính, máy Fax đã xuống cấp nên công việc trên máy không được nhanh, khách phải mất thời gian chờ đợi. Khách sạn thường xuyên đón tiếp khách Trung Quốc (chiếm 80% lượng khách), nhân viên Lễ tân làm việc chủ yếu với các hướng dẫn viên và người đại diện nên khi khách trực tiếp xuống quầy Lễ tân yêu cầu thì các nhân viên hay lúng túng và không chủ động phục vụ được vì thế đôi khi dẫn đến sự khó chịu và nhận xét không tốt về khách sạn. - Phần lớn khách hàng đều đánh giá tác phong phục vụ, tinh thần và thái độ làm việc của các nhân viên là tốt, vượt mức trông đợi của khách hàng (=4,2). Các nhân viên Lễ tân là những người có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, tự ý thức được việc làm của mình, chịu khó học hỏi, nhanh nhẹn, năng động, giải quyết nhanh các tình huống phát sinh và tuân thủ các nội quy, quy tắc của khách sạn: đi làm đúng giờ, không tự ý bỏ vị trí làm việc… Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng đánh giá ở mức trung bình, yếu chưa đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng. Đôi khi do lượng khách của nhà hàng (khách dự tiệc cưới do nhà hàng tổ chức) đông nên quầy Lễ tân rất đông người nên khi khách đến không được phục vụ ngay, phải chờ đợi lâu. Một số khách hàng phàn nàn vì đôi khi khách được đánh giá qua vẻ bề ngoài hoặc khi khách có những câu hỏi mà nhân viên Lễ tân không hoặc không muốn trả lời mà tỏ ra khó chịu… Trong thời gian tới, khách sạn cần có những biện pháp để chấn chỉnh hơn nữa tác phong và lề lối làm việc của nhân viên tại bộ phận Lễ tân. - Có thể đánh giá rằng chất lượng của các thiết bị, các tiện nghi phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh là chưa được tốt, chưa đáp ứng được các tiêu chuẩn làm việc, được khách hàng đánh giá là dưới mức trông đợi (=2,8). Đa số khách đánh giá chỉ đạt ở mức độ trung bình chưa đáp ứng được nhu cầu của họ. Đã có một số khách phàn nàn vì Fax của họ không được chuyển đến hoặc chuyển đến rất chậm, khi thanh toán cho khách làm khách phải chờ lâu do máy tính quản lý làm việc chậm, hệ thống dây điện nổi trông rất mất mỹ quan, hệ thống đồng hồ có một số không hoạt động… Đối với một khách sạn còn tồn tại điều này thì quả thật là một thiếu sót lớn, nó sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả cũng như chất lượng làm việc của các nhân viên Lễ tân. Ban lãnh đạo khách sạn cần có những biện pháp kịp thời để khắc phục tình trạng trên để có thể tạo ra sự đồng bộ trong trong chất lượng các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. - Chất lượng vệ sinh tại bộ phận Lễ tân được đánh giá khá tốt (=4,1), bàn ghế, các đồ dùng tiện nghi, thiết bị làm việc luôn được lau chùi sạch sẽ, sắp đặt ngay ngắn, nhân viên Lễ tân ăn mặc theo đồng phục của khách sạn rất gọn gàng, lịch sự. Nhân viên tạp vụ luôn quan tâm đến công việc của mình đảm bảo lối đi, bàn ghế luôn được lau chùi, nhân viên Lễ tân thì tự giác trong công việc, cẩn thận, ngăn nắp. Đã có nhiều khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng vệ sinh ở đây. Tuy nhiên do sự tác động của một số điều kiện ngoại cảnh trong thời gian điều tra cũng như đặc điểm của đối tượng khách được điều tra nên vẫn còn một số khách hàng đánh giá chất lượng vệ sinh tại đây là không tốt, chưa đạt tiêu chuẩn (có 10 khách hàng đánh giá yếu và kém cho chất lượng vệ sinh). Nguyên nhân là do điều kiện thời tiết không được tốt, mưa nhỏ kéo dài, nền sàn ẩm ướt, khách (kể cả khách bên nhà hàng) đến đông nên các lối đi thường xuyên trông rất bẩn do các vết chân in trên nền, bên cạnh đó việc sửa chữa, nâng cấp cải tạo một số phòng trong khách sạn cũng ảnh hưởng đến khách hàng và chất lượng phục vụ chung trong toàn khách sạn. Mặc dù các nhân viên tạp vụ đã rất cố gắng nhưng không thể vẫn không thể khắc phục hết. Mặt khác trong khi thực hiện công tác điều tra cũng có một số khách là người nước ngoài (khách Châu Âu và đặc biệt là khách Nhật), chất lượng vệ sinh trong con mắt họ được đánh giá cao hơn so với tiêu chuẩn của các khách sạn Việt Nam nên họ cũng có các nhận xét chưa tốt, chất lượng vệ sinh chưa đáp ứng được nhu cầu của họ. - Ngoài các chỉ tiêu được đánh giá ở trên, các khách hàng cũng có những nhận xét khác về công tác phục vụ của các nhân viên Lễ tân: về thời gian làm thủ tục nhập khách sạn cho khách, về cách làm việc, cách giải quyết các vấn đề phát sinh, kỹ năng giao tiếp ứng xử…nhìn chung là đạt mức yêu cầu, không xảy ra sai sót đáng tiếc. Do thời gian điều tra chưa được nhiều và những câu hỏi đưa ra chưa đầy đủ về nội dung nhưng qua đây chúng ta thấy rõ hơn chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh, thấy được những điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục. Ban lãnh đạo khách sạn cần có các biện pháp để hoàn chỉnh tốt hơn cơ cấu tổ chức cũng như chất lượng phục vụ tại bộ phận này. 2.3.2. Một số nguyên nhân chủ yếu. a, Nguyên nhân chủ quan: Về đầu tư trang thiết bị chưa có chiều sâu, một số bộ phận đã xuống cấp nhưng chưa được thay mới và sửa chữa kịp thời: hệ thống máy tính, máy Fax, bộ đàm…hay hỏng hóc chưa đáp ứng được yêu cầu công việc. Về nhân tố con người: do quy mô của khách sạn chưa lớn, chỉ ở mức trung bình nên cơ cấu tổ chức chưa thực sự hoàn chỉnh, số nhân viên ít và phải đảm nhận cùng một lúc nhiều công việc, sự hiểu biết về tất cả các nghiệp vụ chưa được đầy đủ vì thế trong quá trình phục vụ khách dễ xảy ra những sai sót khiến khách hàng không hài lòng. Ban lãnh đạo chưa thực sự sát sao trong công tác quản lý, điều hành công việc chung cũng như trong hoạt động của bộ phận Lễ tân. Do khách sạn đang tiến hành sửa chữa, nâng cấp lại một số phòng nên gây ra những tiếng ồn, bụi bẩn ảnh hưởng tới thời gian nghỉ ngơi của khách, gây nên những phàn nàn cho khách hàng. b, Nguyên nhân khách quan: Trong thời gian gần đây có sự gia tăng ồ ạt của lượng khách du lịch quốc tế (đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc, chiếm đến 80% lượng khách của khách sạn là do chính sách của Nhà nước bắt đầu từ giữa tháng 4/2005 tại các cửa khẩu giáp Trung Quốc như Móng Cái, Lạng Sơn đã cho phép khách du lịch Trung Quốc đi du lịch đến Việt Nam), các công ty du lịch và các khách sạn khác liên tục gửi khách đến lưu trú tại khách sạn làm cho lượng khách tăng đột biến, khách sạn luôn trong tình trạng kín phòng. Chính điều này đã làm cho lượng khách nghỉ tạm, khách thường xuyên đến lưu trú trong khách sạn sẽ không được đáp ứng nếu không đặt trước nên phát sinh những phàn nàn mà bộ phận Lễ tân không thể giải quyết được. Mặt khác do quy mô của khách sạn không đủ lớn để đáp ứng nhu cầu ngày một tăng của lượng khách và khách sạn mới thành lập chưa có nhiều kinh nghiệm để giải quyết các vấn đề phát sinh đó KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Trong chương này chúng ta đã có cái nhìn khái quát hơn về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh, quy mô, cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ cấu tổ chức trong khách sạn. Từ báo cáo về tình hình kinh doanh của khách sạn Mường Thanh năm 2004 ta có thể nhận định rằng khách sạn Mường Thanh bước đầu đã đạt được những kết quả đáng khích lệ: mức doanh thu, lợi nhuận, số ngày khách và tỉ lệ khách quay trở lại cao… Bên cạnh đó chúng ta thấy được sự đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật, về tổ chức lao động cũng như sự hoạt động và vai trò của bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Và qua các số liệu thu được từ thực tế trong thời gian thực tập ta thấy vẫn còn tồn tại những khuyết điểm cần khắc phục trong quá trình phục vụ và có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh: về cơ cấu tổ chức lao động, về trang thiết bị trang bị cho bộ phận Lễ tân...Với những gì đã đạt được và những gì còn hạn chế, khách sạn cần có ngay những biện pháp điều chỉnh hợp lý, cần đầu tư có chiều sâu tại bộ phận Lễ tân và luôn lấy tiêu chí “chất lượng phục vụ” là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động của bộ phận Lễ tân nói riêng và trong toàn khách sạn nói chung. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH. 3.1. Những phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh. 3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay. Có thể nói Việt Nam là một đất nước rất giàu tài nguyên du lịch với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng thế giới và các loại hình du lịch độc đáo: du lịch lễ hội (hội Đền Hùng, hội Chùa Hương…), du lịch thể thao mạo hiểm (ở vùng núi Tây Bắc), du lịch biển với nhiều bãi biển đẹp (Vịnh Hạ Long, Nha Trang-Khánh Hoà, Vũng Tàu…), du lịch rừng núi… Trong những năm gần đây, cùng với các chính sách mở cửa và sự hỗ trợ của Nhà nước và Chính phủ thì ngành kinh doanh khách sạn du lịch đang có những động lực rất tích cực để phát triển. Thủ đô Hà Nội nằm hai bên bờ Sông Hồng, giữa vùng Đồng Bằng Bắc Bộ trù phú và nổi tiếng từ lâu đời. Hà Nội có vị trí, địa thế đẹp, thuận lợi là một trung tâm chính trị, kinh tế, văn hoá, khoa học và là đầu mối giao thông quan trọng của cả nước. Tại đây có rất nhiều danh lam thắng cảnh đẹp từ lâu đã được mọi người biết đến: Cổ Loa Thành, Thành cổ Hà Nội, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh, Văn Miếu-Quốc Tử Giám…thu hút được rất nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế. Để đáp ứng nhu cầu lưu trú ngày càng tăng của lượng du khách đó là sự “bùng nổ” của hệ thống các khách sạn, các cơ sở lưu trú với nhiều quy mô lớn nhỏ khác nhau đáp ứng được các tiêu chuẩn quốc tế. Tại Hà Nội đã có gần 400 cơ sở kinh doanh lưu trú, trong đó có 34 khách sạn từ 3¶ trở lên với số buồng phòng chiếm 60% tổng số phòng khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế. Chúng ta có thể kể tên một số khách sạn có tên tuổi trên địa bàn Hà Nội hiện nay: các khách sạn có tiêu chuẩn 5¶ như khách sạn Daewoo, Sofitel Metropole, Hilton, Horison, Sofitel Plaza…, tiêu chuẩn 4¶: khách sạn Melia, Fortuna, Bảo Sơn…, tiêu chuẩn 3¶ có các khách sạn: khách sạn Thắng Lợi, Kim Liên…Ngoài ra còn có rất nhiều cơ sở kinh doanh lưu trú vừa và nhỏ, các khách sạn mini đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch trong và ngoài nước. Tuy có sự “bùng nổ” về hệ thống các khách sạn như vậy nhưng có những thời điểm các khách sạn không còn đủ phòng để đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách hàng, xảy ra tình trạng cung không đủ cầu. Tại Hà Nội các khách sạn hạng sang đã ngừng đặt phòng của khách quốc tế từ đầu tháng 12/2004 và ước tính trong năm nay lượng khách quốc tế vào Việt Nam cũng như khách du lịch nội địa cũng tăng không ngừng. (Nguồn số liệu từ Sở du lịch Hà Nội) Chúng ta có thể thấy được thị trường khách du lịch là một tiềm năng, một cơ hội rất lớn cho sự phát triển của các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú nhưng bên cạnh đó cũng bộc lộ rõ hơn tính cạnh tranh gay gắt hiện nay. Các khách sạn có quy mô lớn sử dụng các biện pháp (chủ yếu là chính sách giá và chất lượng phục vụ) và những lợi thế của mình để thu hút và phục vụ phần lớn lượng khách trong khi các khách sạn vừa và nhỏ lại rất khó khăn trong việc tìm thị trường cho mình. Từ đó dẫn tới việc phát triển không cân đối trong hệ thống các khách sạn như hiện nay. 3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Mường Thanh trong giai đoạn tới. Nhân loại đang sống trong thế kỉ của nền Công nghiệp hoá-Hiện đại hoá trong mọi lĩnh vực. Nền kinh tế thế giới nói chung và nên kinh tế Việt Nam nói chung đang trên đà phát triển, mức sông của người dân được nâng cao, nhu cầu về chất lượng các hàng hoá, dịch vụ cũng tăng dần để phù hợp với những nhu cầu đó. Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng nằm trong quy luật phát triển này, vấn đề chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ luôn là tiêu chí hàng đầu trong sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Đối với khách sạn Mường Thanh là một khách sạn mới được thành lập, là một khách sạn “trẻ”, ít kinh nghiệm trên thị trường đang từng bước hoàn thiện và vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ đang là mục tiêu phấn đấu của khách sạn. Khách sạn cần phát huy những thế mạnh của mình và tìm ra những hướng đi phù hợp để nâng cao uy tín, tăng tính cạnh tranh, hoà chung với sự phát triển trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn hiện nay. Thị trường chủ yếu của khách sạn Mường Thanh là thị trường khách du lịch Trung Quốc, khách công vụ Miền Trung và Miền Tây Bắc. Trong năm nay khách sạn đề ra một số mục tiêu sau: - Hoàn thiện hơn nữa bộ máy tổ chức. Bồi dưỡng và nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên trong toàn khách sạn. - Nâng cao chất lượng phục vụ trong các bộ phận nghiệp vụ của khách sạn và đặc biệt chú trọng đến vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. - Đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách, thoả mãn tối đa các nhu cầu của khách. - Ổn định nguồn khách, phát huy nội lực, nâng cao uy tín và sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. - Hoàn thành vượt mức kế hoạch một số chỉ tiêu mà khách sạn đề ra so với năm 2004: về doanh thu, lợi nhuận, số ngày phòng, giảm chi phí… Phương hướng hoạt động của khách sạn: - Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, phát huy nội lực và lợi thế của khách sạn. - Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng và chế độ khen thưởng, đãi ngộ hợp lý đối với nhân viên lao động. Chú trọng vào việc tuyển dụng các nhân viên có trình độ, có khả năng, năng lực phù hợp với công việc. - Đẩy mạnh công tác Marketing, có chính sách giá cả hợp lý có tính cạnh tranh cao. - Nghiên cứu rõ nhu cầu, đặc điểm của từng đối tượng khách hàng để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng phù hợp. - Chú trọng nâng cao hai mảng kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú và kinh doanh nhà hàng. Bên cạnh đó cũng chú ý đến chất lượng các dịch vụ bổ sung. - Tăng cường mối hợp tác, liên kết với các công ty du lịch, các khách sạn khác để tạo nguồn khách ổn định. - Đặt ra một số chỉ tiêu cho các bộ phận phấn đấu trong một khoảng thời gian nhất định (từng tháng, từng quý hay từng năm). 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đến khách sạn là gì? Đó chính là sự đón tiếp, sự phục vụ chu đáo trong lần gặp gỡ đầu tiên khi khách đến với khách sạn. Bộ phận trực tiếp đảm nhận những công việc đó chính là bộ phận Lễ tân. Chính vì thế chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận về khách sạn trong con mắt khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá xem chất lượng đó có xứng đáng với những gì họ bỏ ra hay không, họ có thấy thoả mãn không. Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là một hướng đi có tính chiến lược, đem lại nhiều lợi ích, tác động tích cực đến hiệu quả kinh doanh và khả năng phát triển lâu dài của khách sạn. Với những gì đã được học trong nhà trường và trong thời gian thực tập vừa qua tại khách sạn Mường Thanh em xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh: 3.2.1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Mường Thanh là tương đối tốt do khách sạn thành lập cách đây chưa được bao lâu, các phòng buồng luôn đảm bảo chất lượng. Nhưng bên cạnh đó một số trang thiết bị trong quá trình sử dụng đã xuống cấp không đảm bảo chất lượng trong khi phục vụ: máy vi tính, máy fax, hệ thống nước trong khách sạn…không tạo được sự đồng bộ trong quá trình phục vụ khách. Để có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn khách sạn Mường Thanh cần tiến hành một số công việc sau: Nâng cấp một số trang thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận Lễ tân để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Máy Fax ở bộ phận này thường xuyên bị trục trặc, kẹt giấy nên việc gửi hay nhận Fax bị chậm. Có một số trường hợp khách không nhận được Fax do máy hỏng mà chưa sửa chữa kịp. Bảng đựng chìa khoá để hơi khuất so với góc nhìn và hơi nhỏ đã cũ. Hệ thống đồng hồ chỉ giờ của một số thủ đô, thành phố trên thế giới treo trên quầy Lễ tân (5 cái) thì chỉ có 3 cái còn hoạt động, biển gắn tên các thủ đô, các thành phố dưới mỗi đồng hồ đã bị bong ra. Đó là những điều mà ban quản lý khách sạn cần chú ý để có những biện pháp thay thế, sửa chữa kịp thời vì đây là những trang thiết bị mà khách hàng có thể thấy ngay khi vào quầy Lễ tân làm thủ tục cũng như giúp đỡ các nhân viên rất nhiều trong quá trình làm việc. Đầu tư thay thế hệ thống máy vi tính vì hệ thống máy vi tính đang dùng có cấu hình chậm nên tốc độ và các thao tác trên máy không được nhanh vì thế khó có thể ứng dụng các phần mềm quản lý đòi hỏi cấu hình cao hơn. Mặt khác phần mềm quản lý ở bộ phận Lễ tân chủ yếu là quản lý dịch vụ điện thoại mà khách gọi trong quá trình lưu trú, còn các dịch vụ khác như: dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống…hầu hết được thanh toán bằng các hoá đơn chứ không đưa vào phần quản lý bằng máy tính, điều này gây ra sự thiếu sót và khó khăn cho nhân viên Lễ tân khi thanh toán cho khách. Bên cạnh đó khách sạn cũng cần phải có một phần mềm quản lý đầy đủ và chi tiết hơn. Khách sạn cũng nên đầu tư thêm hệ thống bộ đàm trong khách sạn vì hệ thống bộ đàm đang dùng chỉ có 2 chiếc dùng cho bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng liên lạc với nhau khi khách trả phòng. Có những lúc đông khách thì bộ đàm không đủ để liên lạc với các bộ phận khác: liên lạc với bộ phận nhà hàng về nhu cầu dùng bữa của khách, với các dịch vụ bổ sung khi khách cần… Tại khu vực đại sảnh của khách sạn cần thay thế một số chậu hoa cây cảnh đã không còn được tươi tốt, các bức tượng cần được sơn bóng lại như lúc ban đầu. Thường xuyên lau chùi sạch sẽ các vật dụng trang trí trong quầy Lễ tân (một số con vật, đồ vật trang trí, bàn ghế chỗ khách chờ được làm bằng các gốc cây lớn…). Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, trong một vài năm tới khách sạn Mường Thanh đang có dự án mở rộng thêm quy mô của khách sạn bằng việc xây dựng thêm một khách sạn mới tồn tại song song với khách sạn hiện nay và có quy mô lớn hơn, hiện đại hơn (khoảng hơn 150 phòng, cao 17 tầng và có tiêu chuẩn 4˜). Nếu khách sạn thực hiện được và khắc phục những điều đã nêu ra thì đó sẽ là một điều kiện hết sức thuận lợi cho các nhân viên Lễ tân hoàn thành tốt nhiệm vụ, hiệu quả làm việc sẽ cao hơn góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ chung của khách sạn và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. 3.2.2. Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng lao động tại bộ phận Lễ tân. Với quy mô như hiện nay thì bộ phận Lễ tân của khách sạn Mường Thanh mới chỉ có 2 nhân viên. Các nhân viên này có những lúc phải đảm nhận nhiều công việc khác nhau (vừa là người nhận các cuộc gọi đặt phòng, vừa là người trực tiếp thanh toán cho khách, gọi điện báo cho bộ phận Buồng kiểm phòng khi khách rời khách sạn…) do đó việc nâng cao tay nghề, trình độ cho các nhân viên là hết sức cần thiết để tránh những sai sót có thể xảy ra. Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hoàn thiện mình để tham gia vào việc quản lí trong khách sạn. Đặc biệt là trình độ ngoại ngữ (tiếng Trung Quốc là ngoại ngữ được sử dụng nhiều nhất trong khách sạn). Tổ chức cho các nhân viên đi thực tế ở một số khách sạn lớn đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, tích lũy thêm kiến thức từ thực tế. Khách sạn cần tuyển dụng thêm nhân viên cho bộ phận Lễ tân vì số nhân viên hiện tại không đủ để đáp ứng với số lượng công việc trong thời gian tới. Công tác tuyển dụng nhân viên là rất quan trọng, cần tuyển chọn kĩ về trình độ, kinh nghiệm, đưa ra các tiêu chuẩn tuyển chọn khi tuyển dụng: + Có trình độ văn hoá, chuyên môn, có hiểu biết về văn hoá, kinh tế, chính trị, pháp luật. Có chứng chỉ về nghiệp vụ Lễ tân, có khả năng giao tiếp, kỹ ăng phục vụ tốt. + Có sức khoẻ, phẩm chất tốt, lý lịch rõ ràng và có lòng yêu nghề. + Thông thạo ngoại ngữ (ưu tiên người giỏi tiếng Trung Quốc), ngoại hình cân đối, tác phong nhanh nhẹn, phong cách lịch sự, đoàn kết giúp đỡ phối hợp với các nhân viên khác trong công việc… 3.2.3. Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn. Không một bộ phận nào trong khách sạn có thể hoạt động đạt hiệu quả nếu không có sự hỗ trợ, liên kết với các bộ phận khác. Bộ phận Lễ tân không chỉ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà các bộ phận khác trong khách sạn cũng vậy. Ban quản lý khách sạn cần phải phối hợp chặt chẽ hoạt động của các bộ phận trong khách sạn để làm sao cho các bộ phận này có thể hỗ trợ, giúp đỡ nhau trong quá trình hoạt động một cách có hiệu quả nhất. Điều này càng thể hiện công tác tổ chức, tinh thần đoàn kết giữa các bộ phận, các thành viên trong khách sạn, giúp cho chất lượng phục vụ khách được nâng cao. Phối hợp hoạt động giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng: khi có khách đặt buồng (hoặc khách có những yêu cầu đặc biệt về đặt buồng), nhân viên Lễ tân sẽ thông báo ngay cho bộ phận Buồng để chuẩn bị sẵn sàng đón khách, và ngược lai khi khách trả phòng, nhân viên Buồng sẽ kiểm tra xem phòng mà khách trả có vấn đề gì không (trang thiết bị bị hỏng hóc, mất mát…), khách hàng có sử dụng dịch vụ giặt là trong khách sạn không? để thông báo ngay cho bộ phận Lễ tân xử lý, nếu có hoá đơn cần thanh toán thì phải chuyển ngay đến bộ phận Lễ tân để vào hoá đơn tổng hợp thanh toán với khách hàng. Thời điểm khách trả phòng là thời điểm mà hai bộ phận này cần phối hợp với nhau hết sức nhanh chóng, chặt chẽ và chính xác. Phối hợp hoạt động giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Bàn, Bar: bộ phận Bàn, Bar cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách trong thời gian lưu trú. Vì thế sau khi khách hàng tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ cần chuyển ngay các hoá đơn thanh toán xuống bộ phận Lễ tân để vào hoá đơn thanh toán tổng hợp nếu không cứ dồn lại lúc khách trả phòng mới chuyển xuống Lễ tân thì rất dễ gây ra nhầm lẫn, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng và như hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Phối hợp với bộ phận Bảo vệ: từ khi khách đến tới lúc khách trả phòng khách sạn thì trách nhiệm của bộ phận Bảo vệ cũng không nhỏ. Không những chỉ đảm bảo an ninh trong khách sạn, an toàn cho khách lưu trú mà Bảo vệ còn giúp đỡ khách những công việc mà khách có yêu cầu (mang hành lý lên phòng khi khách đến, mang hành lý ra xe khi khách trả phòng hoặc làm theo yêu cầu của khách khi có những tình huống bất thường xảy ra…). Sự kết hợp giữa hai bộ phận này cũng rất quan trọng, đôi khi các nhân viên Bảo vệ không cần sự nhắc nhở, thông báo từ nhân viên Lễ tân cũng tự giác làm tròn trách nhiệm theo nghiệp vụ của mình. Khi nhận thông báo từ khách hàng, từ các nhân viên của bộ phận khác về các trang thiết bị, đồ dùng trong khách sạn không còn hoạt động hay hoạt động chất lượng kém (tivi bị hỏng, đèn buồng không sáng…), nhân viên Lễ tân cần thông báo ngay cho tổ bảo dưỡng để khắc phục kịp thời. Sự phối hợp hoạt động này góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách tốt hơn làm cho khách thực sự yên tâm và thoải mái. Hoàn thành tốt công việc trong bộ phận mình chưa đủ, cần biết liên kết với các bộ phận khác cùng hoàn thành vì mục tiêu chung của khách sạn mới đem lại kết quả mong muốn. Tất cả các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn nên phối hợp với nhau thật ăn ý, hợp lý thì chất lượng phục vụ trong khách sạn nói chung và trong bộ phận Lễ tân nói riêng mới được nâng cao, mới đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. 3.2.4. Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ phận Lễ tân. Bộ phận Lễ tân là bộ mặt đại diện cho khách sạn vì thế tại đây luôn luôn phải thật sạch sẽ, ngăn nắp, gọn gàng. Tại khách sạn Mường Thanh hiện nay, mới chỉ có hai người chuyên trách công việc này: một người có trách nhiệm chăm sóc, cắt, tỉa cây cảnh, khuôn viên và phía ngoài khách sạn; người còn lại chịu trách nhiệm quét dọn, lau chùi sàn nhà, khu vực đại sảnh, lối ra vào. Tuy nhiên có nhiều thời điểm đông khách (khi nhà hàng có tiệc đám cưới, khách ra vào đông), khối lượng công việc lớn, hai nhân viên này mặc dù đã rất cố gắng nhưng vẫn không kịp dọn dẹp nên chất lượng vệ sinh ở khu vực Lễ tân không được đảm bảo. Khách sạn cần bổ sung thêm nhân viên cho bộ phận tạp vụ, nhắc nhở các nhân viên làm việc trong khu vực Lễ tân phát huy tính tự giác, luôn giữ gìn vệ sinh, sắp xếp đồ dùng gọn gàng sạch sẽ. Thường xuyên lau chùi các trang thiết bị, máy móc, quầy Lễ tân, trải thảm ở các lối đi chính để khi khách hàng nhìn vào sẽ cảm thấy yên tâm về chất lượng vệ sinh cũng như chất lượng phục vụ của khách sạn 3.2.5. Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Nếu chỉ đưa ra các chỉ tiêu và tạo điều kiện thuận lợi để cho bộ phận Lễ tân làm việc mà không có giám sát, buông lỏng quản lý thì sẽ rất nguy hiểm cho sự phát triển của khách sạn, nó sẽ có những tác động tiêu cực tới tất cả các bộ phận, các nhân viên trong khách sạn. Chính vì thế mà công tác quản lý có một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động của bộ phận Lễ tân. Người cán bộ quản lý làm sao để nhân viên của mình làm việc tích cực hơn, hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra. Từ đó sẽ dẫn tới việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân. Đối với khách sạn Mường Thanh thì vấn đề quản lý tại bộ phận Lễ tân chưa thực sự sát sao. Người trực tiếp giám sát, đôn đốc công việc của Lễ tân là Phó giám đốc (phụ trách mảng khách sạn), cách kiểm tra còn mang tính hình thức, chưa chặt chẽ. Em xin đưa ra một số phương hướng để nâng cao chất lượng cũng như tăng cường công tác quản lý tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh: - Công tác quản lý cần tuân theo một số bước sau: + Xác định các mục tiêu mà Lễ tân cần đạt được trong quá trình phục vụ khách hàng. Việc xác định các mục tiêu này dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu từ phía khách hàng và mức độ phù hợp với mục tiêu chung của khách sạn. + Thiết kế các chuẩn mực phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn. + Tổ chức cho các nhân viên trong bộ phận Lễ tân thực hiện. + Ban lãnh đạo (người quản lý trực tiếp) cần phải giám sát, đôn đốc, kiểm tra trong quá trình thực hiện để phát hiện và ngăn ngừa các sai sót có thể xảy ra khi thực hiện. + Sau một khoảng thời gian nhất định phải so sánh kết quả đạt được so với các chuẩn mực được thiết kế. + Đánh giá, phân tích các kết quả đã được. Những gì chưa làm được cần tìm hiểu nguyên nhân và từ đó rút ra những nhận xét, những thiếu sót, hạn chế để tìm biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân. - Có những biện pháp khuyến khích, khen thưởng, kỷ luật thích đáng đối với các nhân viên trong bộ phận Lễ tân. Nâng cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, phát huy tính tự giác trong mỗi nhân viên. Người quản lý kiểm tra, giám sát chứ không tạo áp lực trong công việc đối với nhân viên. - Thu nhận các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng và chất lượng phục vụ trong khách sạn nói chung để rút ra những bài học kinh nghiệm cho công tác tổ chức sau này của khách sạn. 3.2.6. Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận Lễ tân. Các hình thức khen thưởng luôn là những động lực có tác động tích cực không nhỏ đối với công việc. Ban quản lý khách sạn cần đưa ra những mức khen thưởng khi các nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc, đạt được các mục tiêu đã đề ra: tăng tiền lương, tiền thưởng, nghỉ phép…Bên cạnh đó cần có những hình thức nhắc nhở, kiểm điểm, kỷ luật phù hợp khi các nhân viên mắc sai phạm ảnh hưởng tới kết quả chung. Khi các nhân viên mắc lỗi không nên quá nguyên tắc xử phạt, ảnh hưởng xấu đến tâm lý nhân viên mà cần nhẹ nhàng chỉ cho họ thấy khuyết điểm của mình mà sửa chữa, chú ý hơn trong công việc. Điều này sẽ giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, tự tin hơn trong công việc và vấn đề chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân sẽ được nâng cao. 3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân. 3.3.1. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và Chính phủ. Sự tác động của Nhà nước và Chính phủ có ảnh hưởng rất lớn đến ngành du lịch và hoạt động kinh doanh khách sạn. Sự tác động này chủ yếu nhằm tạo ra một lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng như lượng khách du lịch trong nước ngày một nhiều hơn. Nhà nước và Chính phủ quan tâm đến ngành kinh doanh khách sạn du lịch trong nước bằng một số biện pháp mang tính chiến lược lâu dài: - Tăng cường giao lưu, hợp tác phát triển song phương về du lịch giữa các quốc gia trên thế giới với Việt Nam. Thông qua ngành kinh doanh khách sạn du lịch ở những nước đã phát triển chúng ta có thể học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong công tác tổ chức, quản lý khách sạn hiện đại trên thế giới. Các khách sạn trong nước sẽ tự hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của mình để có thế cạnh tranh và thu hút khách nhiều hơn. - Đơn giản hoá các thủ tục xuất-nhập cảnh để cho khách du lịch quốc tế đến Việt Nam dễ dàng hơn. - Tạo điều kiện thuận lợi để người dân trong nước có thời gian và tăng nhanh nhu cầu đi du lịch trong nước: tăng mức phúc lợi xã hội, giảm giờ làm… 3.3.2. Một số kiến nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam. Tổng cục du lịch Việt Nam là cơ quan Nhà nước trực tiếp quản lý các hoạt động và tình hình kinh doanh khách sạn, du lịch trên cả nước hiện nay. Những kế hoạch, chiến lược của Tổng cục du lịch Việt Nam cũng tác động không nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn. Em xin kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân như sau: - Tổ chức các tuần lễ du lịch trên địa bàn Hà Nội như trong thời gian qua. Điều này có nghĩa là lượng khách quốc tế đến với Hà Nội nhiều hơn, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh cho khách sạn. Chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách quốc tế sẽ cao hơn, khách sạn sẽ phải cố gắng trong việc cung cấp các dịch vụ và việc nâng cao chất lượng phục vụ sẽ được chú trọng hơn nữa, đặc biệt là tại bộ phận Lễ tân. - Tổ chức các cuộc hội thảo, thảo luận bàn về việc nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn, du lịch nói chung và ở bộ phận Lễ tân khách sạn nói riêng. Các cuộc hội thảo, thảo luận này cung cấp cho các khách sạn những thông tin cần thiết về tình hình kinh doanh khách sạn, những vấn đề còn tồn tại trong công tác phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng và trong khách sạn nói chung. Những cần khắc phục và những gì cần phát huy. Dựa vào những nhận định của các chuyên gia hàng đầu, ý kiến của các đồng nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch mà các doanh nghiệp tự tìm cho mình những hướng đi thích hợp tuỳ vào điều kiện của khách sạn mình. - Tổ chức các cuộc thi cho các nhân viên Lễ tân giữa các đơn vị để họ có thể cọ sát, học hỏi những kinh nghiệm của nhau. Qua các cuộc thi “Lễ tân giỏi” vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân được đề cao, các nhân viên Lễ tân sẽ thu được những kinh nghiệm từ thực tế, có dịp học hỏi lẫn nhau để tích lũy và phong phú thêm kiến thức và trình độ của mình. Hiệu quả trực tiếp của các cuộc thi này rất cao, qua những tình huống và cách xử lý khác nhau giữa các đồng nghiệp mà nhân viên Lễ tân của khách sạn tự hoàn thiện mình. Nó còn thể hiện được sự quan tâm của các cấp quản lý đến việc nâng cao chất lượng phục vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn… 3.3.3. Một số kiến nghị đối với Ban lãnh đạo Quận Hoàng Mai – TP Hà Nội. Khách sạn Mường Thanh thuộc sự quản lý của Công an quận Hoàng Mai. Để có thể đón tiếp khách được chu đáo, tăng cường an toàn, an ninh xung quanh khu vực khách sạn thì khách sạn rất cần sự giúp đỡ của các bộ phận chức năng Quận Hoàng Mai. Em xin đưa ra một vài đề xuất với Ban lãnh đạo, Công an quận Hoàng Mai để tạo điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Mường Thanh: - Tăng cường công tác kiểm tra an ninh, phòng cháy chữa cháy, chất lượng vệ sinh trong khu vực và xung quanh khách sạn. Khi khách đến lưu trú trong khách sạn thì vấn đề đảm bảo an toàn, an ninh cho khách có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý khách hàng cũng như những nhận xét và đánh giá về chất lượng của khách sạn. Chính vì thế bên cạnh sự nỗ lực từ phía khách sạn (như đặt ra các quy định về tiêu chuẩn vệ sinh, an ninh trong khách sạn, nhắc nhở các bộ phận, các nhân viên thực hiện…) thì sự quan tâm, chỉ đạo của Ban lãnh đạo, Công an quận Hoàng Mai là rất quan trọng góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Mường Thanh. - Giải quyết nhanh gọn, kịp thời các tình huống bất thường có thể xảy ra trong khách sạn. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa khách sạn và các phòng ban của quận Hoàng Mai. Khách hàng lưu trú trong khách sạn sẽ thấy được yên tâm, tin tưởng hơn khi các tình huống bất thường được giải quyết một cách nhanh nhất và thuyết phục nhất. - Tạo điều kiện thuận lợi cho việc đăng ký tạm trú và kiểm tra các đối tượng khách. Trong cơ cấu khách đến với khách sạn thì tỉ lệ khách nước ngoài là khá cao, họ thường là khách đi theo đoàn nên việc quản lý khách (sự phối hợp giữa trưởng đoàn, khách sạn và Công an quận) không mấy phức tạp. Đối với một số khách có nhu cầu lưu trú trong khách sạn nhưng do một số điều kiện mà họ không đủ giấy tờ để làm thủ tục cần thiết, chứng minh được mình là người không nằm trong danh sách khách mà khách sạn không muốn tiếp nhận…Điều này đòi hỏi sự linh động và sự phối hợp giữa khách sạn cũng như các cấp quản lý để cho khách cảm thấy được sự ưu đãi cũng như sự quan tâm đến khách hàng, tạo ra sự cảm nhận, ấn tượng ban đầu rất tốt đẹp về khách sạn, chất lượng phục vụ khách là rất chu đáo. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Qua các nội dung đã phân tích ở chương 3, chúng ta có thể thấy được tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay đã và đang diễn ra như thế nào. Có những điều kiện thuận lợi và còn tồn tại những khó khăn gì ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch trong thời gian tới. Trước những điều kiện đó khách sạn Mường Thanh đã có những mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh phù hợp để có thể khẳng định uy tín, vị thế của mình trên thị trường. Qua tình hình hoạt động thực tế cũng như tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay, em xin đề xuất một số ý kiến đóng góp đối với ban quản lý khách sạn Mường Thanh cùng các cơ quan hữu quan (Chính phủ, Nhà nước, Tổng cục du lịch Việt Nam và Ban lãnh đạo, Công an quận Hoàng Mai) xem xét để có thể có những tác động tích cực tới việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng và nâng cao chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn Mường Thanh nói chung. KẾT LUẬN Vấn đề mà hầu hết các khách sạn, các cơ sở kinh doanh lưu trú hiện nay quan tâm đó chính là vấn đề về nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn. Các khách sạn cần có những hướng đi đúng đắn và những biện pháp thích hợp mới có thể đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh. Một trong những điểm được ưu tiên hàng đầu trong mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ đó chính là vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. Để phục vụ khách hàng được tốt hơn thì bộ phận Lễ tân luôn được quan tâm và được chú trọng đầu tư. Các nhân viên cần có một trình độ chuyên môn giỏi và không ngừng tự học hỏi để hoàn thiện hơn, có khả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng, có những hiểu biết về nền văn hoá Việt Nam cũng như các quốc gia trên thế giới...Chính vì tầm quan trọng và ý nghĩa thực tiễn của việc nâng cao chất lượng phục vụ nên em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh” làm chuyên đề tốt nghiệp. Trong quá trình thưc tập tại đây, em đã giải quyết một số vấn đề sau: - Khái quát về bộ phận Lễ tân, chất lượng phục vụ và vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. - Giới thiệu về khách sạn Mường Thanh và tình hình kinh doanh của khách sạn trong năm vừa qua. Và bằng kết quả điều tra thực tế chúng ta thấy được thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. - Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh: + Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. + Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng lao động tại bộ phận Lễ tân. + Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác trong khách sạn. + Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn, cũng như tại bộ phận Lễ tân. + Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn. + Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên tại bộ phận Lễ tân. - Đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh. Do còn nhiều hạn chế về trình độ cũng như thời gian thực tập nên đề tài này chưa thực sự hoàn thiện. Em mong sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô và các bạn để đề tài của em được hoàn thiện và đầy đủ hơn. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo: Thạc sĩ Nguyễn Đắc Cường, các thầy cô trong tổ bộ môn Nghiệp vụ khách sạn du lịch cùng toàn thể Ban giám đốc và tập thể nhân viên khách sạn Mường Thanh đã giúp đỡ, chỉ bảo em trong thời gian thực tập và hoàn thành bài luận văn này. LỜI CẢM ƠN ! Trong quá trình thực tập và thực hiện luận văn này em đã nhận được sự giúp đỡ từ nhà trường cũng như từ phía khách sạn Mường Thanh nơi em thực tập. Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo: Thạc sĩ Nguyễn Đắc Cường, cùng các thầy cô trong tổ bộ môn Nghiệp vụ khách sạn du lịch đã hướng dẫn em trong quá trình hoàn thành bài luận văn này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới: toàn thể Ban giám đốc, tập thể nhân viên và đặc biệt là bộ phận Lễ tân khách sạn Mường Thanh đã giúp đỡ, chỉ bảo em trong thời gian thực tập vừa qua. Hà Nội, 25 tháng 6 năm 2005 Sinh viên: Phạm Đức Kiên TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu: Quản trị chất lượng khách sạn du lịch - ĐH Thương Mại Hà Nội. Nguyễn Văn Hoàn, Lê Nhật Thức: Nghiệp vụ Lễ tân trong khách sạn – NXB Thống kê năm 1997. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng: Giáo trình giảng dạy môn “Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch” - ĐH Thương Mại Hà Nội. Các luận văn trong khoa và các trang Web, báo điện tử về tình hình kinh tế, xã hội Việt Nam năm 2005. PHỤ LỤC PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào mừng quý khách đến với khách sạn Mường Thanh! Để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân cũng như trong toàn khách sạn. Xin quý khách vui lòng cho biết những đánh giá của mình về các nội dung dưới đây: Quý khách hãy tích dấu (ü) vào câu trả lời của mình. Mức đánh giá Các chỉ tiêu đánh giá Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Tác phong, tinh thần, thái độ làm việc Kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng Các tiện nghi trang thiết bị Chất lượng vệ sinh Nếu có thể xin quý khách vui lòng cho biết: Họ và tên: …………………………………………………………………….…..……………… Địa chỉ: …………………………………………………………………..……….….…………… Số điện thoại: …………………………………………………………….……………………… Thời gian quý khách lưu trú: từ……………………đến……………………….….…….…… Một số câu hỏi phụ:  1. Đây là lần thứ mấy quý khách đến với khách sạn: Lần đầu tiên Lần thứ 2 Nhiều hơn 2 lần Thường xuyên 2. Xin quý khách cho biết sự đánh giá về mức chất lượng đón tiếp, phục vụ của khách sạn chúng tôi: Dưới mức mong đợi Đáp ứng mức mong đợi Vượt mức mong đợi 3. Thời gian làm thủ tục nhập khách sạn mất khoảng: 5 - 10 phút 10 - 15 phút 15 - 20 phút d) Nhiều hơn 20 phút 4. Quý khách thấy điểm gì nổi bật của nhiệm vụ Lễ tân: Tác phong công việc Giao tiếp, ứng xử Tinh thần trách nhiệm Lịch sự, nhiệt tình 5. Quý khách có gì thấy chưa hài lòng về các nhiệm vụ Lễ tân: Trình độ chuyên môn Thái độ phục vụ Tin thần, trách nhiệm phục vụ Trang phục, diện mạo 6. Quý khách thấy cần phải chú ý đến chất lượng vệ sinh ở khu vực nào tại bộ phận Lễ tân: Quầy Lễ tân Khu vực đại sảnh Cửa ra vào Tất cả Rất cảm ơn sự hợp tác của quý khách!