Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ

éng mét sè lo¹i h×nh kinh doanh kh¸c nh­ kinh doanh hµng mü nghÖ, dÞch vô cho thuª ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn kh¸ch du lÞch... ®Ó t¨ng doanh thu cho kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn trong chiÕn l­îc nµy, kh¸ch s¹n ch­a ®­a ra ®­îc nh÷ng ph­¬ng ¸n nh»m l«i kÐo kh¸ch hµng cña ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó t¨ng tr­ëng thÞ phÇn cña m×nh. Thªm n÷a, c«ng t¸c marketing hç trî cho chiÕn l­îc nµy cßn yÕu, míi chØ dõng l¹i ë viÖc ®iÒu chØnh gi¸ c¶ mét sè dÞch vô trong kh¸ch s¹n, ch­a lùa chän thªm nh÷ng ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o míi. ChiÕn l­îc ph¸t triÓn thÞ tr­êng Trong chiÕn l­îc nµy kh¸ch s¹n t×m kiÕm thÞ tr­êng míi ®Ó tiªu thô nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô ®ang cã. Môc tiªu cña chiÕn l­îc nµy lµ më réng thÞ tr­êng trong n­íc, ®Æt ®¹i lý dÞch vô ë thµnh phè Hµ néi, c¸c tØnh phÝa Nam... t¨ng c­êng më réng mèi quan hÖ víi c¸c c«ng ty du lÞch l÷ hµnh trªn cïng ®Þa bµn. kh¸ch s¹n ®· thiÕt lËp ®­îc mèi quan hÖ th©n thiÕt víi mét sè c«ng ty. Ngoµi ra kh¸ch s¹n ph¸t triÓn thÞ tr­êng b»ng c¸ch ph¸t triÓn s¶n phÈm dÞch vô míi hoÆc t×m kiÕm ®èi t­îng kh¸ch hµng môc tiªu míi. ThËt vËy, tr­íc ®©y s¶n phÈm dÞch vô chñ yÕu cña kh¸ch s¹n chñ yÕu lµ s¶n phÈm l­u tró, s¶n phÈm ¨n uèng... ®Ó phôc vô cho mäi ®èi t­îng kh¸ch du lÞch khi ®Õn nghØ ng¬i l¹i kh¸ch s¹n th× nay ®Ó ph¸t triÓn thÞ tr­êng kh¸ch s¹n ®· khai th¸c, bæ sung nhiÒu dÞhc vô míi phôc vô nhu cÇu cña kh¸ch ngµy mét tèt h¬n b»ng c¸ch kh¸ch s¹n më réng vui ch¬i gi¶i trÝ cho kh¸ch nh»m tho¶ m·n t©m lý cña du kh¸ch. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n T©y Hå ®· t¹o ra søc sèng míi cho c¸c s¶n phÈm dÞch vô hiÖn cã cña doanh nghiÖp µm cho chóng cã vÎ míi. Ch¼ng h¹n nh­ thay n­íc s¬n míi cho kh¸ch s¹n, nhµ hµng ¨n, s¾p xÕp trang trÝ l¹i phßng kh¸ch, s¬n cöa vµ thay míi nhiÒu trang thiÕt bÞ phßng vÖ sinh. Tuy nhiªn viÖc thùc hiÖn chiÕn l­îc ph¸t triÓn thÞ tr­êng b»ng c¸c ph¸t triÓn s¶n phÈm dÞch vô míi cña kh¸ch s¹n kh«ng thµnh c«ng bëi kh¸ch s¹n ch­a cã sù kh¸c biÖt râ rµng gi÷a c¸c s¶n phÈm dÞch vô, ch­a thùc sù hÊp dÉn, thu hót kh¸ch du lÞch ®Õn l­u tró vµ sö dông 1 sè dÞch vô cña kh¸ch s¹n. ChiÕn l­îc ph¸t triÓn s¶n phÈm. ChiÕn l­îc t¨ng tr­ëng cña kh¸ch s¹n tËp trung chñ yÕu vµo chiÕn l­îc ph¸t triÓn s¶n phÈm nghÜa lµ ph¸t triÓn c¸c lo¹i s¶n phÈm míi ®Ó tiªu thô trªn thÞ tr­êng hiÖn t¹i cña kh¸ch s¹n. Trong chiÕn l­îc nµy kh¸ch s¹n ®· thùc hiÖn kh«ng thµnh c«ng. Do trong kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch, ®Æc ®iÓm chung vÒ s¶n phÈm, Ýt cã sù kh¸c biÖt ho¸ vÒ s¶n phÈm nªn sù c¹nh tranh lµ tÊt yÕu. Vµ ban gi¸m ®èc cña kh¸ch s¹n T©y Hå ch­a nhËn thÊy r»ng cÇn ph¶i tr¸nh c¹nh tranh vÒ gi¸ mµ nªn t¹o lîi thÕ vÒ sù kh¸c biÖt cña s¶n phÈm cña m×nh. Trong c¹nh tranh kh¸ch s¹n T©y Hå ch­a nhËn thÊy ®­îc ®©u lµ ®èi thñ c¹nh tranh chÝnh cña m×nh, c¸c thñ thuËt Marketing cña hä ®ang thùc hiÖn ®Ó cã gi¶i ph¸p h÷u hiÖu mµ chØ tró träng vµo viÖc l«i kÐo kh¸ch hµng b»ng c¸ch tr¶ hoa hång cao cho c¸c ng­êi giíi thiÖu vµ dÉn kh¸ch. §iÒu nµy cµng ®Èy chi phÝ cña kh¸ch s¹n lªn cao vµ tÊt yÕu hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n gi¶m. ChiÕn l­îc chu kú sèng cña s¶n phÈm. ChiÕn l­îc trong giai ®o¹n t¨ng tr­ëng. ë giai ®o¹n nµy, khÝ b¾t ®Çu xuÊt hiÖn nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô cïng lo¹i cña c¸c kh¸ch s¹n kh¸c tung ra. kh¸ch s¹n T©y Hå kh«ng h¹ gi¸ ®Ó giµnh lîi thÕ c¹nh tranh mµ chñ yÕu sö dông chiÕn l­îc n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô vµ bæ sung c¸c yÕu tè dÞch vô míi. Ho¹t ®éng marketing hç trî cho chiÕn l­îc ë giai ®o¹nh nµy ch­a hiÖu qu¶ ch­a thu hót ®­îc nhãm kh¸ch hµng trùc tiÕp ®Õn mua s¶n phÈm s¶n phÈm du lÞch, ch­a thu hót ®­îc c¸c ®èi t­îng kh¸ch ë thÞ tr­êng n­íc ngoµi. Khèi l­îng b¸n vµ doanh sè t¨ng chñ yÕu do kh¸ch hµng truyÒn thèng ®em l¹i. B­íc triÓn khai chiÕn l­îc. * B­íc so¸t xÐt l¹i c¸c môc tiªu, ®iÒu kiÖn m«i tr­êng víi chiÕn l­îc kinh doanh trong qu¸ tr×nh triÓn khai chiÕn l­îc hµng n¨m kh¸ch s¹n ®· cã b¸o c¸o ph©n tÝch, tæng kÕt víi m«i tr­êng kinh doanh n¨m kÕ ho¹ch vµ dù b¸o nh÷ng khã kh¨n thuËn lîi trong n¨m tíi ®Ó ®Ò ra môc tiªu vµ chÝnh s¸ch cô thÓ. * B­íc ®¸nh gi¸ ®iÒu chØnh vµ ®¶m bá c¸c nguån lùc. B­íc nµy ®¶o b¶o cho kh¸ch s¹n c¶ vÒ nguån tiÒm lùc lÉn nguån nh©n lùc trong viÖc thùc hiÖn chiÕn l­îc, kh¸ch s¹n ®¶m b¶o ®Çy ®ñ nguån tµi lùc cho ho¹t ®éng s¶n xuÊt nh­ng cÇn ph¶i ®iÒu chØnh nguån vèn dµnh cho ho¹t ®éng Marketing, ®¶m b¶o cung cÊp ®ñ nguån vèn cÇn thiÕt ®Ó ho¹t ®éng Marketing cã hiÖu qu¶ cao. Bªn c¹nh ®ã, kh¸ch s¹n ®· chó ý tíi viÖc ®¶m b¶o cung cÊp nguån nh©n lùc nh­ng ®ã lµ vÊn ®Ò hÕt søc khã kh¨n mµ ch­a cã c¸ch gi¶i quyÕt tho¶ ®¸ng vµ hîp lý vµ còng lµ c¸i khã chung cho c¸c kh¸ch s¹n quèc doanh hiÖn nay. MÆt kh¸c, kh¸ch s¹n ch­a cã chÝnh s¸ch ®·i ngé thÝch hîp ®Ó ®éng viªn tinh thÇn lµm viÖc cña nh©n viªn. * B­íc x¸c ®Þnh c¬ cÊu tæ chøc thùc hiÖn chiÕn l­îc kinh doanh: c¬ cÊu tæ chøc thùc hiÖn kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®­îc tæ chøc theo chøc n¨ng nhiÖm vô nghÜa lµ tæ chøc ®­îc chia thµnh c¸c phßng ban chuyªn tr¸ch vÒ c¸c lÜnh vùc chøc n¨ng kh¸c nhau bao gåm phßng Marketing, phßng tæ chøc lao ®éng tiÒn l­¬ng, phßng tµi chÝnh kÕ ho¹ch.. KiÓu c¬ cÊu nµy ®em l¹i hiÖu qu¶ t¸c nghiÖp cao, ph¸t huy ®­îc ­u ®iÓm cña viÖc chuyªn m«n ho¸, chó träng ®Õn tiªu chuÈn nghÒ nghiÖp vµ t­ c¸ch nh©n viªn cïng nhau ho¹t ®éng kinh doanh theo kÕ ho¹ch cña Tæng c«ng ty Hå T©y. * B­íc ®iÒu chØnh c¸ch thøc thùc hiÖn chiÕn l­îc cho phï hîp víi thùc tÕ m«i tr­êng t¸c ®éng vµo doanh nghiÖp, thùc ra c«ng viÖc ®iÒu chØnh c¸ch thøc thùc hiÖn chiÕn l­îc, kh¸ch s¹n kh«ng ph¶i tiÕn hµnh bëi tÊt c¶ c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ®Òu hiÓu râ môc tiªu cÇn ®¹t tíi, ®ång ý víi ph­¬ng h­íng chiÕn l­îc kinh doanh vµ cã th¸i ®é tÝch cùc h¨ng h¸i trong c«ng viÖc. Trªn ®©y lµ chiÕn l­îc kinh doanh vµ thùc tr¹ng chiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n T©y Hå. ChiÕn l­îc kinh doanh nµy ®· v¹ch ra ph­¬ng h­íng ho¹t ®éng cho toµn bé kh¸ch s¹n vµ gióp kh¸ch s¹n ®øng v÷ng trªn thÞ tr­êng ®Çy biÕn ®éng trong suèt nh÷ng n¨m ho¹t ®éng võa qua. Cã thÓ nãi chiÕn l­îc kinh doanh nµy kh«ng ph¶i lµ hoµn h¶o nh­ng lµ mét chiÕn l­îc ®óng ®¾n, nã sÏ tèt h¬n nÕu cã hËu thuÉn tèt. Ch­¬ng 3 Mét sè kiÕn nghÞ nh»m hoµn thiÖn chiÕn l­îc kinh doanh cña C«ng ty Du lÞch dÞch vô T©y Hå I. C¨n cø nh»m ®Ò xuÊt hoµn thiÖn chiÕn l­îc kinh doanh cña C«ng ty Du lÞch dÞch vô T©y Hå. 1. Nguyªn t¾c x©y dùng chiÕn l­îc. §Ó x©y dùng mét chiÕn l­îc kinh doanh ®óng ®¾n lµm h­íng ®i l©u dµi cho ho¹t ®éng kinh doanh, kh¸ch s¹n ph¶i tu©n thñ quy tr×nh x©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh, bao gåm c¸c b­íc sau: - Ph©n tÝch chiÕn l­îc. - X¸c ®Þnh hÖ thèng môc tiªu chiÕn l­îc. - QuyÕt ®Þnh lùa chän chiÕn l­îc. - TriÓn khai chiÕn l­îc. Khi x©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i ®¶m b¶o c¸c nguyªn t¾c sau: - ChiÕn l­îc kinh doanh ph¶i ®¶m b¶o môc ®Ých t¨ng thÕ vµ lùc kh¸ch s¹n, giµnh lîi thÕ c¹nh tranh. Muèn thÕ khi x©y dùng chiÕn l­îc ph¶i triÖt ®Ó khai th¸c lîi thÕ so s¸nh cña kh¸ch s¹n, tËp trung c¸c biÖn ph¸p tËn dông thÕ m¹nh, kh«ng nªn dïng qu¸ nhiÒu c«ng søc cho viÖc kh¾c phôc nh÷ng ®iÓm yªu mµ kh«ng ®Çu t­ g× thªm cho mÆt m¹nh. - ChiÕn l­îc kinh doanh ph¶i ®¶m b¶o an toµn kinh doanh cho kh¸ch s¹n, trong ®ã rñi ro cã thÓ x¶y ra nh­ng ë x¸c suÊt thÊp nhÊt. - Ph¶i x¸c ®Þnh ph¹m vi kinh doanh, môc tiªu vµ nh÷ng ®iÒu kiÖn c¬ b¶n ®Ó thùc hiÖn môc tiªu. - Ph¶i dù ®o¸n m«i tr­êng kinh doanh trong t­¬ng kai, dù ®o¸n cµng chÝnh x¸c bao nhiªu th× chiÕn l­îc kinh doanh cµng phï hîp. - Ph¶i kÕt hîp chÝn muåi thêi c¬, chiÕn l­îc kinh doanh kh«ng chÝn muåi sÏ dÉn tíi thÊt b¹i, ng­îc l¹i nÕu qu¸ cÈn träng trong viÖc x©y dùng th× thêi c¬ sÏ cã thÓ tr«i qua, lóc ®ã chiÕn l­îc trë lªn lçi thêi. 2. C¨n cø x©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh. a. Ph­¬ng h­íng ph¸t triÓn cña C«ng ty Du lÞch dÞch vô T©y Hå trong n¨m 2002-2003. Víi chÝnh s¸ch më cöa cña nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng cã sù tham gia ho¹t ®éng cña nhiÒu thµnh phÇn kinh tÕ, ®· t¹o cho c¸c doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch cã nhiÒu thuËn lîi còng nh­ gÆp khã kh¨n trong viÖc duy tr× vµ ph¸t triÓn doanh nghiÖp cña m×nh. Mét trong nh÷ng khã kh¨n ®ã lµ Du lÞch Hµ Néi ch­a thùc sù t­¬ng xøng víi tiÒm n¨ng, c¸c tour du lÞch trïng lÆp khiÕn cho l­îng kh¸ch du lÞch cã sù c¹nh tranh gay g¾t khiÕn cho mçi doanh nghiÖp ph¶i t×m cho m×nh mét h­íng ®i míi ®Ó tiÕp tôc tån t¹i. Theo ph­¬ng h­íng chung cña ngµnh kinh doanh du lÞch, C«ng ty Du lÞch dÞch vô T©y Hå còng ®· ®Ò ra c¸c chiÕn l­îc ph¸t triÓn cña m×nh trong nh÷ng n¨m tíi ®Ó lµm môc tiªu phÊn ®Êu. B¶ng 13: Mét sè chØ tiªu cña C«ng ty ®Ò ra trong n¨m 2002 - 2003 §¬n vÞ tÝnh: TriÖu ®ång STT ChØ tiªu N¨m 2002 - 2003 1 Tæng doanh thu 9.862 2 Doanh thu thuÇn 8.367 3 Lîi nhuËn gép 8.367 4 Chi phÝ s¶n xuÊt kinh doanh (ch­a cã quü l­¬ng) 6.747 5 Thu nhËp h¹ch to¸n 1.620 6 Quü l­¬ng L­¬ng b×nh qu©n CBCNV 740.000 ®ång 7 Lîi nhuËn tr­íc thuÕ 20 (Nguån: Kh¸ch s¹n T©y Hå) §Ó ®¹t ®­îc nh÷ng môc tiªu trªn, C«ng ty ®· ®Ò ra vµ tËp trung thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p cô thÓ sau: - §Çu t­ n©ng cÊp, c¶i t¹o ®Ó Kh¸ch s¹n T©y Hå ®¶m b¶o duy tr× tiªu chuÈn 3 sao. - X©y míi 5 biÖt thù cho thuª, t¹o nguån thu æn ®Þnh vµ l©u dµi. - Chñ ®éng t×m kiÕm thÞ tr­êng, khai th¸c triÖt ®Ó nguån kh¸ch néi ®Þa vµ kh¸ch quèc tÕ, c¸c héi nghÞ, héi th¶o, tiÖc chiªu ®·i. - Nghiªn cøu thÞ tr­êng, cã gi¸ c¶ hîp lý vµ linh ho¹t, tiÕn hµnh ký kÕt hîp ®ång ng¾n h¹n vµ dµi h¹n víi c¸c h·ng l÷ hµnh trong n­íc vµ quèc tÕ. - T¨ng c­êng chØ ®¹o c«ng c¸c kho¸n qu¶n ë c¸c bé phËn ®· kho¸n. TriÓn khai c«ng t¸c kho¸n c«ng viÖc vµ quü l­¬ng thÝ ®iÓm ë mét sè bé phËn bµn, bÕp... - §µo t¹o ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã ®ñ tr×nh ®é ngo¹i ng÷, nhÊt lµ ngo¹i ng÷ Trung Quèc, Ph¸p, Anh... - Nghiªn cøu ®æi míi mét b­íc c«ng t¸c c¸n bé, cã kÕ ho¹ch båi d­ìng ®µo t¹o ®éi ngò c¸n bé kÕ cËn cã ®ñ tr×nh ®é nghiÖp vô chuyªn m«n, ®¹o ®øc. - Hoµn tÊt thñ tôc cho thuª mét phÇn khu giÆt lµ cò, thuª quÇy bar, Karaoke. - T¨ng c­êng c«ng t¸c chØ ®¹o chÆt chÏ vµ th­êng xuyªn vÒ tiÕt kiÖm ®iÖn, n­íc, vÒ vÖ sinh phßng. TiÕn hµnh kiÓm to¸n n¨ng l­îng ®iÖn miÔn phÝ cöa dù ¸n VIE, trªn c¬ së ®ã x©y dùng ph­¬ng ¸n c¶i t¹o l­íi ®iÖn kh¸ch s¹n tr×nh Tæng c«ng ty T©y Hå. - Uèn n¾n l¹i t¸c phong phôc vô vµ kû luËt lao ®éng ë mét sè bé phËn nh»m n©ng cao chÊt l­îng phôc vô, thu hót kh¸ch hµng. - TiÕn hµnh triÓn khai c¸c h¹ng môc ®Çu t­ x©y dùng c¬ b¶n ®· ®­îc Tæng c«ng ty duyÖt cÊp vèn 2002 (thay ®iÒu hoµ, néi thÊt...). b. ThÞ tr­êng kh¸ch cña C«ng ty Du lÞch dÞch vô T©y Hå. ThÞ tr­êng trong nh÷ng n¨m tíi cña Kh¸ch s¹n T©y Hå nªn tiÕp tôc nh»m vµo kh¸ch hµng môc tiªu lµ kh¸ch Trung Quèc, kh¸ch néi ®Þa vµ cè g¾ng më réng thÞ tr­êng kh¸ch hµng. §èi víi thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch Trung Quèc, kh¸ch s¹n n©n chó träng vµo nh÷ng kh¸ch hµng ®i du lÞch thuÇn tuý ë c¸c thµnh phè lín nh­ B¾c Kinh,... ë c¸c vïng gÇn biªn giíi ViÖt - Trung, nhÊt lµ n¬i cã tuyÕn ®­êng s¾t liªn vËn quèc tÕ Hµ Néi - B¾c Kinh ®i qua. §èi víi kh¸ch du lÞch néi ®Þa ®i du lÞch v× môc ®Ých c«ng vô, héi th¶o, héi häp kh¸ch s¹n còng cÇn quan t©m h¬n n÷a. Ngoµi ra kh¸ch s¹n cÇn chó träng ®Õn kh¸ch ViÖt kiÒu vÒ n­íc víi môc ®Ých th¨m th©n nh©n, t×m kiÕm c¬ héi kinh doanh vµ ®Æc biÖt lµ kh¸ch du lÞch NhËt ®i du lÞch thuÇn tuý còng kh«ng yªu cÇu ®ßi hái cao vÒ chÊt l­îng dÞch vô, ®iÒu nµy phï hîp víi t×nh h×nh thùc tiÔn cña kh¸ch s¹n. Kinh doanh trong nÒn kinh tÕ thÞ tr­êng, chÞu sù chi phèi cña c¸c quy luËt thÞ tr­êng, tÊt yÕu doanh nghiÖp ph¶i lÊy thÞ tr­êng lµm ®iÓm xuÊt ph¸t cho mäi ho¹t ®éng kinh doanh cña m×nh. ViÖc quyÕt ®Þnh ba vÊn ®Ò kinh tÕ c¬ b¶n cña doanh nghiÖp: B¸n cho ai - kh¸ch du lÞch hä lµ ai? S¶n xuÊt c¸i g× - hµng ho¸ dÞch vô g×? S¶n xuÊt nh­ thÕ nµo - cung c¸ch phôc vô ra sao? ®Òu xuÊt ph¸t tõ thÞ tr­êng. VËy ®Ó tr¶ lêi c©u hái trªn, ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i tiÕn hµnh c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng mét c¸ch nghiªm tóc. Tuy nhiªn ë Kh¸ch s¹n T©y Hå, c«ng t¸c nµy ch­a ®­îc coi träng ®óng møc vµ viÖc nghiªn cøu ch­a ®­îc tiÕn hµnh th­êng xuyªn. §Ó viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng cã hiÖu qu¶, tr­íc hÕt kh¸ch s¹n nªn tiÕn hµnh ph©n ®o¹n thÞ tr­êng. Ph©n ®o¹n thÞ tr­êng ®ãng vai trß then chèt trong viÖc lùa chän vµ cô thÓ ho¸ mét chiÕn l­îc Marketing. ViÖc ph©n ®o¹n, lùa chän thÞ tr­êng môc tiªu ë Kh¸ch s¹n T©y Hå ch­a cô thÓ, râ rµng. Do vËy kh¸ch s¹n cÇn chó ý ®Õn viÖc ph©n ®o¹n thÞ tr­êng dùa trªn c¸c tiªu chÝ nh­ ®Þa lý, môc ®Ých chuyÕn ®i cña kh¸ch, ®é tuæi, giíi tÝnh, nghÒ nghiÖp vµ kh¸ch s¹n cÇn ph¶i tËp trung thèng kª c¸c yªu tè sau: - C¸c dÞch vô kh¸ch hµng th­êng xuyªn sö dông. - C¸c dÞch vô ®­îc kh¸ch hµng mong muèn sö dông. - Thêi ®iÓm l­u tró cña kh¸ch. - Thêi gian l­u tró cña kh¸ch. - Môc ®Ých l­u tró. Nghiªn cøu kh¸ch hµng: ®©y lµ viÖc nghiªn cøu ®Æc ®iÓm, së thÝch, thÞ hiÕu... cña kh¸ch hµng khi hä tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. C¸c kh¸ch hµng ®ã lµ kh¸ch hµng hiÖn t¹i hoÆc tr­íc ®©y cña kh¸ch s¹n, lµ kh¸ch hµng hiÖn t¹i hoÆc tr­íc ®©y cña ®èi thñ c¹nh tranh vµ kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. Nghiªn cøu c¹nh tranh ®Î ph©n tÝch lîi thÕ cña c¹nh tranh, biÕt ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu cña m×nh vµ ®èi thñ råi so s¸nh ®Ó chiÕm lîi thÕ trong c¹nh tranh. II. Nh÷ng kiÕn nghÞ nh»m hoµn thiÖn chiÕn l­îc kinh doanh cña C«ng ty Du lÞch dÞch vô T©y Hå. 1. §Ò xuÊt vÒ c«ng viÖc ph©n tÝch chiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n. ¸p dông ph­¬ng ph¸p ph©n tÝch SWOT (ph©n tÝch ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu, c¬ héi, nguy c¬ cña kh¸ch s¹n). Nh÷ng kÕt luËn rót ra tõ viÖc ph©n tÝch SWOT cung cÊp cho kh¸ch s¹n nh÷ng th«ng tin quan träng sö dông cho qu¸ tr×nh lËp kÕ ho¹ch chiÕn l­îc cña kh¸ch s¹n, bëi nã dù b¸o nh÷ng xu h­íng nµo trong t­¬ng lai cã thÓ chi phèi ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n vµ ®Ó chuÈn bÞ nh÷ng ph­¬ng ¸n ®èi mÆt víi xu h­íng ®ã. N¾m ®­îc nh÷ng nh©n tè chi phèi vµ nh÷ng t¸c ®éng cña nã sÏ gióp cho ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n cã thÓ ®­a ra nh÷ng quyÕt ®Þnh cã tÝnh chiÕn l­îc mét c¸ch dÔ dµng h¬n. ViÖc ph©n tÝch ®Ó t×m thø tù ­u tiªn lµ rÊt quan trong, bëi mét c¬ héi lín bÞ bá qua cã thÓ trë thµnh nguy c¬, hoÆc kh«ng nhËn diÖn ®óng møc vµ kh«ng tr¸nh ®­îc nguy c¬ tiÒm Èn lín th× sÏ g©y ¶nh h­ëng lín ®Ðen doanh thu thËm chÝ ®Õn c¶ vÞ thÕ cña kh¸ch s¹n. Trong thùc tÕ, viÖc ph©n tÝch SWOT cña kh¸ch s¹n ®­îc thùc hiÖn qua b­íc ph©n tÝch chiÕn l­îc khi x©y dùng chiÕn l­îc cña kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn viÖc ph©n tÝch ®ã míi chØ ra ®­îc nh÷ng c¬ héi vµ nguy c¬, ®iÓm m¹nh vµ ®iÓm yÕu cña kh¸ch s¹n, nh­ng ch­a x¸c ®Þnh ®­îc c¬ héi vµ nguy c¬, ®iÓm m¹nh vµ ®iÓm yÕu uc¶ chÝnh m×nh. V× thÕ trong viÖc lËp kÕ ho¹ch kh¸ch s¹n ch­a x¸c ®Þnh ®­îc thø tù, møc ®é t¸c ®éng cña c¸c yÕu tè ®Ó cã nh÷ng biÖn ph¸p ­u tiªn gi¶i quyÕt nh÷ng nguy c¬ cã t¸c ®éng m¹nh nhÊt, kh¾c phôc diÓm yÕu lín nhÊt, tËn dông c¬ héi tèt nhÊt vµ khai th¸c thÕ m¹nh tèt nhÊt cña m×nh. B¶ng : Ph©n tÝch SWOT cña kh¸ch s¹n T©y Hå C¸c chØ tiªu §iÓm m¹nh §iÓm yÕu 1. Bªn ngoµi - DiÖn tÝch khu«n viªn lín - V­ên hoa ®Ñp - B·i ®ç xe réng - ThiÕu hÖ thèng dÌn chiÕu s¸ng b¶o vÖ. - Kh«ng cã hµng rµo b¶o vÖ. - Kh«ng cã lèi ®i riªng cho ng­êi tµn tËt. - Gi¸p phÝa ngoµi kh¸ch s¹n mét bªn lµ nghÜa ®Þa, mét bªn lµ v­ên quÊt cña d©n lµm ¶nh h­ëng ®Õn c¶nh quan kh¸ch s¹n. 2. Bé phËn lÔ t©n - Cã kh«ng gian yªn tÜnh. - TiÒn s¶ng ®Ñp, réng. - GÇn phßng häp. - Cã kÐt an toµn - Kh«ng cã hÖ thèng ®Æt phßng trung t©m. - ChØ cã ®iÖn tho¹i chñ. 3. Bé phËn ¨n uèng - Nhµ hµng réng, sang träng. - QuÇy bar më cöa suèt 24h. - Kh«ng cã dÞch vô phôc vô ®å ¨n, uèng t¹i bÓ b¬i. - Kh«ng cã dÞch vô phôc vô ¨n t¹i phßng. 4. Bé phËn buång - Trang thiÕt bÞ tiÖn nghi. - Phßng lu«n ®­îc dän s¹ch sÏ. - Nh©n viªn nhiÖt t×nh, trung thùc. - Thêi gian dän buång chËm. - Kh«ng cã khu vùc giÆt lµ. 5. Danh tiÕng - Lµ kh¸ch s¹n trùc thuéc Ban Tµi chÝnh qu¶n trÞ TW nªn cã tiÒn lùc vÒ vèn. - Kh¸ch s¹n tho¸ng, ®Ñp - Ch­a ®­îc nhiÒu ng­êi biÕt ®Õn. 6. VÞ trÝ - Kh«ng xa s©n bay. - Xa trung t©m. - §­êng vµo kh¸ch s¹n chËt chéi, bôi bÈn (tõ ®Çu ®­êng T©y Hå) 7. DÞch vô bæ sung - BÓ b¬i ngoµi trêi réng, s¹ch. - S©n tenits ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ. - Phßng häp sang träng, ®a n¨ng. - Kh«ng cã night club. - Kh«ng cã phßng sauna vµ massage. B¶ng 14: Ph©n tÝch SWOT Ma trËn SWOT C¬ héi-Opportunites 1.Xu thÕ héi nhËp 2.C¸c nguån kh¸ch hµng Nguy c¬-threat(S) 1.§èi thñ c¹nh tranh 2.HiÖu qu¶ kinh doanh kÐm 3.ThiÕu vèn ®Çu t­ MÆt m¹nh-Strengths(S) 1.VÞ trÝ cña kh¸ch s¹n 2.Kinh nghiÖm qu¶n lý Phèi hîp S/O Ph¸t huy thÕ m¹nh vÒ vÞ trÝ kh¸ch s¹n vµ kinh nghiÖm qu¶n lý ®Ó t¨ng hiÖu qu¶ kinh doanh,m¹nh d¹n héi nhËp khu vùc t¹o tiÒn ®Ò ®Ó thu hót c¸c nguån kh¸ch ®ang gia t¨ng. Phèi hîp S/T NhÊn m¹nh lîi thÕ vÞ trÝ vµ kinh nghiÖm qu¶n lý ®Ó ®Èy lïi c¸c ®èi thñ c¹nh tranh vµ kh¾c phôc hiÖu qu¶ kinh doanh yÕu kÐm MÆt yÕu-Weakness(W) 1.Ho¹t ®éng Marketing yÕu 2.Ch­a cã sù kh¸c biÖt s¶n phÈm 3.Nh©n sù Phèi hîp W/O T¨ng c­êng ho¹t ®éng Marketing t¹o ra nh÷ng nÐt ®éc ®¸o cña s¶n phÈm Phèi hîp W/T T¨ng c­êng ho¹t ®éng Marketing nãi chung, chó träng viÖc nghiªn cøu thÞ tr­êng nh»m gi¶m thiÓu c¸c ®iÓm yÕu vµ kh¾c phôc c¸c nguy c¬ Theo trªn phèi hîp S/O nh»m sö dông mÆt m¹nh chñ yÕu cña kh¸ch s¹n vÒ vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n ®Ó khai th¸c c¬ héi vÒ xu thÕ héi nhËp. Ph­¬ng ¸n chiÕn l­îc cña sù phèi hîp nµy lµ kh¸ch s¹n nªn ®· t­ n©ng cÊp x©y dùng, c¶i t¹o mÆt b»ng cña kh¸ch s¹n ®Ñm h¬n, thuËn lîi h¬n, nh»m thu hót nhiÒu nhµ ®Çu t­ trong vµ ngoµi n­íc, thu hót kh¸ch du lÞch. * Phèi hîp W/O gi÷a mÆt yÕu tè vÒ ho¹t ®éng marketing vµ c¬ héi vÒ xu htÕ héi nhËp, h¸ch s¹n cã thÓ tËn dông c¬ héi nµy ®Ó kh¾c phôc ®iÓm yÕu trong ho¹t ®éng Marketing b»ng c¸ch göi th­ cho ®«Ý t¸c, chµo hµng, qu¶ng c¸o trªn b¸o, t¹p chÝ, ph¸t tê r¬i, tham gia héi chî du lÞch, t¨ng c­êng më réng qu¶ng c¸o trong vµ ngoµi n­íc... ho¹t ®éng marketing sÏ cã hiÖu qu¶ h¬n. * Phèi hîp W/T gi÷a ®iÓm yÕu '' ch­a cã sù kh¸c biÖt vÒ s¶n phÈm ®éc ®¸o'' víi nguy c¬ ''®èi thñ c¹nh tranh m¹nh''. Kh¸ch s¹n ph¶i t×m c¸ch kh¾c phôc ®iÓm yÕu vµ tr¸nh nguy c¬ nµy b»ng c¸ch dµnh nhiÒu nguån lùc vaß c«ng t¸c nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn s¶n phÈm míi ®Ó t¹o ra s¶n phÈm cã sù kh¸c biÖt râ nÐt vµ ®é ®¸o so víi ®èi thñ c¹nh tranh. * Phèi hîp S/T tõ sù phèi hîp gi÷a mÆt m¹nh vÒ vÞ trÝ cña kh¸ch s¹n vµ nguy c¬ ''®èi thñ c¹nh tranh m¹nh''. Kh¸ch s¹n ph¶i v­îct lªn ®èi thñ c¹nh tranh m¹nh b»ng vÞ trÝ ®Þa h×nh thuËn lî cña m×nh. §iÒu ®ã ®ßi hái kh¸ch s¹n ph¶i thu hót c¸c nhµ ®Çu 6t­ ®ang quan t©m ®Õn kh¸ch s¹n cña m×nh. Tõ ma trÖn SWOT, kh¸ch s¹n cã nhiÒu cÆp phèi hîp kh¸c nhau vµ h×nh thµnh c¸c ph­¬ng ¸n chiÕn l­îc kh¸c nhau tõ nh÷ng cÆp ®ã. Tõ ®ã kh¸ch s¹n cã thÓ lùa chän cho m×nh ph­¬ng ¸n tèt nhÊt hoÆc cã ®­îc nh÷ng ph­¬ng ¸n chiÕn l­îc dù phßng ®Ó thaythÕ khi cÇn thiÕt. Nh÷ng biÖn ph¸p kh¾c phôc ®iÓm yÕu cña kh¸ch s¹n. Qua ph©n tÝch SWOT ë trªn cã thÓ thÊy ®iÓm yÕu cña kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng Marketing, ho¹t ®éng nghiªn cøu vµ ph¸t triÓn cïng víi lùc l­îng nh©n sù vµ tæ chøc. + Nghiªn cøu kh¸ch hµng: §©y lµ viÖc nghiªn cøu ®Æc ®iÓm, së thÝch, thÞ hiÕu... cña kh¸ch hµng khi hä tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n. C¸c kh¸ch hµng ®ã lµ kh¸ch hµng hiÖn t¹i hoÆc tr­íc ®©y cña kh¸ch s¹n, lµ kh¸ch hµng hiÖn t¹i hoÆc tr­íc ®©y cña ®èi thñ c¹nh tranh vµ kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. + Nghiªn cøu c¹nh tranh ®Ó ph©n tÝch lîi thÕ cña c¹nh tranh, biÕt ®iÓm m¹nh, ®iÓm yÕu cña m×nh vµ ®èi thñ råi so s¸nh ®Ó chiÕm lîi thÕ trong c¹nh tranh. + Nghiªn cøu nhu cÇu cña thÞ tr­êng. + Nghiªn cøu s¶n phÈm gióp cho viÖc t×m ra nh÷ng s¶n phÈm míi vµ hoµn thiÖn s¶n phÈm hiÖn t¹i. + Nghiªn cøu qu¶ng c¸o nh»m ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ c¸c ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o b»ng c¸ch so s¸nh kÕt qu¶ ®¹t ®­îc vµ c¸c môc tiªu ®Ò ra cña ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o. + Nghiªn cøu xu h­íng, ®©y lµ lo¹i h×nh nghiªn cøu tæng hîp nh»m ®¸nh gi¸ c¸c yÕu tè kinh tÕ, x· héi, chÝnh trÞ lµ nh÷ng yÕu tè t¸c ®éng m¹nh ®Õn nhu cÇu. - Qu¸ tr×nh nghiªn cøu thÞ tr­êng nªn bao gåm c¸c b­íc: X¸c ®Þnh vÊn ®Ò marketing; TriÓn khai vµ thùc hiÖn kÕ ho¹ch nghiªn cøu; T¹o ra c¸c kÕt qu¶ h÷u Ých; Rót ra kÕt luËn vµ kiÕn nghÞ. + VÊn ®Ò marketing lµ träng t©m cña nghiªn cøu thÞ tr­êng. §èi víi kh¸ch s¹n T©y Hå vÊn ®Ò marketing ®Æt ra lµ ph¶i lµm nh­ thÕ nµo ®Ó thu hót kh¸ch, t¨ng doanh thu, më réng thÞ tr­êng kh¸ch tiÒm n¨ng. + TriÓn khai vµ thùc hiÖn kÕ ho¹ch nghiªn cøu thÞ tr­êng: Cã hai c¸ch c¬ b¶n ®Ó thu thËp lo¹i th«ng tin khi triÓn khai vµ thùc hiÖn nghiªn cøu thÞ tr­êng ®ã lµ sö dông nh÷ng nguån thø cÊp vµ sö dông c¸c nguån s¬ cÊp. §èi víi nguån thø cÊp, kh¸ch s¹n nªn thu thËp tõ c¸c t¹p chÝ chuyªn ngµnh nh­ t¹p chÝ du lÞch, tuÇn b¸o du lÞch, c¸c b¸o c¸o cña Tæng côc du lÞch, Së du lÞch, trªn c¸c v¨n b¶n ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n. §èi víi nguån s¬ cÊp, kh¸ch s¹n nªn sö dông c¸c b¶ng hái dµnh cho kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n, c¸c b¶ng hái nµy nªn ®Æt trªn phßng kh¸ch hay t¹i quÇy lÔ t©n khi kh¸ch check - out, nh©n viªn lÔ t©n ®­a cho kh¸ch. Tuy nhiªn nhiÒu kh¸ch hµng kh«ng muèn tr¶ lêi c©u hái do nhiÒu lý do nh­ mÊt thêi gian... ®Ó khuyÕn khÝch kh¸ch ®iÒn vµo b¶ng hái, kh¸ch s¹n nªn tÆng hä mét mãn quµ nhá nh­ b×nh hoa cã tªn vµ biÓu t­îng cña kh¸ch s¹n hoÆc vµo mïa hÌ lµ vÐ b¬i miÔn phÝ t¹i kh¸ch s¹n. Mét b¶ng hái mÉu mµ kh¸ch s¹n cã thÓ sö dông ®Ó t×m hiÓu kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ nh­ thÕ nµo vÒ kh¸ch s¹n T©y Hå sau khi tiªu dïng s¶n phÈm, dÞch vô cña kh¸ch s¹n. B¶ng hái nµy kh¸ch s¹n nªn in thµnh ba lo¹i víi ba ng«n ng÷ ®­îc sö dông lµ tiÕng ViÖt dµnh cho kh¸ch du lÞch néi ®Þa, tiÕng Trung dµnh cho kh¸ch Trung Quèc - kh¸ch hµng môc tiªu cña kh¸ch s¹n vµ tiÕng Anh dµnh cho kh¸ch kh¸c. B¶ng hái nµy phï hîp v× kh«ng sö dông c¸c thuËt ng÷ lµm kh¸ch hµng khã hiÓu, mçi c©u hái riªng biÖt vµ ®óng träng t©m. Kh¸ch s¹n còng nªn sö dông ph­¬ng ph¸p quan s¸t, cã nghÜa lµ nh©n viªn quan s¸t vµ ghi nhËn xem th¸i ®é cña kh¸ch hµng ra sao, ®©y lµ ph­¬ng ph¸p tèt ®Ó ®¸nh gi¸ ®èi thñ c¹nh tranh. §Ó thùc hiÖn ph­¬ng ph¸p nµy, kh¸ch s¹n nªn cö nh©n viªn ®i tiªu dïng thö s¶n phÈm cña c¸c kh¸ch s¹n kh¸c, ®Æc biÖt c¸c kh¸ch s¹n lµ ®èi thñ c¹nh tranh cña kh¸ch s¹n T©y Hå nh­ kh¸ch s¹n Th¾ng Lîi, kh¸ch s¹n C«ng §oµn, Hoµ B×nh... vµ c¸c kh¸ch s¹n kh¸c nh­ Hµ Néi, Dawoo... Nh©n viªn nµy nªn quan s¸t ®èi thñ c¹nh tranh b»ng c¸ch: TÝnh sè l­îng xe vµ xuÊt xø biÓn ®¨ng ký t¹i n¬i ®Ó xe cña ®èi thñ c¹nh tranh, xem cã bao nhiªu ng­êi lÊy tËp gÊp t¹i quÇy lÔ t©n, ®Õm sè ®Ìn ®­îc bËt s¸ng tõ phßng kh¸ch, céng sè l­îng ng­êi sö dông bÓ b¬i vµo nh÷ng thêi ®iÓm kh¸c nhau trong ngµy... Ph­¬ng ph¸p quan s¸t thùc sù h÷u Ých, dï cã quan s¸t kh¸ch hµng cña m×nh hay cña ®èi thñ c¹nh tranh th× ph­¬ng ph¸p quan s¸t còng cung cÊp nguån d÷ liÖu phong phó, tuy nhiªn nã còng tèn kÐm thêi gian vµ ®ßi hái ng­êi quan s¸t ph¶i kiªn tr×. Nh÷ng biÖn ph¸p nh»m t¨ng c­êng vµ ph¸t triÓn ®iÓm m¹nh cña kh¸ch s¹n. Qua ph©n tÝch ma trËn SWOT, cã thÓ thÊy ®iÓm m¹nh cña kh¸ch s¹n T©y Hå lµ vÞ trÝ ®Þa h×nh vµ xu thÕ héi nhËp. Khi x©y dùng chiÕn l­îc kinh doanh, kh¸ch s¹n kh«ng nªn chØ tËp trung vµo kh¾c phôc diÓm yÕu, kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p ®Ó t¨ng c­êng thÕ m¹nh cña m×nh ®Ó kh«ng ngõng n©ng cao lîi thÕ so s¸nh cña m×nh víi ®èi thñ c¹nh tranh. Trong c¸c nguån lùc ®Ó ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp th× vÞ trÝ ®Þa lý lµ tiÒn ®Ò vµ c¬ së ph¸t triÓn. Tuy nhiªn vÞ trÝ kh«ng ph¶i lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh cho sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña mäi doanh nghiÖp nh­ng ®èi víi kh¸ch s¹n T©y Hå nã l¹i cã ý nghÜa hÕt søc quan träng trong chiÕn l­îc kinh doanh cña m×nh. Víi vÞ trÝ ®Þa h×nh cña kh¸ch s¹n T©y Hå n»m gÇn trung t©m cña thµnh phè Hµ néi t¹o ra nhiÒu ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho sù ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n. Tr­íc hÕt, kh¸ch s¹n n»m ë n¬i giao tho¶ cña nhiÒu ®Çu mèi giao th«ng víi l­îng kh¸ch ®i l¹i kh¸ lín sÏ ®em ®Õn cho kh¸ch s¹n nhiÒu kh¸ch hµng míi. H¬n n÷a víi vÞ trÝ nµy sÏ lµ ®iÓm ng¾m cho c¸c nhµ ®Çu t­ trong vµ ngoµi n­íc trong c¸c lÜnh vùc nh­: c¬ së h¹ tÇng, c¬ së khoa khäc kü thuËt...§ång thêi còng nhê vµo vÞ trÝ nµy mµ cã thÓ thu hót ®­îc mét thÞ tr­êng kh¸ réng lín gåm kh¸ch néi ®Þa vµ kh¸ch n­íc ngoµi víi nhiÒu môc ®Ých: du lÞch thuÇn tuý, th­¬ng m¹i hoÆc dù héi nghÞ, héi th¶o.. Ngoµi ra vÞ trÝ nµy cña kh¸ch s¹n còng t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch s¹n cã thÓ thu hót vµ lùa chän ®­îc lùc l­îng lao ®éng cã tr×nh ®é mµ nh©n tè con ng­êi lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh cho sù ph¸t triÓn cña doanh nghiÖp. Kh¸ch s¹n nªn triÓn khai chiÕn l­îc ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm b»ng c¸ch ®­a c¸c yÕu tè phô tréi, ®éc ®¸o riªng vµo c¸c dÞch vô cña m×nh, t¹o sù Ên t­îng cho kh¸ch du lÞch. §èi víi viÖc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, kh¸ch s¹n cÇn tiÕn hµnh n©ng cÊp c¶i t¹o c¬ së vËt chÊt kü thuËt, ®¶m b¶o s¶n phÈm cung cÊp cho kh¸ch hµng ph¶i ®­îc thèng nhÊt trong toµn hÖ thèng kh¸ch s¹n, ®óng víi quy m« vµ h¹ng kh¸ch s¹n ®­îc c«ng nhËn, ®ång thêi hoµn thiÖn chÊt l­îng cña ®éi ngò nh©n viªn. Cô thÓ lµ: - VÒ s¶n phÈm l­u tró: C¸c phßng Suite, Deluxe nªn trang bÞ thªm m¸y tÝnh; Më thªm dÞch vô “turn down” - lµ dÞch vô dän dÑp s¬ qua vµo lóc chiÒu muén nh­ ®Æt hoa, kÐo rÌm, thay vá gèi, trang trÝ phßng theo ý kh¸ch... khi kh¸ch yªu cÇu. Trong phßng nªn cã biÓn b¸o “No Disturb” (biÓn tr¸nh quÊy rÇy) ®Ó thuËn lîi cho kh¸ch khi hä cã nhu cÇu treo biÓn nµy ngoµi cöa phßng; Nªn ®Æt thªm ®µi nhá vµ mét sè b¨ng h¸t vµo mçi phßng (nÕu lµ kh¸ch Trung Quèc th× ®Æt c¸c b¨ng h¸t cña Trung Quèc, kh¸ch néi ®Þa lµ ng­êi cao tuæi nªn ®Æt c¸c b¨ng nh¹c tiÒn chiÕn); Gi­êng ngñ lu«n ®­îc xem xÐt cÈn thËn tõ nh÷ng tÊm tr¶i gi­êng ph¶i ®­îc s¹ch sÏ, c¸ch tr¶i gi­êng cho ®Õn viÖc kiÓm tra th­êng xuyªn gi­êng ngñ c¶ khi phßng trèng. Tr¸nh t×nh tr¹ng khi ®­a kh¸ch vµo phßng ngñ cßn bÒ bén, ch­a ®­îc söa so¹n vµ kh«ng ®óng theo yªu cÇu cña kh¸ch. C¸c ga tr¶i gi­êng, vá gèi, mµn bÞ r¸ch, bÞ è nªn ®­îc thay míi th­êng xuyªn. - VÒ s¶n phÈm ¨n uèng: Khu bÕp cÇn ph¶i èp g¹ch men sø, sµn l¸t vËt liÖu chèng tr¬n, khu vùc chÕ biÕn thøc ¨n nãng nguéi ®­îc t¸ch riªng, trang bÞ thªm mét sè bÕp ®un, tñ l¹nh, lß vi sãng; Kh¸ch s¹n nªn cã thªm thùc ®¬n theo mãn (µ-la-carte), kh«ng nªn chØ cã thùc ®¬n trän gãi (table’ d hote), nªn ®Æt tªn cho c¸c mãn ¨n cã g¾n tªn kh¸ch s¹n (nh­ c¸ sèt ngò liÔu T©y Hå) vµ ®Æt tªn cho c¸c nhµ hµng (nhµ hµng Bªn Hå) ®Ó t¹o Ên t­îng cho kh¸ch nhí l©u vÒ s¶n phÈm ¨n uèng cña kh¸ch s¹n; Vµo tèi thø b¶y hay chñ nhËt hµng tuÇn, ®Ó kh«ng chØ thu hót kh¸ch l­u tró trong kh¸ch s¹n mµ cßn më réng thªm l­îng kh¸ch tõ bªn ngoµi ®Õn nhµ hµng dïng b÷a, kh¸ch s¹n nªn cã c¸c ch­¬ng tr×nh ca nh¹c vµ c¸c ch­¬ng tr×nh nµy th­êng xuyªn nªn thay ®æi tõ nh¹c d©n téc, ®µn violon ®Õn c¸c bµi h¸t ViÖt Nam vµ Trung Quèc... Kh¸ch s¹n nªn ®­a thªm c¸c mãn ¨n vÒ h¶i s¶n, mãn ¨n chay, tiÖc cung ®×nh phôc vô kh¸ch. VÒ mïa hÌ nªn cã c¸c lo¹i kem, c¸c lo¹i chÌ. Ngoµi ra nªn cã dÞch vô phôc vô kh¸ch ¨n t¹i phßng. §å uèng nªn phong phó, cã thªm r­îu thuèc, r­îu cÇn. ë nhµ hµng cña bÓ b¬i, nªn phôc vô c¸c mãn ¨n nhÑ nh­ nem chua, b¸nh bao, xóc xÝch... cïng víi ®å uèng ®a d¹ng h¬n. - VÒ dÞch vô bæ sung: C¶i t¹o khu giÆt lµ ®Ó tiÕt kiÖm chi phÝ khi thuª ngoµi giÆt lµ vµ t¨ng doanh thu vÒ dÞch vô giÆt lµ; X©y míi trung t©m søc khoÎ, phßng saunna vµ massage, phßng khiªu vò, phßng biza, bÓ b¬i n­íc nãng phôc vô kh¸ch vµo mïa ®«ng; Bæ sung thªm ®å thñ c«ng mü nghÖ truyÒn thèng nh­ v¶i thæ cÈm, c¸c vËt nhá trang trÝ b»ng gç, ®¸... cho quÇy l­u niÖm. Më dÞch vô cho thuª v¨n ho¸ phÈm (s¸ch, b¸o), dÞch vô ®¸nh giÇy, xe ®Èy cho ng­êi tµn tËt, dÞch vô ®¸nh thøc kh¸ch. §Æc biÖt nªn cã nh©n viªn concierge lµ nh©n viªn chuyªn phôc vô c¸c dÞch vô kh¸c (mµ kh¸ch s¹n kh«ng cã) ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ®Çy ®ñ cña kh¸ch. - Ngoµi ra cßn cã mét sè yÕu tè kh¸c nh»m hoµn thiÖn chÝnh s¸ch s¶n phÈm nh­: + Khu vùc c«ng céng nªn cã lèi ®i riªng cho ng­êi tµn tËt, ®Æt c¸c ghÕ ®¸ t¹i c¸c v­ên hoa, t¹i nh÷ng n¬i gÇn hå. + ¸nh s¸ng: Lu«n ®­îc ®¶m b¶o võa ®ñ t¹i c¸c khu vùc c«ng céng, lèi ra vµo kh¸ch s¹n nh»m thùc hiÖn tèt yªu cÇu an toµn cho kh¸ch. + An ninh vµ an toµn: Cöa phßng kh¸ch khi ®­îc dän xong nªn ®ãng ngay. T¹i mçi phßng nªn trang bÞ c¸c nót Ên cÊp cøu. Kh¸ch s¹n còng cÇn cã hÖ thèng tho¸t hiÓm vµ h­íng dÉn cô thÓ cho kh¸ch. Cæng kh¸ch s¹n nªn cã hµng rµo bao quanh hai bªn b»ng c¸ch trång c©y võa an toµn, võa gi¶m bít ®­îc sù mÊt mü quan ngoµi cæng kh¸ch s¹n (mét bªn cæng lµ v­ên quÊt, mét bªn lµ nghÜa ®Þa). + VÖ sinh: §¶m b¶o vÖ sinh phßng kh¸ch, khu vùc vÖ sinh c«ng céng lµ ®iÒu thiÕt yÕu. Ngoµi ra, nh©n viªn ë khu vùc bÕp, bµn ph¶i ®eo g¨ng tay vµ cã dông cô g¾p thøc ¨n khi lµm viÖc. Tr¸nh ®Ó c¸c ho¸ chÊt tÈy röa ®éc h¹i t¹i khu vùc nµy. Nh÷ng nh©n viªn phôc vô kh¸ch trùc tiÕp bÞ èm, bÞ c¶m cóm... nªn nghØ ®îi hÕt bÖnh míi tiÕp tôc ®i lµm, tr¸nh g©y truyÒn nhiÔm cho kh¸ch. + §èi víi bé phËn lÔ t©n: §Ó viÖc thùc hiÖn ®¨ng ký gi÷ phßng, hay check - in, check - out cho kh¸ch nhanh chãng nªn cã hÖ thèng ®Æt phßng trung t©m. + Qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm hiÖn t¹i: Kh¸ch s¹n nªn quan t©m ®Õn viÖc qu¶n lý s¶n phÈm lµm ra b»ng c¸ch thiÕt lËp vµ duy tr× mét hÖ thèng kiÓm tra s¶n phÈm: X©y dùng c¸c tiªu chÝ ®o l­êng hiÖu qu¶ s¶n phÈm. KiÓm tra l¹i s¶n phÈm. X¸c ®Þnh nh÷ng s¶n phÈm cã vÊn ®Ò. ChiÕn l­îc ®Ó lo¹i trõ c¸c s¶n phÈm cã vÊn ®Ò nh­ gi¶m chi phÝ, kh«ng ®Çu t­ n÷a; Rót ra khái thÞ tr­êng; C¶i tiÕn nã; Thay ®æi chiÕn l­îc marketing... [16] §Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng cÇn ph¶i kiÓm so¸t c¶ nh÷ng chi phÝ ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng. Nh÷ng chi phÝ nµy bao gåm chi phÝ phßng ngõa, chi phÝ kiÓm tra gi¸m ®Þnh vµ nh÷ng chi phÝ do thÊt tho¸t, thiÖt h¹i vÒ chÊt l­îng. Bªn c¹nh viÖc ®a d¹ng ho¸ vµ n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm, kh¸ch s¹n cÇn quan t©m ®Õn chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng: - N©ng cao chÊt l­îng cña nh©n viªn c¶ vÒ chuyªn m«n vµ ngo¹i ng÷. Kh¸ch s¹n cÇn göi nh©n viªn ®Õn c¸c trung t©m ®µo t¹o chuyªn ngµnh du lÞch kh¸ch s¹n hoÆc thuª gi¸o viªn tíi kh¸ch s¹n. Rót kinh nghiÖm nÕu tuyÓn nh©n viªn kh«ng tuyÓn ng­êi kh«ng cã tr×nh ®é nghiÖp vô vµ ngo¹i ng÷. Thuyªn chuyÓn nh÷ng nh©n viªn cã ®é tuæi kh«ng cßn phï hîp phôc vô kh¸ch trùc tiÕp sang c¸c bé phËn kh¸c vµ bæ sung nh÷ng lao ®éng trÎ, n¨ng ®éng, nhiÖt t×nh, cã kü n¨ng. - X©y dùng v¨n minh phôc vô t¹i kh¸ch s¹n: C«ng t¸c phôc vô cña kh¸ch s¹n cßn nhiÒu tån t¹i nh­ th¸i ®é cña nh©n viªn khi tiÕp xóc víi kh¸ch cßn ch­a thùc sù tá lßng mÕn kh¸ch, nh©n viªn ®i lµm kh«ng ®óng giê, trong giê lµm viÖc cßn ®i ra ngoµi, kh«ng ®eo thÎ nh©n viªn, nhiÒu nh©n viªn ngåi tô tËp nãi chuyÖn, lµm viÖc riªng. V× vËy kh¸ch s¹n cÇn quy ®Þnh chÆt chÏ h¬n vÒ c«ng t¸c qu¶n lý nh©n viªn, nÕu ph¸t hiÖn nh©n viªn nµo vi ph¹m nh÷ng ®iÒu trªn nªn nh¾c nhë, vi ph¹m nhiÒu lÇn nªn cã chÝnh s¸ch kû luËt b»ng c¸ch bít l­¬ng, c¾t th­ëng, sa th¶i, ®uæi viÖc... tuú theo tõng tr­êng hîp cô thÓ vµ lçi g©y ra. Kh¸ch s¹n cÇn trao ®æi, tuyªn truyÒn cho nh©n viªn vÒ th¸i ®é phôc vô kh¸ch lu«n ph¶i th©n thiÖn, kh«ng nªn tiÕt kiÖm lêi chµo hái vµ nô c­êi khi tiÕp xóc víi kh¸ch. §Ó lµm ®­îc ®iÒu trªn, kh¸ch s¹n còng cÇn gi÷ mét m«i tr­êng lµm viÖc hoµ khÝ, nªn cã chÝnh s¸ch khen th­ëng cho nh÷ng nh©n viªn ®­a ®­îc kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n, khen th­ëng cho nh÷ng ng­êi xö lý kÞp thêi nh÷ng t×nh huèng ph¸t sinh khã xö do c¸c bé phËn kh¸c hoÆc kh¸ch quan ®­a ®Õn, kh«ng ®Ó kh¸ch phµn nµn, ¶nh h­ëng ®Õn uy tÝn cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n nªn cã danh s¸ch nh©n viªn ®­îc khen th­ëng trong tuÇn hoÆc trong th¸ng ®Ó khuyÕn khÝch nh©n viªn còng nh­ t¹o sù thi ®ua gi÷a c¸c nh©n viªn. 2. KiÕn nghÞ vÒ hÖ thèng môc tiªu chiÕn l­îc cña kh¸ch s¹n. Kh¸ch s¹n cã thÓ liªn doanh liªn kÕt víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c hoÆc víi c¸c h·ng l÷ hµnh hay c¸c tæ chøc du lÞch trong vµ ngoµi n­íc ®Ó ph¸t huy søc m¹nh liªn ngµnh, nhê ®ã kh¸ch s¹n sÏ ®­îc nhËn sù gióp ®ì vÒ tµi chÝnh. SÏ häc hái ®­îc nh÷ng kinh nghiÖm tæ chøc vµ ho¹t ®éng kinh doanh cña c¸c kh¸ch s¹n trong vµ ngoµi n­íc. Kh«ng nh÷ng thÕ cßn b¶o vÖ quyÒn lîi cña m×nh trªn thÞ tr­êng c¹nh tranh quyÕt liÖt. Cßn ®èi víi môc tiªu ng¾n h¹n, kh¸ch s¹n cÇn cã mét sè thay ®æi ®Ó cã tÝnh kh¶ thi h¬n.Ch¼ng h¹n, víi môc tiªu t¨ng doanh thu 10% lµ rÊt khã. Bëi cuéc khñng ho¶ng kinh tÕ nªn l­îng kh¸ch quèc tÕ vµ néi ®Þa cña kh¸ch s¹n ch­a t¨ng lªn ®­îc do sù c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c kh¸ch s¹n gi¸ kinh doanh l­u tró, ¨n uèng vµ mét sè dÞch vô bæ sung ë kh¸ch s¹n T©y Hå cã xu h­íng gi¶m nªn viÖc t¨ng doanh thu víi tû lÖ nh­ vËy lµ rÊt khã. V× vËy kh¸ch s¹n cÇn ®iÒu chØnh møc t¨ng doanh thu tõ 3-4%/n¨m. §èi víi môc tiªu vÒ kh¸ch quèc tÕ, kh¸ch s¹n ®iÒu chØnh t¨ng tõ 15%/n¨m. Riªng víi kh¸ch du lÞch néi ®Þa kh¸ch s¹n cÇn t¨ng lªn môc tiªu 25% bëi thùc tÕ n¨m 1999 kh¸ch s¹n ®· thùc hiÖn t¨ng 22,1% so víi n¨m 1998 vµ ®©y thùc sù lµ mét thÞ tr­êng ®Çy tiÒm n¨ng. Víi c«ng suÊt sö dông phßng, kh¸ch s¹n ®iÒu chØnh tõ tû lÖ t¨ng tõ 60% lªn 65% vµ sö dông mét sè dÞch vô kh¸c cÇn ®­îc n©ng cao h¬n nh»m mang l¹i hiÖu qu¶ kinh doanh cho kh¸ch s¹n T©y Hå. 3. KiÕn NghÞ vÒ c¸c quyÕt ®Þnh chiÕn l­îc cña kh¸ch s¹n. ChiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n tËp trung chñ yÕu vµo yÕu tè s¶n phÈm vµ thÞ tr­êng. Nã bao gåm chiÕn l­îc t¨ng tr­ëng tËp trung chiÕn l­îc chu kú sèng cña s¶n phÈm vµ chiÕn l­îc c¹nh tranh. ChiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n lµ kh¸ ®óng ®¾n nh­ng muèn ®¹t ®­îc kÕt qu¶ tèt h¬n th× cÇn cã sù hç trî ®¾c lùc cña c¸c chiÕn l­îc bé phËn vµ c¸c kÕ ho¹ch Marketing. ThÕ nh­ng kh¸ch s¹n l¹i ch­a chó träng ®Õn viÖc x©y dùng c¸c chiÕn l­îc bé phËn. V× vËy t«i xin ®­a ra mét sè ®Ò xuÊt vÒ c¸c chiÕn l­îc bé phËn hç trî chiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Nh­ng mÆc dï kh¸ch s¹n T©y Hå ®· cã nhiÒu cè g¾ng nh­ng thùc sù c¸c mãn ¨n kh«ng phong phó, ch­a ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch, thùc ®¬n nhµ hµng ch­a cã søc hÊp dÉn. Tuy r»ng nghiÖp vô kinh doanh ¨n uèng kh«ng ph¶i lµ nghiÖp vô chÝnh trong kh¸ch s¹n nh­ng kh¸ch s¹n cÇn quan t©m h¬n n÷a ®Õn nghiÖp vô nµy. Ngoµi yÕu tè c¬ së vËt chÊt,kh¸ch hµng, chÊt l­îng s¶n phÈm dÞch vô cßn phô thuéc nhiÒu vµo ®éi ngò lao ®éng. §Æc biÖt lµ ®éi ngò nh©n viªn trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch hµng,bëi v× chØ cÇn mét sai sãt nhá cña nh©n viªn nµy còng cã thÓ lµm háng c¶ qu¸ tr×nh dÞch vô. Song ®éi ngò nh©n viªn trong kh¸ch s¹n ngµy nay ®ang mÊt c©n ®èi, sè nh©n viªn cao tuæi chiÕm tû lÖ kh¸ cao vµ hä lµ nh÷ng ng­êi cã nhiÒu kinh nghiÖm nh­ng l¹i thiÕu nhiÖt t×nh c«ng t¸c. V× vËy trong nh÷ng n¨m tíi kh¸ch s¹n ph¶i cã kÕ ho¹ch trÎ ho¸ ®éi ngò lao ®éng b»ng c¸ch: + Cho mét sè nh©n viªn cã ®é tuæi ngoµi 45 cã thÓ nghØ h­u th«ng qua mét sè chÝnh s¸ch ­u ®·i, quan t©m ®Æc biÖt cña nhµ n­íc vµ kh¸ch s¹n. + ChuyÓn mét sè nh©n viªn trùc tiÕp phôc vô ¨n uèng ®· cã tuæi sang c¸c bé phËn kh¸c nh­ : B¶o vÖ, dÞch vô giÆt lµ, tr«ng xe... Ngoµi ra kh¸ch s¹n cÇn ph¶i chó ý bæ sung thªm mét sè dÞch vô míi. Ch¼ng h¹n viÖc kh¸ch s¹n tÆng hoa ,quµ cho kh¸ch nh©n ngµy sinh nhËt cña kh¸ch hay khi kh¸ch ®Æt ch©n ®Õn kh¸ch s¹n còng nh­ kh¸ch rêi khái kh¸ch s¹n. Hay viÖc t¨ng c­êng c¸c trß ch¬i gi¶i trÝ : Dancing, karaoke, thÓ thao, tenits, bÓ b¬i... ViÖc ®æi míi s¶n phÈm lµ qu¸ tr×nh tÊt yÕucña mçi doanh nghiÖp kinh doanh. §Ó b¸n ®­îc nhiÒu s¶n phÈm trªn thÞ tr­êng doanh nghiÖp ph¶i lu«n ®æi míi nã theo nhu cÇu thÞ tr­êng. ChiÕn l­îc vµ chÝnh s¸ch gi¸: ChÝnh s¸ch gi¸ quyÕt ®Þnh møc gi¸ cña doanh nghiÖp víi s¶n phÈm cña m×nh. ViÖc quy ®Þnh møc gi¸ b¸n ¶nh h­ëng to lín ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp v×: Gi¸ c¶ cã ¶nh h­ëng ®Õn khèi l­îng tiªu thô. Gi¸ b¸n lµ mét yÕu tè quan träng t¸c ®éng ®Õn hµnh vi mua vµ lùa chän kh¸ch hµng . Gi¸ c¶ t¸c ®éng trùc tiÕp tíi doanh thu vµ lîi nhuËn cña doanh nghiÖp. Trong chiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n gi¸ c¶ cña s¶n phÈm dÞch dÞch vô ®­îc coi lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh møc ®é cña tÝnh hÊp dÉn s¶n phÈm. Tuy nhiªn tõ tr­íc ®Õn nay, kh¸ch s¹n kh«ng ®i theo con ®­êng c¹nh tranh vÒ gi¸ c¶, gi¸ b¸n s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ®­îc x©y dùng theo ph­¬ng ph¸p ®Þnh gi¸ c¹nh tranh nghÜa lµ ®Þnh gi¸ víi gi¸ thÞ tr­êng hoÆc cao h¬n mét chót. Ph­¬ng ph¸p nµy nhiÒu khi ®em l¹i cho kh¸ch s¹n lîi nhuËn kh«ng ®¸ng kÓ, nÕu gi¸ thµnh cña s¶n phÈm dÞch vô qu¸ cao do c¸c dÞch vô cÊu thµnh nªn s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n cung cÊp ®Òu cã chÊt l­îng vµ chi phÝ cao. NÕu ®Þnh gi¸ cao h¬n gi¸ thÞ tr­êng qu¸ nhiÒu sÏ lµm gi¶m kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña s¶n phÈm ®ã trªn thÞ tr­êng. §Ó cã ®­îc lîi thÕ vÒ gi¸, kh¸ch s¹n ph¶i x©y dùng chiÕn l­îc vµ chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t. Kh¸ch s¹n cã thÓ tham kh¶o c¸c chiÕn l­îc vÒ chÝnh s¸ch gi¸ sau: §èi víi viÖc b¸n n©ng gi¸, kh¸ch s¹n nªn ®µo t¹o nh©n viªn lÔ t©n ph­¬ng ph¸p b¸n phßng upselling. Ph­¬ng ph¸p nµy lµ c¸ch nh©n viªn ®Æt phßng thuyÕt phôc kh¸ch thuª lo¹i phßng cã møc gi¸ trung b×nh hay gi¸ cao thay v× ®Ó kh¸ch tù lùa chän nh»m t¨ng ®­îc gi¸ b¸n b×nh qu©n vµ lîi nhuËn. Ph­¬ng ph¸p nµy lµ c¸ch thuyÕt phôc kh«ng g©y ¸p lùc cho kh¸ch, kh¸ch c¶m thÊy hä ®­îc tù quyÕt ®Þnh vµ lùa chän. C¸c ph­¬ng ph¸p b¸n phßng upselling nh­ sau: * Ph­¬ng ph¸p middle - choice: Ph­¬ng ph¸p nµy ®­îc sö dông cho kh¸ch ®oµn. Nh©n viªn giíi thiÖu 2 hoÆc 3 lo¹i phßng cô thÓ víi c¸c møc gi¸ cho kh¸ch lùa chän vµ kÌm theo sù m« t¶ ®Æc ®iÓm cña tõng lo¹i phßng. Kh¸ch sÏ tù lùa chän møc gi¸ trung b×nh. * Ph­¬ng ph¸p top - down: §­îc ¸p dông ®èi víi kh¸ch cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao, th­êng lµ kh¸ch kinh doanh hoÆc kh¸ch ch­a ë kh¸ch s¹n lÇn nµo. Nh©n viªn giíi thiÖu tõ lo¹i phßng cã gi¸ cao nhÊt trë xuèng cho ®Õn khi kh¸ch ®­a ra quyÕt ®Þnh lùa chän. Khi giíi thiÖu, nh©n viªn ph¶i m« t¶ tÊt c¶ ­u ®iÓm cña phßng nh­ sù thuËn tiÖn, trang thiÕt bÞ. * Ph­¬ng ph¸p bottom - up: Giíi thiÖu tõ lo¹i phßng víi møc gi¸ yªu cÇu lªn møc gi¸ cao h¬n. ¸p dông víi kh¸ch hµng ®· ®Æt phßng tr­íc. VÝ dô nh©n viªn gîi ý: “ ChØ thªm 10 USD phßng cña quý kh¸ch ®· cã c¶nh nh×n ra hå”. Ph­¬ng ph¸p b¸n upselling còng nªn ®­îc ¸p dông cho c¶ c¸c s¶n phÈm dÞch vô kh¸c nh­ ¨n uèng, dÞch vô bæ sung. + §èi víi viÖc gi¶m gi¸: Trong mét sè t×nh huèng kh¸ch s¹n cã thÓ chän c¸ch tÝnh gi¸ thÊp h¬n gi¸ c¬ b¶n ®Ó thu hót kh¸ch hµng. * Gi¶m gi¸ vµo mïa v¾ng kh¸ch: Kh¸ch s¹n cÇn lËp mét kÕ ho¹ch ®Þnh gi¸ s¶n phÈm dÞch vô theo tõng quý trong n¨m, ®Ó biÕt tuú tõng thêi ®iÓm nµo mµ cã thÓ gi¶m gi¸ cho nh÷ng ®èi t­îng kh¸ch nµo. §èi víi quý I (th¸ng 1 ®Õn th¸ng 4): Vµo nh÷ng th¸ng nµy cã hai dÞp lÔ tÕt lµ tÕt d­¬ng lÞch vµ tÕt nguyªn ®¸n, kh¸ch du lÞch néi ®Þa ®Õn kh¸ch s¹n gi¶m do hä nghØ tÕt ë nhµ. Kh¸ch s¹n nªn cã chÝnh s¸ch gi¶m gi¸ cho kh¸ch néi ®Þa. Tuy nhiªn ®©y lµ nh÷ng th¸ng tËp trung nhiÒu lÔ héi, kh¸ch ngo¹i quèc ®Õn ViÖt Nam nhiÒu, kh¸ch Trung Quèc (kh¸ch hµng môc tiªu cña kh¸ch s¹n) còng sang ViÖt Nam ®Ó t×m hiÓu vÒ v¨n ho¸ lÔ héi cña ViÖt Nam, kh¸ch s¹n nªn cã gi¸ trän gãi bao gåm nghØ ng¬i t¹i kh¸ch s¹n vµ ®­a kh¸ch ®i tham quan mét sè n¬i tæ chøc lÔ héi nh­ Héi Lim ë B¾c Ninh, héi Chïa H­¬ng v.v... §Æc biÖt trong dÞp nµy, kh¸ch s¹n nªn tÆng quµ cho kh¸ch l­u tró t¹i kh¸ch s¹n nh­ tÆng lÞch, tÆng b­u thiÕp cã ghi lêi chóc mõng n¨m míi, hay tÆng hä mét bé Êm chÐn B¸t Trµng... §èi víi quý II (th¸ng 5 ®Õn th¸ng 9): L­îng kh¸ch ®Õn ë kh¸ch s¹n gi¶m do thêi tiÕt Hµ Néi vµo thêi gian nµy rÊt nãng, du kh¸ch tËp trung ®i du lÞch biÓn lµ chñ yÕu, kh¸ch s¹n nªn cã chÝnh s¸ch gi¶m gi¸ phßng cho kh¸ch. §èi víi c¸c dÞch vô bæ sung nh­ b¬i, tennis nhu cÇu cña kh¸ch l¹i t¨ng, do vËy kh¸ch s¹n nªn gi÷ nguyªn møc gi¸. Quý III (th¸ng 10 ®Õn th¸ng 12): §©y lµ thêi ®iÓm kh¸ch s¹n cã thÓ t¨ng doanh thu vÒ ¨n uèng vµ l­u tró v× c¸c c¬ quan nhµ n­íc th­êng tæ chøc tæng kÕt cuèi n¨m nªn kh¸ch c«ng vô néi ®Þa sÏ tíi kh¸ch s¹n nhiÒu. Kh¸ch s¹n nªn gi¶m gi¸ dÞch vô karaoke ®Ó thu hót kh¸ch. MÆt kh¸c, thêi ®iÓm nµy còng vµo mïa c­íi, ®Ó c¹nh tranh víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c, kh¸ch s¹n nªn gi¶m gi¸ cho kh¸ch hµng ®Æt tõ 30 m©m trë lªn, tÆng mét ®ªm phßng Deluxe miÔn phÝ vµ phßng ®­îc trang trÝ theo yªu cÇu cña kh¸ch, tÆng mét b¸nh kem lín cã lêi chóc ®¸m c­íi. * Gi¶m gi¸ theo ngµy trong tuÇn: NÕu lµ kh¸ch kinh doanh gi¶m gi¸ ngµy cuèi tuÇn. Kh¸ch du lÞch gi¶m gi¸ ngµy ®Çu tuÇn do nhu cÇu cña kh¸ch th­êng ®i nghØ vµo ngµy cuèi tuÇn, Ýt ®i nghØ vµo ®Çu tuÇn. * Gi¸ cho ®oµn, gi¸ ®Æc biÖt vµ gi¸ khuyÕn m¹i, kh¸ch s¹n còng ®· ¸p dông, tuy nhiªn kh¸ch s¹n nªn tÆng hä vÐ b¬i vµo dÞp hÌ hay mét giê karaoke miÔn phÝ vµo c¸c mïa kh¸c trong n¨m. ChiÕn l­îc vµ chÝnh s¸ch ph©n phèi: Trong ngµnh kinh doanh du lÞch, kh¸ch s¹n, l­îng s¶n phÈm, dÞch vô b¸n ra phô thuéc rÊt nhiÒu vµo c¸c nhµ b¸n hµng trung gian nh­ c¸c ®¹i lý l÷ hµnh, c¸c ®¹i diÖn cña c¸c doanh nghiÖp... V× thÕ viÖc t¨ng c­êng më réng mèi quan hÖ víi ®èi t¸c còng nh­ c¸c kªnh ph©n phèi lµ viÖc lµm cÇn thiÕt ®èi víi mçi doanh nghiÖp. - Kh¸ch s¹n T©y Hå nªn chó träng ®Õn kªnh ph©n phèi trùc tiÕp b»ng c¸ch ®i ®Õn c¸c bé, ngµnh, c¸c doanh nghiÖp ®Ó giíi thiÖu s¶n phÈm, dÞch vô cña kh¸ch s¹n. - Nªn cã quan hÖ tèt víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c ë cïng khu vùc ®Ó hä giíi thiÖu kh¸ch sang kh¸ch s¹n T©y Hå khi c¸c phßng cña hä kh«ng cßn trèng hay kh«ng ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña kh¸ch. - Liªn kÕt víi c¸c tæ chøc, c¸c c¬ quan cã tr¸ch nhiÖm ®ãn tiÕp c¸c ®oµn thÓ thao v¨n ho¸ ®Õn Hµ Néi biÓu diÔn thi ®Êu... - TÝch cùc ký kÕt hîp ®ång phôc vô kh¸ch víi c¸c C«ng ty du lÞch l÷ hµnh ë phÝa Nam nh­ Hoµ B×nh Tourist, du lÞch BÕn Thµnh, H­¬ng Giang... vµ c¸c h·ng l÷ hµnh Trung Quèc... - Kh¸ch s¹n cÇn ký hîp ®ång cung cÊp kh¸ch víi c¸c h·ng taxi ë s©n bay Néi Bµi, ký kÕt hîp ®ång víi c¸c h·ng hµng kh«ng trong n­íc vµ quèc tÕ. Tuy nhiªn kh¸ch s¹n cÇn ®­a ra tû lÖ hoa hång hîp lý nh­ trÝch tõ 10% ®Õn 15% hoa hång, thËm chÝ cao h¬n cho nh÷ng ®èi t¸c giíi thiÖu kh¸ch. ChiÕn l­îc vµ chÝnh s¸ch qu¶ng c¸o: Ho¹t ®éng qu¶ng c¸o cña kh¸ch s¹n T©y Hå chØ diÔn ra trong ph¹m vi nhá, ch­a ®ñ søc g©y Ên t­îng trªn thÞ tr­êng. §Ó c«ng t¸c qu¶ng c¸o ®¹t hiÖu qña cao, kh¸ch s¹n cÇn thùc hiÖn nh÷ng c«ng viÖc sau: - Kh¸ch s¹n cÇn lªn kÕ ho¹ch chi tiÕt cho nh÷ng ®ît qu¶ng c¸o, xóc tiÕn theo mét sè yÕu tè sau: + Thêi gian: CÇn ®Þnh tr­íc thêi ®iÓm tiÕn hµnh c¸c ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o. + Ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o: Kh¸ch s¹n cÇn lùa chän nh÷ng ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o phï hîp víi quy m« vµ tiÒm lùc cña m×nh. + Ng©n s¸ch cho qu¶ng c¸o: Hµng n¨m kh¸ch s¹n nªn trÝch kho¶ng 6% tæng lîi nhuËn cho ho¹t ®éng qu¶ng c¸o . Theo c¸ch nµy, ng©n s¸ch cã thÓ thay ®æi theo chõng mùc mµ kh¸ch s¹n cã thÓ ®¶m nhiÖm ®­îc, lµm cho c¸c nhµ qu¶n lý yªn t©m v× chi phÝ qu¶ng c¸o g¾n liÒn víi sù t¨ng gi¶m lîi nhuËn cña kh¸ch s¹n trong chu kú kinh doanh. - Néi dung qu¶ng c¸o: Ph¶i nªu lªn ®­îc lîi Ých cña kh¸ch hµng, ph¶i thu hót sù chó ý cña kh¸ch hµng tiÒm n¨ng, t¹o ra nh÷ng nhËn thøc vÒ s¶n phÈm. X©y dùng h×nh ¶nh kh¸ch s¹n trong t©m trÝ kh¸ch hµng, t¹o ra sù l­u t©m. BiÕn nh÷ng l­u t©m cña kh¸ch hµng thµnh mong muèn ®­îc tham gia s¶n phÈm, dÞch vô mét lÇn råi sau ®ã nhiÒu lÇn. T¹o ra sù hµnh ®éng tõ phÝa kh¸ch hµng (c«ng thøc AIDA). Nªn ®­a gi¸ vµo néi dung qu¶ng c¸o v× gi¸ cña kh¸ch s¹n t­¬ng ®èi rÎ h¬n so víi ®èi thñ c¹nh tranh. Tuy nhiªn néi dung qu¶ng c¸o cÇn ph¶i trung thùc, nÕu kh¸ch s¹n qu¶ng c¸o nh÷ng tiÖn nghi vµ dÞch vô nµo ®ã th× khi kh¸ch yªu cÇu kh¸ch s¹n ph¶i ®¸p øng ®Çy ®ñ. - Sau mçi mét ch­¬ng tr×nh qu¶ng c¸o, kh¸ch s¹n nªn ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶, ­u ®iÓm vµ nh­îc ®iÓm ®Ó rót kinh nghiÖm cho nh÷ng qu¶ng c¸o sau, lùa chän ®­îc ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o thÝch hîp h¬n. §ång thêi còng nªn thu thËp th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa kh¸ch hµng ®èi víi mçi ph­¬ng tiÖn qu¶ng c¸o. - Quan s¸t, nhËn xÐt ®¸nh gi¸ c¸c ho¹t ®éng xóc tiÕn cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh, tù rót ra bµi häc kinh nghiÖm cho m×nh. - Ngoµi ra kh¸ch s¹n cÇn tu©n thñ nh÷ng quy ®Þnh cña luËt ph¸p vÒ qu¶ng c¸o nh­ qu¶ng c¸o biÓn hiÖu ph¶i cã phÇn ch÷ ViÖt Nam, ch÷ n­íc ngoµi kh«ng ®­îc lín h¬n hai lÇn hoÆc ®Æt trªn phÇn ch÷ ViÖt Nam. Kh¸ch s¹n cÇn tiÕn hµnh ®æi míi ho¹t ®éng xóc tiÕn qu¶ng b¸. Cô thÓ nh­ sau: - §èi víi qu¶ng c¸o ngoµi trêi: §Æt pan« qu¶ng c¸o kh¸ch s¹n t¹i s©n bay. Qu¶ng c¸o trªn pan« cÇn lùa chän lo¹i ch÷ to, in ®Ëm, dÔ ®äc, néi dung lêi qu¶ng c¸o ®¬n gi¶n, ng¾n gän. Nªn chän nÒn pan« lµ nÒn tr¾ng, ch÷ viÕt mµu xanh vµ l¾p hÖ thèng ®Ìn chiÕu s¸ng ®Ó næi bËt vµo buæi tèi. VÝ dô kh¸ch s¹n cÇn qu¶ng c¸o víi néi dung nh­ sau: H×nh ¶nh minh häa kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i lµ h×nh ¶nh kh¸ch s¹n mµ cã thÓ lµ h×nh ¶nh mét con thuyÒn ®ang l­ít trªn hå, c¸nh buåm h­íng lªn bÇu trêi sao vµ trªn bÇu trêi nµy cã dßng ch÷ “Kh¸ch s¹n T©y Hå - con thuyÒn ®­a b¹n cËp bÕn thµnh c«ng”- ®©y còng chÝnh lµ lêi ®Þnh vÞ cña kh¸ch s¹n, lêi ®Þnh vÞ nµy nh»m môc ®Ých t¹o ra mét dÊu Ên ®Æc biÖt trong suy nghÜ cña kh¸ch hµng, gióp kh¸ch hµng ph©n biÖt ®­îc kh¸ch s¹n T©y Hå víi kh¸ch s¹n cña ®èi thñ c¹nh tranh. PhÝa bªn d­íi lµ ®Þa chØ, sè ®iÖn tho¹i, e - mail hoÆc fax cña kh¸ch s¹n. Qu¶ng c¸o trªn pan« n©ng cao nhËn thøc vµ nhËn d¹ng tªn hiÖu cña kh¸ch s¹n, thu hót kh¸ch du lÞch ngÉu høng. Tuy nhiªn, kh¸ch s¹n còng nªn cö nh©n viªn theo dâi tÊm pan«, nÕu háng ph¶i kÞp thêi söa ngay. - Tê r¬i: Kh¸ch s¹n nªn in thªm tê r¬i b»ng tiÕng Anh (míi chØ cã tê r¬i tiÕng Trung vµ tiÕng ViÖt), nªn chän mét h×nh ¶nh ®Æc tr­ng nhÊt cña kh¸ch s¹n bæ sung vµo tê r¬i, cã thÓ lÊy h×nh ¶nh vµ lêi ®Þnh vÞ nh­ trªn. PhÝa d­íi liÖt kª c¸c dÞch vô cã trong kh¸ch s¹n vµ nªn cã c¶ gi¸ c¸c lo¹i dÞch vô, s¶n phÈm. Tê r¬i cÇn ®­îc in trªn giÊy ®Ñp. - TËp gÊp: MÆt ngoµi cña tËp gÊp còng in h×nh ¶nh vµ lêi ®Þnh vÞ, c¸c mÆt sau lµ h×nh ¶nh vµ liÖt kª c¸c s¶n phÈm dÞch vô cña kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn, kh¸ch s¹n cÇn tÝnh to¸n in thªm sè l­îng tËp gÊp ®ñ víi nhu cÇu kh¸ch lÊy tËp gÊp v× kh¸ch s¹n lu«n bÞ thiÕu tËp gÊp. TËp gÊp còng ph¶i ®­îc in b»ng c¶ tiÕng ViÖt. - Qu¶ng c¸o in qua t¹p chÝ Du lÞch, t¹p chÝ The Guide, Heritage. §©y lµ c¸c t¹p chÝ cã uy tÝn vµ ®Æc biÖt t¹p chÝ The Guide vµ Heritage cã mét sè l­îng lín ®éc gi¶ n­íc ngoµi. Kh¸ch s¹n nªn qu¶ng c¸o víi møc ®é th­êng xuyªn h¬n v× theo kÕt qu¶ ®iÒu tra cho thÊy sù liªn tôc cña qu¶ng c¸o rÊt quan träng, sau 12 lÇn qu¶ng c¸o sè l­îng ng­êi ®äc lªn tíi 95%. Qu¶ng c¸o trªn t¹p chÝ nªn qu¶ng c¸o ë mÆt ngoµi b×a sau v× nã chiÕm ­u thÕ 65% ng­êi ®äc h¬n bªn trong. Qu¶ng c¸o ®øng h¬n lµ qu¶ng c¸o ngang vµ néi dung ng¾n lµ tèt. Bµi qu¶ng c¸o gåm 3 phÇn: Nhan ®Ò ng¾n gän, sóc tÝch, khªu gîi trÝ tß mß nh­ “T¹i Hå T©y, chiÕc thuyÒn nµo sÏ ®­a b¹n tíi thµnh c«ng?” H×nh ¶nh minh häa nªn chiÕm 50% kÝch cì bµi qu¶ng c¸o. Néi dung nªu lªn nh÷ng lîi Ých cña kh¸ch hµng khi tiªu dïng nh÷ng s¶n phÈm, dÞch vô cña kh¸ch s¹n. - Qu¶ng c¸o qua th­ trùc tiÕp: Kh¸ch s¹n nªn göi th­ trùc tiÕp ®Õn nh÷ng kh¸ch hµng quan träng vµ cã thÓ hä sÏ lµ nh÷ng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng cña kh¸ch s¹n, th«ng tin vÒ nh÷ng kh¸ch hµng nµy cã thÓ lÊy tõ c¸c nguån th«ng tin thø cÊp nh­ trªn b¸o, t¹p chÝ... Kh¸ch s¹n cã thÓ göi th­ qua ®­êng b­u ®iÖn vµ göi kÌm mét mãn quµ nhá cho hä hoÆc göi th­ qua e-mail th× nªn kÌm theo b­u thiÕp cã nh¹c chóc mõng kh¸ch hµng, t¹o niÒm vui nhá cho kh¸ch. §Ó më réng kh¸ch hµng cña m×nh, kh¸ch s¹n cã thÓ thiÕt kÕ mét bøc th­ mÉu. - Qu¶ng c¸o ho¸n ®æi ®Ó tiÕt kiÖm chi phÝ. Kh¸ch s¹n nªn kÕt hîp víi mét sè h·ng l÷ hµnh n­íc ngoµi, h·ng hµng kh«ng Viªt Nam Airline ®Ó qu¶ng c¸o theo ph­¬ng ph¸p nµy, cã nghÜa lµ kh¸ch s¹n T©y Hå ®Ó c¸c tê r¬i, tËp gÊp cña hä trªn phßng cña kh¸ch hay t¹i quÇy lÔ t©n vµ ng­îc l¹i hä sÏ giíi thiÖu kh¸ch s¹n cho kh¸ch hµng cña hä. - VÒ quan hÖ c«ng chóng, hµng n¨m kh¸ch s¹n nªn tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng, ®èi t¸c, c¸c nhµ ph©n phèi. Lùa chän c¸c héi chî th­¬ng m¹i, du lÞch trong vµ ngoµi n­íc nh»m giíi thiÖu trùc tiÕp vÒ kh¸ch s¹n víi c¸c ®èi t¸c (Touroperator). - Ngoµi ra kh¸ch s¹n nªn thiÕt lËp mét trang web ®Ó qu¶ng c¸o. 4. KiÕn nghÞ ®¶m b¶o cho viÖc triÓn khai thùc hiÖn chiÕn l­îc kinh doanh ®¹t hiÖu qu¶ cao nhÊt. §èi víi nguån vËt lùc,kh¸ch s¹n cÇn thªm vèn ®Ó thùc hiÖn c¸c môc tiªu chiÕn l­îc,cÇn ph©n bæ nguån vèn hîp lý h¬n,dµnh nhiÒu kinh phÝ h¬n cho ho¹t ®éng qu¶ng c¸o khuyÕch tr­¬ng. §èi víi nguån nh©n lùc, ®Ó ®¶m b¶o viÖc thùc hiÖn chiÕn l­îc thµnh c«ng, ngoµi viÖc x©y dùng mét ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã tr×nh ®é n¨ng lùc l·nh ®¹o cao nhÊt ®Õn c¸c nh©n viªn tõng bé phËn. Bëi nÒ nÕp tæ chøc ®Þnh h­íng cho phÇn lín c«ng viÖc cña h·ng nã ¶nh h­ëng ®Õn quan ®iÓm nhËn thøc cña c¸n bé c«ng nh©n viªn. Trªn ®©y lµ mét sè ®Ò xuÊt vÒ kh¸ch s¹n T©y Hå nh»m hoµn thiÖn chiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n . Nh÷ng vÊn ®Ò ®­îc h×nh thµnh trªn c¬ së lý luËn khoa häc nh­ng còng kh«ng tr¸nh khái nh÷ng ý kiÕn mang tÝnh chñ quan. Tuy nhiªn viÖc thùc hiÖn chiÕn l­îc còng cßn phô thuéc vµo chÝnh s¸ch vµ sù hç trî,quan t©m, qu¶n lý cña chÝnh phñ vµ cña c«ng ty du lÞch Hµ Néi. V× vËy trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng cña m×nh,kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng kiÕn nghÞ hîp lý ®èi víi chÝnh phñ vµ c«ng ty du lÞch Hµ Néi ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch s¹n ho¹t ®éng kinh doanh trong m«i tr­êng kinh doanh lµnh m¹nh vµ b×nh ®¼ng b»ng h­íng ®i mµ ban gi¸m ®èc c«ng ty ®· v¹ch ra trong chiÕn l­îc kinh doanh cña m×nh KÕt luËn ChiÕn l­îc kinh doanh cã vai trß ngµy cµng quan träng trong kinh doanh du lÞch nãi chung vµ kh¸ch s¹n nãi riªng, nã gióp cho c¸c doanh nghiÖp kinh doanh du lÞch t¹o dùng cho m×nh mét h­íng ®i riªng b»ng c¸ch hoµn thiÖn chÊt l­îng s¶n phÈm, chÝnh s¸ch gi¸, phong c¸ch phôc vô... t¹o ra lîi thÕ c¹nh tranh ®Ó thu hót kh¸ch hµng, n©ng cao uy tÝn vµ doanh thu. Trong thêi gian thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n T©y Hå, víi sù quan s¸t vµ thu thËp tµi liÖu t¹i c¬ së, em thÊy r»ng ho¹t ®éng chiÕn l­îc kinh doanh cña kh¸ch s¹n ch­a ®­îc C«ng ty quan t©m mét c¸ch ®Çy ®ñ. ChÝnh v× vËy chuyªn ®Ò nµy ®· nªu lªn ®­îc mét sè vÊn ®Ò sau: - Tõ nh÷ng nghiªn cøu, ®¸nh gi¸ cña c¸c chuyªn gia trong vµ ngoµi n­íc, chuyªn ®Ò ®· ph©n tÝch vµ ®­a ra c¸c kh¸i niÖm, vai trß vµ chøc n¨ng vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n, c¸c kh¸i niÖm liªn quan ®Õn ho¹t ®éng chiÕn l­îc kinh doanh trong du lÞch, kh¸ch s¹n. - Chuyªn ®Ò còng ®· ®¸nh gi¸ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh vµ thùc tr¹ng ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n T©y Hå trªn c¬ së ph©n tÝch vÒ m«i tr­êng marketing, ph©n tÝch ®Þa bµn vµ céng ®ång, ph©n tÝch ®èi thñ c¹nh tranh, ph©n tÝch t×nh h×nh thùc hiÖn c¸c chÝnh s¸ch marketing cña kh¸ch s¹n trong thêi gian qua. - Tõ thùc tr¹ng trªn, chuyªn ®Ò ®· cè g¾ng ®­a ra mét sè gi¶i ph¸p vµ kiÕn nghÞ víi Tæng c«ng ty Hå T©y vµ C«ng ty du lÞch dÞch vô T©y Hå víi mong muèn phÇn nµo hoµn thiÖn ho¹t ®éng chiÕn l­îc kinh doanh t¹i kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn thêi gian vµ tr×nh ®é cßn h¹n hÑp, còng nh­ chuyªn ®Ò ®­îc hoµn thµnh chØ dùa trªn quan s¸t thùc tÕ cña b¶n th©n nªn cßn nhiÒu thiÕu sãt, vËy em rÊt mong nhËn ®­îc sù quan t©m, ®ãng gãp ý kiÕn quý b¸u cña c¸c thÇy c« gi¸o, c¸c c¸n bé nh©n viªn trong kh¸ch s¹n vµ c¸c b¹n ®Ó cã thÓ hoµn thµnh chuyªn ®Ò tèt h¬n. Mét lÇn n÷a em xin ch©n thµnh c¶m ¬n thÇy gi¸o h­íng dÉn GS.TS NguyÔn V¨n §Ýnh - ng­êi ®· nhiÖt t×nh gióp ®ì em trong suèt thêi gian qua. Tµi liÖu tham kh¶o - Gi¸o tr×nh qu¶n trÞ kinh doanh l÷ hµnh (tr­êng ®¹i häc KTQD) - Gi¸o tr×nh Marketing ( tr­êng ®¹i häc KTQD) - Gi¸o tr×nh qu¶n trÞ kinh doanh ( tr­êng ®¹i häc KTQD) - Qu¶n trÞ kinh doanh kh¸ch s¹n - Tæng quan vÒ ngµnh kh¸ch s¹n - C¸c tµi liÖu tham kh¶o bæ sung kh¸c Môc lôc Trang