KẾT LUẬN
Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân đối với 6 loại
dịch vụ tại bệnh viện đều cao (dịch vụ đăng ký
nhập viện nội trú là 97,8%, dịch vụ phòng bệnh
là 97,1%, dịch vụ chăm sóc bệnh nhân là 99,6%,
dịch vụ khám và điều trị là 99,6%, dịch vụ xét
nghiệm là 97,4%, dịch vụ phục hồi chức năng là
80,3%). Tuy nhiên bệnh nhân vẫn còn không hài
lòng đối với một số yếu tố của từng loại dịch vụ,
đặc biệt là điều kiện cơ sở vật chất và khả năng
tiếp cận đối với dịch vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra
rằng bảo hiểm y tế và khoa điều trị đóng vai trò
quan trọng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân.
KIẾN NGHỊ
Ban lãnh đạo bệnh viện có thể dựa trên kết
quả nghiên cứu này để đưa ra các giải pháp
thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh
nhân. Cụ thể, bệnh viện cần sữa chữa hệ thống
vệ sinh, hệ thống thoát nước tại các nhà vệ sinh
của phòng bệnh nội trú. Đối với dịch vụ xét
nghiệm, bệnh viện nên rút ngắn thời gian chờ
đợi xuống 5‐15 phút; cung cấp các thông tin về
mục đích làm xét nghiệm và cách thức tiến hành
xét nghiệm cho bệnh nhân; mua sắm mới các
trang thiết bị ; tăng cường công tác giữ vệ sinh
chung tại khoa Xét nghiệm, tạo sự thông thoáng
trong phòng xét nghiệm và giảm tải số bệnh
nhân đến làm xét nghiệm tại khoa cùng một lúc.
Đối với dịch vụ phục hồi chức năng, bệnh viện
cần giảm thời gian chờ đợi tập vật lý trị liệu của
bệnh nhân xuống còn khoảng 5‐15 phút và trang
bị thêm các dụng cụ tập vật lý trị liệu mới nhằm
đáp ứng nhu cầu tập cho bệnh nhân.
9 trang |
Chia sẻ: hachi492 | Ngày: 07/02/2022 | Lượt xem: 157 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem nội dung tài liệu Sự hài lòng và các yếu tố liên quan của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện y học cổ truyền Tây Ninh năm 2013, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Nghiên cứu Y học
Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 371
SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TÂY NINH NĂM 2013
Ngô Kim Thuận*, Võ Minh Tuấn**
TÓM TẮT
Đặt vấn đề: Ngày nay, sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một trong nhiều tiêu chí để đánh giá chất
lượng chăm sóc tại cơ sở y tế. Năm 2005, bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh đã tiến hành một nghiên cứu đánh
giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú và kết quả cho thấy sự hài lòng chung của bệnh nhân trên 90%. Tuy
nhiên trải qua thời gian 8 năm, mức độ hài lòng của bệnh nhân có thể đã thay đổi vì nhiều lý do. Nghiên cứu được
tiến hành với mục đích đánh giá lại sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh.
Mục tiêu: Xác định tỷ lệ hài lòng và các yếu tố liên quan với sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với 6
nhóm dịch vụ y tế tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh.
Phương pháp nghiên cứu: Cắt ngang mô tả trên 412 bệnh nhân nội trú điều trị tại bệnh viện Y học Cổ
truyền Tây Ninh từ tháng 7‐10/2013. Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân bằng bộ câu hỏi
soạn sẵn gồm 140 câu hỏi đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với 6 dịch vụ y tế tại bệnh viện là dịch vụ đăng
ký nhập viện nội trú, dịch vụ phòng bệnh, dịch vụ chăm sóc bệnh nhân, dịch vụ khám và điều trị, dịch vụ xét
nghiệm, dịch vụ phục hồi chức năng.
Kết quả: Tỷ lệ hài lòng đối với dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú là 97,8%, dịch vụ phòng bệnh là 97,1%,
dịch vụ chăm sóc bệnh nhân là 99,6%, dịch vụ khám và điều trị là 99,6%, dịch vụ xét nghiệm là 97,4%, dịch vụ
phục hồi chức năng là 80,3%. Các yếu tố bảo hiểm y tế, khoa điều trị nội trú đều có mối liên quan có ý nghĩa
thống kê với sự hài lòng đối với các dịch vụ của bệnh nhân.
Kết luận: Mặc dù tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ đều rất cao, tuy nhiên vẫn có sự không
hài lòng đối với một số yếu tố thành phần như cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi khám bệnh. Ban lãnh đạo bệnh
viện có thể dựa trên những dữ liệu từ nghiên cứu này để cải thiện chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao mức độ hài
lòng của bệnh nhân.
Từ khóa: Sự hài lòng của bệnh nhân, dịch vụ y tế, bệnh viện Y học cổ truyền Tây Ninh.
ABSTRACT
PATIENTS’ SATISFACTION AND RELATED FACTORS WITH HEALTH CARE SERVICES
AT TAY NINH TRADITIONAL MEDICINE HOSPITAL
Ngo Kim Thuan, Vo Minh Tuan
* Y Hoc Tp. Ho Chi Minh * Vol. 18 ‐ Supplement of No 6‐ 2014: 371 – 379
Background: Today, patients’ satisfaction is one of the most valuable tools for evaluating quality of health
facilities. In 2005, Tay Ninh Traditional Medicine Hospital conducted a survey on patients’ satisfaction and the
results showed that patients’ satisfaction was 90%. However, patients’ satisfaction may change dramatically for
somewhat reasons during the last 8 years since this study has conducted. This present study aimed to re‐evaluate
the satisfaction of inpatients of Tay Ninh Traditional Medicine Hospital.
Objectives: identify the proportions and related factors of patient satisfaction for six types of health care
services among inpatients at Tay Ninh Traditional Medicine Hospital.
Methods:A cross‐sectional study was conducted on 412 inpatients at Tay Ninh Traditional Medicine
Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh ** Bệnh viện Từ Dũ
Tác giả liên lạc: BS.CKII. Ngô Kim Thuận ĐT: 0918289958 Email: ngkthuan@gmail.com
Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014
Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 372
Hospital from July to November 2013. Face‐to‐face interview was applied and a structured questionnaire with
140 items was designed to evaluate patient satisfaction across six health care services, including registry service,
room service, nursing service, treatment service, laboratory service and rehabilitation service.
Result:The proportions of satisfaction with registry service, room service, nursing service, treatment service,
laboratory service and rehabilitation service was 97.8%, 97.1%, 99.6%, 99.6%, 97.4%, 80.3% respectively.
Health insurance and treatment ward were statistically significant associated with nursing and treatment service.
Conclusion: Although the proportions of satisfaction with all six services were high, there were still
unpleasant ideas about elements of satisfaction including infrastructur and the waiting time of performing
services. The director board can use these results to improve the quality of services and that in turn enhance the
patients’ satisfaction.
Keywords: Patient satisfaction, health service, Tay Ninh Traditional Medicine
ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngày nay, sự tham gia của bệnh nhân trong
chăm sóc và điều trị đóng vai trò quan trọng
trong việc cải tiến chất lượng tại các cơ sở y tế.
Nhiều nghiên cứu đã chứng minh rằng các phản
hồi của bệnh nhân có thể ảnh hưởng đến toàn bộ
quy trình cải tiến chất lượng tại một cơ sở y tế và
là một cơ hội để cơ sở y tế đó rút ra các bài học
bổ ích nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Chính vì lý do trên, sự hài lòng của bệnh nhân
đã trở thành một trong nhiều tiêu chí để đánh
giá chất lượng chăm sóc tại cơ sở y tế.
Tại Việt Nam, mặc dù trạm y tế là cơ sở y tế
tiếp xúc đầu tiên với bệnh nhân, nhưng bệnh
viện lại là cơ sở được bệnh nhân đến khám và
điều trị nhiều nhất. Tuy nhiên, chất lượng dịch
vụ y tế tại nhiều bệnh viện có thể chưa đáp ứng
được nhu cầu của bệnh nhân. Muốn cải thiện
chất lượng dịch vụ cần đánh giá được những
điểm yếu về chất lượng từ đó tìm biện pháp phù
hợp để cải thiện các điểm yếu này. Một trong
nhiều cách đánh giá được các bệnh viện trong cả
nước thực hiện chính là tiến hành các nghiên
cứu đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân,
đặc biệt bệnh nhân nội trú là đối tượng tiếp xúc
lâu dài với nhân viên y tế cũng như các điều
kiện cơ sở vật chất tại bệnh viện.
Bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh có tổng
số giường là 100 và công suất sử dụng luôn trên
100%. Trong quá trình phát triển, bệnh viện
không ngừng tìm cách cải thiện chất lượng dịch
vụ y tế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của người dân. Năm 2005, bệnh viện đã tiến
hành một nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng
của bệnh nhân nội trú và kết quả cho thấy sự hài
lòng chung của bệnh nhân trên 90%. Tuy nhiên
trải qua thời gian 8 năm, mức độ hài lòng của
bệnh nhân có thể đã thay đổi. Nhận thấy điều
này, chúng tôi tiến hành nghiên cứu với mục
đích đánh giá lại sự hài lòng của bệnh nhân nội
trú tại bệnh viện Y học Cổ truyền Tây Ninh. Kết
quả của nghiên cứu sẽ được sử dụng làm cơ sở
dữ liệu để ban lãnh đạo bệnh viện đề ra các giải
pháp phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch
vụ ngày càng tốt hơn.
ĐỐI TƯỢNG ‐ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng của nghiên cứu là những bệnh
nhân nội trú nằm tại bệnh viện trong khoảng
thời gian từ tháng 7‐10/2013 thỏa các tiêu chí >15
tuổi và có thời gian nằm nội trú tại bệnh viện từ
24 giờ trở lên. Tổng cộng có 412 bệnh nhân đủ
tiêu chuẩn để đưa vào nghiên cứu này.
Các bệnh nhân được chọn sẽ được điều tra
viên đã qua tập huấn phỏng vấn trực tiếp bằng
bộ câu hỏi soạn sẵn khi bệnh nhân hoàn tất thủ
tục xuất viện. Bộ câu hỏi gồm 140 câu hỏi chia
làm 7 phần bao gồm: đặc điểm chung của bệnh
nhân (7 câu), sự hài lòng về dịch vụ đăng ký
nhập viện nội trú (24 câu), sự hài lòng về dịch vụ
phòng bệnh (21 câu), sự hài lòng về dịch vụ
chăm sóc bệnh nhân (19 câu), sự hài lòng về dịch
vụ khám chữa bệnh (19 câu), sự hài lòng về dịch
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Nghiên cứu Y học
Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 373
vụ xét nghiệm (21 câu), sự hài lòng về dịch vụ
phục hồi chức năng (29 câu). Bộ câu hỏi được
thiết kế dựa trên bộ câu hỏi HCAHPS của Hoa
Kỳ và bộ câu hỏi SHCQ của Hà Lan (10 câu hỏi)
và tình hình thực tế tại bệnh viện. Kết quả đánh
giá độ tin cậy của bộ câu hỏi thông qua hệ số
Cronbach’s α và hệ số pretest‐postest đều >0,7,
chứng tỏ bộ câu hỏi phù hợp với bối cảnh
nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này sự hài lòng của bệnh
nhân được đo lường bằng thang Likert 5 điểm.
Theo Anderson khoảng giá trị trung bình cho
mỗi mức độ hài lòng được tính theo công thức
(giá trị lớn nhất của thang đo‐giá trị nhỏ nhất
của thang đo)/ số mức độ = (5‐1)/5 = 0,8. Như vậy
điểm trung bình của từng mức độ hài lòng sẽ là:
Rất không hài lòng: (1,00‐1,80); Không hài lòng:
(1,81‐2,60); Không có ý kiến: (2,61‐3,40); Hài lòng:
(3,41‐4,20); Rất hài lòng: (4,21‐5,00). Bệnh nhân
có sự hài lòng khi chỉ số trung bình ≥ 3,41.
Mỗi dịch vụ y tế sẽ được đánh giá dựa trên
các yếu tố thành phần bao gồm khả năng tiếp
cận, cung cấp thông tin, chi phí, kỹ năng giao
tiếp, điều kiện cơ sở vật chất, sự quan tâm. Các
yếu tố thành phần trên đều được đo lường sự
hài lòng của bệnh nhân.
KẾT QUẢ
Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Bảng 1: Các đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Đặc điểm Tổng số n = 412
Tỷ lệ
(%)
Tuổi 15-≤ 35 16 3,9
36-45 46 11,1
46-59 147 35,7
≥ 60 203 49,3
Giới tính Nam 157 38,1
Nữ 255 61,9
Dân tộc Kinh 406 98,5
Khác 2 1,5
Trình độ
học vấn
≤ Cấp I 220 53,4
Cấp II-Cấp III 177 43,0
≥ Đại học 15 3,6
Nghề
nghiệp
Nông dân 78 18,9
Công nhân/viên chức 51 12,4
Già không làm gì 208 50,5
Đặc điểm Tổng số n = 412
Tỷ lệ
(%)
Khác 75 18,2
Tình trạng
kinh tế gia
đình
Hộ nghèo 59 14,3
Hộ cận nghèo 34 8,3
Hộ không nghèo 319 77,4
Bảo hiểm y
tế
Có 290 70,4
Không 122 29,6
Khoa nội trú Khoa nội 221 53,6
Khoa ngoại 191 46,4
Thời gian
nằm viện
1-14 ngày 56 13,6
15-30 ngày 337 81,8
> 30 ngày 19 4,6
Về độ tuổi có 49,3% bệnh nhân có độ tuổi
≥60 và 35,7% có độ tuổi từ 46‐59. Nữ chiếm tỷ
lệ nhiều hơn nam (61,9% so với 38,1%) và hầu
hết là dân tộc Kinh (98,5%). Có 53,4% bệnh
nhân có trình độ học vấn ≤cấp I và 43% có
trình độ học vấn từ cấp II‐cấp III. Có đến
50,5% già không làm nghề nghiệp gì, 18,9%
làm nghề nông và 18,2% làm các nghề khác
(buôn bán: 5,6%; nội trợ: 10,9%; lao động tay
chân: 1,7%). Các bệnh nhân chủ yếu thuộc
nhóm hộ gia đình không nghèo (77,4%) và
14,3% thuộc hộ nghèo. Khi được hỏi về bảo
hiểm y tế thì có đến 70,4% có thẻ bảo hiểm y tế
và 29,6% chưa mua thẻ. Trong tổng số 412
bệnh nhân tham gia nghiên cứu có 53,6% nằm
tại khoa Nội và 46,4% nằm ở khoa Ngoại. Đa
số bệnh nhân (81,8%) có thời gian nằm viện từ
15‐30 ngày.
Sự hài lòng đối với các loại dịch vụ y tế
Bảng 2: Mức độ hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ
đăng ký nhập viện nội trú
Mức độ hài lòng Tổng số(n = 412)
Tỷ lệ
(%)
Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ đăng ký
nhập viện nội trú
Tỷ lệ hài lòng 401 97,4
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,03 ± 0,4
Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin của dịch vụ
đăng ký nhập viện nội trú
Tỷ lệ hài lòng 412 100
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,08 ± 0,3
Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014
Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 374
Mức độ hài lòng Tổng số (n = 412)
Tỷ lệ
(%)
Mức độ hài lòng đối với chi phí đăng ký của dịch vụ đăng ký
nhập viện
Tỷ lệ hài lòng 403 97,8
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,02 ± 0,3
Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp của nhân viên
đăng ký của dịch vụ đăng ký nhập viện
Tỷ lệ hài lòng 410 99,5
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,08 ± 0,3
Mức độ hài lòng đối với điều kiện cơ sở vật chất của dịch vụ
đăng ký nhập viện
Tỷ lệ hài lòng 394 95,7
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,99 ± 0,4
Mức độ hài lòng chung của dịch vụ đăng ký nhập viện
Tỷ lệ hài lòng 403 97,8
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,02 ± 0,3
Tỷ lệ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch
vụ đăng ký nội trú rất cao lên đến 97,4% và chỉ
số hài lòng đối với yếu tố thành phần này là 4,03
± 0,4. Đối với yếu tố cung cấp thông tin, 100%
đều đánh giá hài lòng hoặc rất hài lòng trong đó
hài lòng chiếm đến 91,5%. Chỉ số hài lòng của
yếu tố này tính được là 4,08 ± 0,3. Các yếu tố
thành phần khác bao gồm chi phí, kỹ năng giao
tiếp, điều kiện cơ sở vật chất cũng có tỷ lệ hài
lòng rất cao, lần lượt là 97,8%, 99,5%, 95,7%.
Bảng 3: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ phòng bệnh
Mức độ hài lòng Tổng số (n = 412)
Tỷ lệ
(%)
Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ
Tỷ lệ hài lòng 406 98,5
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,04 ± 0,3
Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin của dịch vụ
Tỷ lệ hài lòng 409 99,2
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,11 ± 0,4
Mức độ hài lòng đối với chi phí
Tỷ lệ hài lòng 409 99,2
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,07 ± 0,3
Mức độ hài lòng đối với điều kiện cơ sở vật chất
Tỷ lệ hài lòng 389 94,4
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,95 ± 0,5
Mức độ hài lòng chung của dịch vụ phòng bệnh
Tỷ lệ hài lòng 400 97,1
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,01 ± 0,4
Có 98,5% bệnh nhân hài lòng với khả năng
tiếp cận dịch vụ phòng bệnh với chỉ số hài
lòng trung bình là 4,04 ± 0,3. Đối với việc cung
cấp thông tin về dịch vụ phòng bệnh, tỷ lệ hài
lòng lên đến 99,2% trong đó chỉ số hài lòng
trung bình là 4,11 ± 0,4. Tương tự, mức độ hài
lòng với chi phí nằm viện cũng rất cao lên đến
99,2%. Mức độ hài lòng đối với điều kiện cơ sở
vật chất đạt 99,4%, tuy nhiên có 4,9% bệnh
nhân không hài lòng với điều kiện cơ sở vật
chất. Vì vậy chỉ số hài lòng trung bình của yếu
tố này chỉ đạt 3,95 ± 0,5. Tỷ lệ hài lòng chung
của dịch vụ phòng bệnh đạt 97,1% với 6,1% rất
hài lòng. Chỉ số hài lòng trung bình của dịch
vụ này là 4,01 ± 0,4.
Bảng 4: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc
Mức độ hài lòng Tổng số(n = 412)
Tỷ lệ
(%)
Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ
Tỷ lệ hài lòng 412 100
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,11 ± 0,3
Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin
Tỷ lệ hài lòng 412 100
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,16 ± 0,4
Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp
Tỷ lệ hài lòng 411 99,8
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,16 ± 0,4
Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm
Tỷ lệ hài lòng 410 99,6
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,14± 0,4
Mức độ hài lòng chung của dịch vụ chăm sóc
Tỷ lệ hài lòng 410 99,6
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,12 ± 0,4
Khả năng tiếp cận và cung cấp thông tin
đối với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân có mức độ
hài lòng cao với 100% hài lòng về hai khía
cạnh này. Mức độ hài lòng đối với kỹ năng
giao tiếp của điều dưỡng/ y tá là 99,8% và
99,6%. Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm
của điều dưỡng/ y tá đạt 99,6% nhưng cũng có
0,2% bệnh nhân không hài lòng và 0,2% không
có ý kiến. Chỉ số hài lòng trung bình của yếu
tố này đạt 4,14 ± 0,4. Tỷ lệ hài lòng chung đối
với dịch vụ chăm sóc đạt 99,6% và chỉ số hài
lòng chung là 4,12 ± 0,4.
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Nghiên cứu Y học
Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 375
Bảng 5: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ khám và
điều trị
Mức độ hài lòng Tổng số (n = 412)
Tỷ lệ
(%)
Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ
Tỷ lệ hài lòng 411 99,8
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,15 ± 0,4
Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin
Tỷ lệ hài lòng 411 99,8
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,26 ± 0,5
Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp
Tỷ lệ hài lòng 411 99,8
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,25 ± 0,4
Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm
Tỷ lệ hài lòng 412 100
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,21 ± 0,4
Mức độ hài lòng chung của dịch vụ chăm sóc
Tỷ lệ hài lòng 410 99,6
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,19 ± 0,4
Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận
đạt 99,8% với chỉ số hài lòng trung bình là 4,15 ±
0,4. Mức độ hài lòng đối việc cung cấp thông tin
và kỹ năng giao tiếp của bác sĩ lên đến 99,8%.
Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm của bác sĩ
đạt 100%. Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ
khám và điều trị đạt 99,6%. Chỉ số hài lòng trung
bình tính được là 4,19 ± 0,4.
Bảng 6: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ xét nghiệm
Mức độ hài lòng Tổng số (n = 412)
Tỷ lệ
(%)
Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ
Tỷ lệ hài lòng 316 76,7
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,75 ± 0,5
Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin
Tỷ lệ hài lòng 381 92,5
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,98 ± 0,4
Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp
Tỷ lệ hài lòng 406 94,7
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,05 ± 0,3
Mức độ hài lòng đối với cơ sở vật chất
Tỷ lệ hài lòng 388 100
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,05 ± 0,3
Mức độ hài lòng chung của dịch vụ xét nghiệm
Tỷ lệ hài lòng 401 97,4
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4 ± 0,3
Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận
dịch vụ xét nghiệm chỉ đạt 76,7% trong đó có
0,5% bệnh nhân không hài lòng với yếu tố này.
Chỉ số hài lòng trung bình chỉ đạt 3,75 ± 0,5. Mức
độ hài lòng với việc cung cấp thông tin của kỹ
thuật viên cũng không cao chỉ đạt 92,5% với
0,2% bệnh nhân không hài lòng về yếu tố này.
Chỉ số hài lòng trung bình chỉ đạt 3,98 ± 0,4. Các
yếu tố còn lại như kỹ năng giao tiếp, điều kiện
cơ sở vật chất của khoa Xét nghiệm đều có tỷ lệ
nhỏ bệnh nhân không hài lòng (1,5% và 0,2%), vì
vậy chỉ số hài lòng trung bình của hai yếu tố này
đều đạt 4,05 ± 0,3. Tỷ lệ hài lòng chung đối với
dịch vụ xét nghiệm đạt 97,4%, tuy nhiên có 0,2%
bệnh nhân không hài lòng do đó chỉ số hài lòng
chung chỉ đạt 4 ± 0,3.
Bảng 7: Mức độ hài lòng với dịch vụ phục hồi chức năng
Mức độ hài lòng Tổng số(n = 127)
Tỷ lệ
(%)
Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận dịch vụ
Tỷ lệ hài lòng 121 95,2
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,95 ± 0,4
Mức độ hài lòng đối với việc cung cấp thông tin
Tỷ lệ hài lòng 126 99,2
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,3 ± 0,5
Mức độ hài lòng đối với kỹ năng giao tiếp
Tỷ lệ hài lòng 126 99,2
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,26 ± 0,5
Mức độ hài lòng đối với sự quan tâm
Tỷ lệ hài lòng 127 100
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 4,22 ± 0,4
Mức độ hài lòng đối với cơ sở vật chất
Tỷ lệ hài lòng 115 90,6
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,9 ± 0,6
Mức độ hài lòng chung của dịch vụ phục hồi chức năng
Tỷ lệ hài lòng 102 80,3
Chỉ số hài lòng (TB ± ĐLC) 3,8 ± 0,5
Mức độ hài lòng đối với khả năng tiếp cận
dịch vụ và điều kiện cơ sở vật chất tại khoa
Phục hồi chức năng có chỉ số hài lòng thấp chỉ
đạt 3,95 ± 0,4 và 3,9 ± 0,6. Các yếu tố khác như
cung cấp thông tin, kỹ năng giao tiếp, sự quan
tâm của kỹ thuật viên có chỉ số hài lòng đạt 4,3
± 0,5; 4,26 ± 0,5; 4,22 ± 0,4. Tỷ lệ hài lòng chung
đối với dịch vụ phục hồi chức năng đạt 80,3%
và chỉ số hài lòng trung bình đạt 3,8 ± 0,5.
Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014
Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 376
Mối liên quan giữa các yếu tố khảo sát và sự
hài lòng đối với các loại dịch vụ
Bảng 8: Mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự
hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc bệnh nhân và các
yếu tố khảo sát
Biến số
Mức độ hài lòng đối với dịch
vụ chăm sóc bệnh nhân
(TB ± ĐLC)
p
Bảo hiểm y tế 0,02
**
Có 4 ± 0,40
Không 4 ± 0,25
Khoa nội trú
0,003
**
Khoa Nội 4,07 ± 0,3
Khoa Ngoại 4,18 ± 0,4
***Phép kiểm Wilcoxon‐Mann‐Whitney
Giữa sự hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc
bệnh nhân và tình trạng bảo hiểm y tế có mối liên
quan có ý nghĩa thống kê (p = 0,02) trong đó bệnh
nhân có bảo hiểm y tế có chỉ số hài lòng trung
bình cao hơn bệnh nhân không có bảo hiểm y tế.
Giữa sự hài lòng đối với dịch vụ chăm sóc bệnh
nhân và khoa nội trú có mối liên quan có ý nghĩa
thống kê (p = 0,003) trong đó bệnh nhân nằm nội
trú khoa Ngoại có chỉ số hài lòng trung bình cao
hơn bệnh nhân nằm nội trú khoa Nội
Bảng 9: Mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự
hài lòng đối với dịch vụ khám và điều trị và các yếu tố
khảo sát
Biến số
Mức độ hài lòng đối với
dịch vụ khám và điều trị
(TB ± ĐLC)
p
Bảo hiểm y tế 0,002
**
Có 4 ± 0,43
Không 4 ± 0,32
Khoa nội trú
0,02
**
Khoa Nội 4,14 ± 0,4
Khoa Ngoại 4,24 ± 0,4
***Phép kiểm Wilcoxon‐Mann‐Whitney
Giữa sự hài lòng đối với dịch vụ khám và
điều trị và yếu tố bảo hiểm y tế có mối liên quan
có ý nghĩa thống kê (p = 0,002) trong đó bệnh
nhân có bảo hiểm y tế có chỉ số hài lòng trung
bình cao hơn bệnh nhân không có bảo hiểm y tế.
Giữa sự hài lòng đối với dịch vụ khám và điều
trị và khoa nội trú có mối liên quan có ý nghĩa
thống kê (p = 0,02) trong đó bệnh nhân nằm ở
khoa Ngoại có chỉ số hài lòng trung bình cao hơn
bệnh nhân nằm ở khoa Nội.
Bảng 10: Ma trận mối tương quan giữa các yếu tố thành phần của sự hài lòng và sự hài lòng chung đối với các
dịch vụ
DV đăng ký nhập
viện nội trú
DV phòng
bệnh
DV xét
nghiệm
DV phục hồi
chức năng
DV chăm sóc
bệnh nhân
DV khám và điều
trị bệnh nhân
Sự hài lòng với khả năng tiếp
cận dịch vụ
0,51
< 0,001
0,34
< 0,001
0,1
0,05
0,38
< 0,001
0,67
< 0,001
0,77
< 0,001
Sự hài lòng với cung cấp
thông tin
0,37
< 0,001
0,28
< 0,001
0,39
< 0,001
0,42
< 0,001
0,59
< 0,001
0,62
< 0,001
Sự hài lòng về chi phí 0,27
< 0,001
0,38
< 0,001
Sự hài lòng về kỹ năng giao
tiếp
0,53
< 0,001
0,43
< 0,001
0,29
0,0011
0,74
< 0,001
0,70
< 0,001
Sự hài lòng về điều kiện cơ
sở vật chất
0,4
< 0,001
0,76
< 0,001
0,7
< 0,001
0,34
0,0005
Sự hài lòng về sự quan tâm 0,32
0,0002
0,86
< 0,001
0,89
< 0,001
Hầu hết sự hài lòng các yếu tố thành phần
đều có mối tương quan với sự hài lòng đối với
các dịch vụ.
BÀN LUẬN
Các đặc điểm dân số xã hội học của mẫu
nghiên cứu
Trong nghiên cứu này tổng cộng có 412 bệnh
nhân được đưa vào nghiên cứu từ tháng 7/2013‐
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Nghiên cứu Y học
Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 377
10/2013. Có 53,6% bệnh nhân được nhập viện tại
khoa Nội và 46,4% nhập viện tại khoa Ngoại.
Thời gian nằm viện của bệnh nhân chủ yếu từ
15‐30 ngày chiếm đến 81,8%. Kết quả này phù
hợp với thực tế tại bệnh viện Y học Cổ truyền
Tây Ninh vì hầu hết các bệnh nhân đến bệnh
viện đều lớn tuổi, mắc các bệnh mạn tính như
viêm khớp, tim mạch, viêm phổinên có thời
gian nằm viện dài ngày.
Một yếu tố khá quan trọng được khảo sát
trong nghiên cứu của chúng tôi là việc có hay
không có bảo hiểm y tế. Trong nghiên cứu của
chúng tôi tỷ lệ bệnh nhân có bảo hiểm y tế lên
đến 70,4% và chỉ có 29,6% không có thẻ bảo
hiểm y tế. Khi phân tích mối liên quan giữa bảo
hiểm y tế và sự hài lòng các dịch vụ y tế tại bệnh
viện Y học Cổ truyền Tây Ninh, chúng tôi nhận
thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống kê chứng
tỏ bảo hiểm y tế thật sự là yếu tố góp phần quan
trọng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Mức độ hài lòng với các loại dịch vụ
Đối với dịch vụ đăng ký nhập viện nội trú,
bệnh nhân có sự hài lòng cao với các yếu tố
thành phần. Điều này dẫn đến sự hài lòng chung
đối với dịch vụ cũng khá cao với chỉ số hài lòng
chung là 4,02 ± 0,3. Tuy nhiên đối với điều kiện
cơ sở vật chất, một số bệnh nhân vẫn không hài
lòng. Cụ thể, bệnh nhân cho rằng khu vực đăng
ký thiếu chỗ che nắng cho bệnh nhân. Khi có
mưa, khu vực đợi đăng ký thường hay ngập úng
dẫn đến bất tiện cho bệnh nhân. Chính những
điều này làm cho chỉ số hài lòng đối với điều
kiện cơ sở vật chất chỉ đạt 3,99 ± 0,4. Kết quả này
cũng tương tự nhiều nghiên cứu khảo sát sự hài
lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện khác, trong
đó điều kiện cơ sở vật chất cũng là vấn đề bệnh
nhân phàn nàn nhất(1, 2, 7).
Tương tự như dịch vụ đăng ký nhập viện
nội trú, dịch vụ phòng bệnh cũng có chỉ số hài
lòng chung cao là 4,01 ± 0,4. Tuy nhiên điều kiện
cơ sở vật chất cũng là yếu tố thành phần được
một số bệnh nhân không hài lòng. Một số bệnh
nhân cho rằng phòng vệ sinh của buồng bệnh
thường bị ngập dẫn đến mất vệ sinh cho bệnh
nhân và thân nhân. Chính vì vậy, chỉ số hài lòng
đối với điều kiện cơ sở vật chất cũng chỉ đạt 3,95
± 0,5 thấp hơn so với các yếu tố thành phần khác.
Dịch vụ chăm sóc bệnh nhân và dịch vụ
khám và điều trị là hai dịch vụ nhận được sự hài
lòng của bệnh nhân nhiều nhất (4,12 ± 0,4 và 4,19
± 0,4). Kết quả này là do sự hài lòng của bệnh
nhân đối với các yếu tố thành phần bao gồm khả
năng tiếp cận, cung cấp thông tin, kỹ năng giao
tiếp và sự quan tâm của điều dưỡng và bác sĩ đều
cao. Một số nghiên cứu khác cũng cho kết quả
tương tự trong đó bệnh nhân đều hài lòng với
điều dưỡng và bác sĩ nhiều hơn so với các nhân
viên y tế khác như lao công, hộ lý, bảo vệ(3,6).
Dịch vụ xét nghiệm mặc dù có chỉ số hài
lòng là 4 ± 0,3 nhưng hai yếu tố thành phần là
khả năng tiếp cận và cung cấp thông tin đều
thấp so với các yếu tố còn lại (3,75 ± 0,5 và 3,98 ±
0,4). Một số bệnh nhân có ý kiến rằng thời gian
chờ đợi để làm xét nghiệm quá lâu khiến cho sự
hài lòng của họ giảm sút. Ngoài ra, các thông tin
do kỹ thuật viên xét nghiệm còn ít do đó bệnh
nhân chưa nắm rõ được mục đích của các xét
nghiệm mà bệnh nhân được chỉ định thực hiện.
Dịch vụ phục hồi chức năng có chỉ số hài
lòng chung thấp là 3,8 ± 0,5 và hai yếu tố khả
năng tiếp cận và điều kiện cơ sở vật chất cũng có
chỉ số hài lòng thấp là 3,95 ± 0,4 và 3,9 ± 0,6. Điều
này xuất phát từ thực tế là bệnh nhân phải chờ
đợi quá lâu để được tập luyện vật lý trị liệu. Bên
cạnh đó một số bệnh nhân cũng phàn nàn về
Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014
Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 378
một số trang thiết bị tập luyện đã cũ kỹ gây khó
khăn cho bệnh nhân trong quá trình tập luyện.
Mối liên quan giữa các yếu tố khảo sát và sự
hài lòng đối với các loại dịch vụ
Khi xét mối liên quan giữa các đặc điểm của
bệnh nhân và các loại dịch vụ, chúng tôi nhận
thấy chỉ có hai đặc điểm là bảo hiểm y tế và khoa
nội trú có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với
dịch vụ chăm sóc và dịch vụ khám điều trị (p <
0,05). Những bệnh nhân có bảo hiểm y tế sẽ có
khả năng hài lòng cao hơn so với những bệnh
nhân không có bảo hiểm y tế. Điều này cũng đã
được chứng minh qua một số nghiên cứu với
cách lý giải là do bệnh nhân bảo hiểm y tế phải
trả chi phí nằm viện ít hơn nên hài lòng nhiều
hơn, trong khi bệnh nhân không có bảo hiểm y
tế phải chi trả nhiều hơn do đó yêu cầu cao hơn
về chất lượng dịch vụ và điều này gián tiếp dẫn
đến giảm sự hài lòng nếu chất lượng dịch vụ
không tốt(4, 5, 8).
Những bệnh nhân nằm tại khoa Ngoại có sự
hài lòng cao hơn so với bệnh nhân nằm tại các
khoa Nội. Các nghiên cứu của các tác giả tại các
bệnh viện khác cũng chứng minh được mối liên
quan này. Có thể bệnh nhân nằm tại các khoa
Ngoại đòi hỏi một sự chăm sóc hậu phẫu kỹ càng
do đó sự quan tâm của điều dưỡng và bác sĩ cũng
cao hơn so với bệnh nhân nằm tại khoa Nội.
KẾT LUẬN
Tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân đối với 6 loại
dịch vụ tại bệnh viện đều cao (dịch vụ đăng ký
nhập viện nội trú là 97,8%, dịch vụ phòng bệnh
là 97,1%, dịch vụ chăm sóc bệnh nhân là 99,6%,
dịch vụ khám và điều trị là 99,6%, dịch vụ xét
nghiệm là 97,4%, dịch vụ phục hồi chức năng là
80,3%). Tuy nhiên bệnh nhân vẫn còn không hài
lòng đối với một số yếu tố của từng loại dịch vụ,
đặc biệt là điều kiện cơ sở vật chất và khả năng
tiếp cận đối với dịch vụ. Nghiên cứu cũng chỉ ra
rằng bảo hiểm y tế và khoa điều trị đóng vai trò
quan trọng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân.
KIẾN NGHỊ
Ban lãnh đạo bệnh viện có thể dựa trên kết
quả nghiên cứu này để đưa ra các giải pháp
thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh
nhân. Cụ thể, bệnh viện cần sữa chữa hệ thống
vệ sinh, hệ thống thoát nước tại các nhà vệ sinh
của phòng bệnh nội trú. Đối với dịch vụ xét
nghiệm, bệnh viện nên rút ngắn thời gian chờ
đợi xuống 5‐15 phút; cung cấp các thông tin về
mục đích làm xét nghiệm và cách thức tiến hành
xét nghiệm cho bệnh nhân; mua sắm mới các
trang thiết bị ; tăng cường công tác giữ vệ sinh
chung tại khoa Xét nghiệm, tạo sự thông thoáng
trong phòng xét nghiệm và giảm tải số bệnh
nhân đến làm xét nghiệm tại khoa cùng một lúc.
Đối với dịch vụ phục hồi chức năng, bệnh viện
cần giảm thời gian chờ đợi tập vật lý trị liệu của
bệnh nhân xuống còn khoảng 5‐15 phút và trang
bị thêm các dụng cụ tập vật lý trị liệu mới nhằm
đáp ứng nhu cầu tập cho bệnh nhân.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chu Hùng Cường. Phạm Trí Dũng (2013). Đánh giá sự hài
lòng của người bệnh về dịch vụ khám. chữa bệnh tại khoa
khám bệnh. bệnh viện đa khoa huyện Ninh Giang. tỉnh Hải
Dương năm 2012. Y học thực hành. 856: 5‐8.
2. Hứa Thanh Liêm (2011). Sự hài lòng của bệnh nhân khám
bệnh nội trú sử dụng bảo hiểm y tế tại khoa khám bệnh bệnh
viện Nguyễn Trãi Thành phố Hồ Chí Minh tháng 4 năm 2011.
Luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Y tế công cộng. Đại học Y
Dược Thành phố Hồ Chí Minh. Tr.78‐89.
3. Lê Tấn Cương (2001). Sự hài lòng của người bệnh có bảo hiểm
y tế khám và chữa bệnh tại bệnh viện Bà Rịa. Luận văn
chuyên Khoa I chuyên ngành Y tế công cộng. Đại học Y Dược
Thành phố Hồ Chí Minh. Tr. 45‐67.
4. Nguyễn Thị Phi Linh (1997). Khảo sát sự hài lòng của bệnh
nhân tại các bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh năm 1997.
Luận văn thạc sĩ y học. Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí
Minh. Tr. 67‐89.
5. Phạm Thị Ngọc Mai, Nguyễn Thị Thanh Nhàn, Hoàng Ngọc
Minh (2010). Khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại
Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 18 * Phụ bản của Số 6 * 2014 Nghiên cứu Y học
Chuyên Đề Y Tế Công Cộng 379
khoa Nội Tổng Hợp Bv Nhi Đồng 2 năm 2010. Đề tài cấp cơ
sở. Bệnh viện Nhi Đồng 2. Tr. 78‐89.
6. Phan Thị Tân Mỹ (2011). Khảo sát sự hài lòng của người bệnh.
người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh
năm 2011. Đề tài cấp cơ sở. Bệnh viện Vạn Ninh. Khánh Hoà.
Tr. 5‐10.
7. Phùng Thị Hồng Hà. Trần Thị Thu Hiền (2012). Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện
Việt Nam ‐ Cu Ba Đồng Hới‐Quảng Bình. Tạp chí khoa học.
Đại học Huế. 72B. (3): 75‐84.
8. Trần Ngọc Hữu. Lê Công Minh (2006). Đánh giá sự hài lòng
của người bệnh tại 3 bệnh viện tỉnh Long An năm 2005. Y học
Tp. Hồ Chí Minh. 10 (4) 12‐16.
Ngày nhận bài báo: 24/5/2014
Ngày phản biện nhận xét bài báo: 17/6/2014
Ngày bài báo được đăng: 14/11/2014
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- su_hai_long_va_cac_yeu_to_lien_quan_cua_benh_nhan_noi_tru_ta.pdf