Giáo trình môn Khoa học quản lý

Phát triển tầm nhìn và xây dựng chiến lược Dự báo kết quả và ra quyết định Phát triển tầm nhìn và xây dựng chiến lược Tránh rủi ro và mạo hiểm Chấp nhận rủi ro và mạo hiểm Động viên con người tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn Khuyến khích con người thay đổi và sáng tạo Sử dụng quyền lực và quan hệ cấp trên, cấp dưới Sử dụng sự thuyết phục, quan hệ và ảnh hưởng giữa con người với con người 1.3.3. Theo phạm vi quản lý: a) Người quản lý tổng hợp: Là người chịu trách nhiệm về toàn bộ tổ chức hay những bộ phận trọng yếu nhất của tổ chức đó. b) Người quản lý theo chức năng: Là những người có trách nhiệm giám sát theo dõi, đôn đốc hoạt động của những người dưới quyền theo một chuyên môn hoặc kỹ năng chuyên biệt, hoạt động trong một phạm vi hẹp. c) Người quản lý dự án: Người có trách nhiệm điều phối, lôi cuốn các cá nhân, các bộ phận khác nhau trong tổ chức cùng thực hiện một dự án đặc biệt nào đó. Vì vậy người quản lý dự án phải có kỹ năng liên nhân cách để bảo đảm công việc được tiến hành trôi chảy. 2. Đào tạo người cán bộ quản lý. Bàn về những yêu cầu của người quản lý có nhiều cách tiếp cận khác nhau. Có tác giả cho rằng người quản lý phải "có tâm và có tầm"; có tác giả cho rằng người quản lý là người phải có nhân cách trọn vẹn và có sức khỏe. Tuy nhiên, có thể khái quát rằng người quản lý là người phải có năng lực quản lý, có những phẩm chất cần thiết và phải có sức khỏe để đáp ứng được yêu cầu của một loại hình lao 101 động đặc biệt đó là lao động quản lý. Theo đó, người cán bộ quản lý được đào tạo cần phải đáp ứng được những kỹ năng – phẩm chất sau: 2.1. Kỹ năng quản lý: 2.1.1. Kỹ năng lãnh đạo: Đây là một kỹ năng không thể thiếu của một nhà quản lý. Lãnh đạo giỏi được thử thách qua thành công trong việc thay đổi hệ thống và con người. Nhà lãnh đạo giỏi phải là người thúc đẩy quá trình quyết định một vấn đề và trao cho nhân viên dưới quyền quyết định vấn đề đó. Nếu bạn là người lãnh đạo giỏi, quyền lực sẽ tự đến với bạn, nhưng bạn cũng phải biết khai thác quyền lực của những người khác. Bạn phải thúc đẩy quá trình quyết định và làm cho quá trình đó hoạt động. Đó là một bài toán khó. 2.1.2. Kỹ năng lập kế hoạch: Là khả năng tư duy nhằm phát hiện, phân tích, tổng hợp, khái quát hoá và giải quyết các vấn đề phức tạp. Đây là kỹ năng được đánh giá cao và được nhấn mạnh nhất trong năng lực của người quản lý. Nhà quản lý là người ra quyết định và toàn bộ bộ máy của tổ chức sẽ hành động theo quyết định đó. Nghĩa là quyết định của nhà quản lý ảnh hưởng rất lớn đến vận mệnh của một tổ chức. Một kế hoạch sai lầm có thể dẫn đến hậu quả khó lường. Vì vậy, kỹ năng lập kế hoạch rất quan trọng để đảm bảo cho nhà quản lý đưa ra các kế hoạch hợp lý và hướng nhân viên làm việc theo mục tiêu của kế hoạch đã định. Khi kế hoạch đã hoàn thành, nhà quản lý phải chuyển tải thông tin kế hoạch cho cấp trên và cấp dưới để tham khảo ý kiến. Trong suốt quá trình thực hiện kế hoạch, nhà quản lý sẽ cần đến những công cụ để giải quyết vấn đề và khi cần thiết, phải ra và thực thi các quyết định trong quyền hạn của mình. Muốn vậy, người quản lý phải có khả năng xác định vấn đề, hiểu rõ và giải thích được các giữ liệu, các thông tin, sử dụng thông tin để ra các quyết định quản lý đúng đắn, tối ưu nhất, biết cách lập luận và đưa ra các cam kết trong những tình huống phức tạp, trình bày một cách sáng sủa các ý tưởng. 2.1.3. Kỹ năng giải quyết vấn đề: Quá trình giải quyết vấn đề có thể được thực hành qua các bước sau: nhận diện vấn đề, tìm nguyên cớ của vấn đề, phân loại vấn đề, tìm giải pháo và lựa chọn giải pháp tối ưu. 2.1.4. Kỹ năng giao tiếp: Năng lực giao tiếp là khả năng nhận và phát thông tin, thể hiện ở kỹ năng nói, viết và diễn đạt bằng cử chi, điệu bộ. Nhà quản lý có kỹ năng làm việc với con người sẽ tham gia tích cực vào công việc của tập thể, tạo ra được một môi trường 102 trong đó mọi người cảm thấy an toàn, dễ bộc bạch ý kiến và có thể phát huy triệt để tính sáng tạo của mình. Càng ngày người ta càng nhận ra sức mạnh của các mối quan hệ, cái mà có được từ kỹ năng giao tiếp tốt. Nhà quản lý phải thành thạo giao tiếp bằng văn nói và cả văn viết. Phải biết cách gây ấn tượng bằng giọng nói, ngôn ngữ cơ thể, đôi mắt và cách diễn đạt dễ hiểu, dễ thuyết phục. 2.2. Phẩm chất cá nhân của người quản lý Bên cạnh những yêu cầu về năng lực, người quản lý cần phải có những phẩm chất cá nhân nhất định. Có thể khái quát những phẩm chất đó là: 2.2.1. Phẩm chất chính trị: Người quản lý phải có quan điểm, lập trường chính trị vững vàng, kiên định theo đường lối của Đảng và nắm vững pháp luật của Nhà nước trong từng giai đoạn; có khả năng tự hoàn thiện, tự đánh giá kết quả công việc của bản thân, của những người mà mình quản lý theo tiêu chuẩn chính trị, biết biến nhận thức chính trị của mình thành nhận thức chính trị của mọi người; tạo được lòng tin, lôi cuốn được mọi người. Phẩm chất chính trị của người quản lý còn thể hiện ở chỗ không thụ động trông chờ mà phải biết chủ động tìm kiếm những nhiệm vụ của đơn vị trong các chủ trương, đường lối lãnh đạo của cấp trên, biết tự đánh giá bản thân cũng như hoạt động của đơn vị. Người cán bộ quản lý trong quá trình đổi mới hiện nay còn phải có khả năng và ý chí làm giàu cho tổ chức, cho đất nước trong khuôn khổ của luật pháp và thông lệ thị trường. 2.2.2. Phẩm chất đạo đức và tác phong, lối sống : Đạo đức là chuẩn mực hành vi của con người được xã hội chấp nhận. Người cán bộ quản lý trong điều hành công việc, phải tuân thủ những chuẩn mực nhất định về hành vi sinh hoạt, ứng xử, quan hệ đã được xã hội đồng tình, ủng hộ, đặc biệt trong giải quyết vấn đề lợi ích. Người quản lý phải trung thức, cần kiệm liêm chính, trong sáng trong hành động, biết tôn trọng mọi người, có thiện chí. Ngoài ra, người quản lý phải có nghệ thuật giao tiếp, ứng xử vừa mềm dẻo, vừa kiên định trong giải quyết các quan hệ quản lý để đạt được hiệu quả cao nhất trong thực hiện mục tiêu của tổ chức. Biết lắng nghe, biết thuyết phục và thương yêu người lao động, được quần chúng tin cậy, nể phục. * Những đặc điểm của người quản lý mà quần chúng ưa thích và không ưa thích 103 · Những đặc điểm của người quản lý mà quần chúng ưa thích (sắp xếp theo thứ tự thể hiện mức độ ưa thích) - Thích nhất là giỏi về chuyên môn, kỹ thuật; - Có quan hệ bình đẳng với đồng nghiệp và người dưới quyền; - Sẵn sàng khuyên bảo, góp ý với quần chúng một cách đúng mức; - Có năng lực tổ chức đổi mới; - Luôn đòi hỏi mình, đồng nghiệp, cấp dưới về trình độ, năng lực làm việc; - Công bằng, hợp lý; - Bình tĩnh, tự chủ, lịch thiệp; - Có khả năng bảo vệ quyền lợi của quần chúng; - Tự kiềm chế; - Có óc hài hước, vui nhộn, cởi mở; - Nhận sự phê bình thoải mái, sữa chữa nhanh; - Có sức khoẻ. · Những đặc điểm của người quản lý mà quần chúng không ưa thích (sắp xếp theo thứ tự thể hiện mức độ chán ghét) - Sự thô bạo (cư xử một cách thô bạo trong công tác quản lý); - Cửa quyền, lên giọng, mệnh lệnh; - Bàng quan với khó khăn của quần chúng; - Nóng nảy, thành kiến với mọi người; - Không tôn trọng ý kiến của quần chúng; - Cảm tình riêng cá nhân, bản vị, cục bộ, bè phái; - Phô trương, hình thức, bảo thủ, sợ trách nhiệm, ỷ lại; - Ra mệnh lệnh không đúng nguyên tắc và nghiệp vụ; - Quan trọng hoá, đạo mạo quá mức; - Ích kỷ, bần tiện, thô thiển; - Nói nhiều, làm kém hiệu quả mà báo cáo "hay"; - Không khiêm tốn, cướp công của đồng nghiệp và của quần chúng; - Sinh hoạt luộm thuộm, lề mề. 104 CHƯƠNG 8. THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ. 1. Khái niệm, bản chất, vai trò, đặc điểm của thông tin trong quản lý. 1.1. Khái niệm thông tin: Thông tin là một khái niệm trừu tượng, tùy theo mục đích nghiên cứu mà khái niệm thông tin được giải thích theo nhiều giác độ khác nhau. - Thông tin là tin tức về những hiện tượng, những sự kiện, những hoạt động nào đó đã và đang xảy ra. - Thông tin là những dữ liệu có thể nhận thấy, hiểu được và sắp xếp lại với nhau thành những kiến thức cụ thể. Trong thông tin các sự kiện, dữ liệu có thể được miêu tả bằng lời văn, bằng hình ảnh, bằng những đại lượng đo lường được. Nhưng không phải cách miêu tả nào cũng có thể giúp cho người nhận tin hiểu đúng, đầy đủ, chính xác về tình hình sự kiện. Vì vậy, người đưa thông tin phải biết cách miêu tả một cách khoa học. Phân biệt các khái niệm: thông tin, công nghệ thông tin, hệ thống thông tin - Thông tin: là những dữ liệu có thể nhận thấy, hiểu được và sắp xếp lại với nhau thành những kiến thức cụ thể. - Công nghệ thông tin (Information technology): là cách thức thu nhập, xử lý, phân phối và bảo quản thông tin. - Hệ thống thông tin (Information system): là giải pháp tổ chức và kỹ thuật được thiết lập trong thực tiễn để thực hiện quá trình thông tin. 1.2. Khái niệm thông tin trong quản lý: - Thông tin quản lý là tất cả những tin tức nảy sinh trong quá trình cũng như trong môi trường quản lý và cần thiết cho việc ra quyết định hoặc để giải quyết một vấn đề nào đó trong hoạt động quản lý của một tổ chức. - Thông tin là những tin tức mới, được thu nhận, được cảm thụ và được đánh giá là có ích cho việc đề ra quyết định hoặc giải quyết một nhiệm vụ quản lý nào đó. Trong lĩnh vực quản lý, người ta rất chú trọng nội dung và giá trị có ích của thông tin, coi thông tin là tất cả những thông báo, số liệu dùng làm nguyên liệu cho việc đề ra quyết định. Thông tin quản lý là một bộ phận hợp thành của thông tin xã hội, liên quan chặc chẽ với thông tin xã hội. 1.3. Bản chất của thông tin quản lý Là quá trình thu thập, xử lý, phân phối và bảo quản những tin tức cần thiết có ích cho quá trình quản lý. Các nhà quản lý cho rằng, quá trình quản lý luôn luôn là 105 quá trình định hướng, phản ánh mối quan hệ qua lại giữa người tạo ra tin và người sử dụng thông tin. Theo nghĩa đen, thông tin là cung cấp cho người sử dụng một tin tức nào đó mà trước đó họ chưa biết. Trong trường hợp không có người sử dụng tin thì sẽ không tồn tại khái niệm thông tin nữa. Các nhà quản lý chia tài liệu số liệu thành 3 loại: + Loại tài liệu, số liệu có ích cho việc đưa ra quyết định: thông tin + Loại tài liệu, số liệu dùng để ra quyết định sau này: thông tin dự trữ + Loại tài liệu, số liệu không có ích hay không liên quan đến việc ra quyết định: tài liệu, số liệu thừa. 1.4. Vai trò của thông tin quản lý Có thể nói, quá trình quản lý là quá trình trao đổi thông tin giữa chủ thể quản lý và khách thể quản lý. Vì vậy, thông tin là nền tảng, là hạt nhân của quản lý. Thông tin có vai trò quan trọng trong việc ra quyết định quản lý và trong việc thực hiện các chức năng quản lý: hoạch định, tổ chức, chỉ đạo, kiểm tra. - Thông tin là đối tượng lao động của nhà quản lý. Trong quá trình điều hành tổ chức, nhà quản lý thường xuyên làm việc với 3 loại thông tin cơ bản: thông tin kế hoạch (chỉ đạo hoạt động sản xuất); thông tin môi trường (là cơ sở, căn cứ đề ra các quyết định quản lý); thông tin thực hiện (phản ánh thực trạng hoạt động của tổ chức). - Thông tin là công cụ của nhà quản lý (là cơ sở của công tác kế hoạch hóa, là phương tiện chỉ đạo các hoạt động của tổ chức) - Thông tin là yếu tố bảo đảm cho người thực hiện hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Nhà quản lý cung cấp cho người thực hiện những thông tin về mục đích và mục tiêu của sản xuất kinh doanh, các nguồn lực được sử dụng, cách thức tiến hành sản xuất, quy trình công nghệ, thực trạng sản xuất và dự báo về sự phát triển, nhu cầu của thị trường v.v... 1.5. Đặc điểm của thông tin quản lý - Thông tin không phải là vật chất nhưng luôn tồn tại trong các vỏ vật chất gọi là vật mang tin hoặc giá mang tin. - Thông tin tự nó không biến đổi nhưng các sự vật và hiện tượng mà nó phản ánh lại luôn biến đổi theo thời gian, vì vậy, giá trị của thông tin giảm theo thời gian (thông tin bị lão hóa) 106 - Nội dung của thông tin không phản ánh đầy đủ giá trị của thông tin. Giá trị của thông tin được đo bằng hiệu quả quản lý, tạo ra khả năng tiềm lực vật chất cho con người nhờ sử dụng thông tin. - Một nội dung của thông tin có nhiều cách mã hóa. Mã hóa là việc xây dựng một tập hợp những ký hiệu ngắn gọn về thuộc tính của một thực thể hoặc tập hợp thực thể. Ví dụ mã số của các trường cao đẳng, đại học trong công tác tuyển sinh. 2. Phân loại thông tin: Phân loại thông tin là một yêu cầu cần thiết khách quan nhằm mục đích nghiên cứu một cách toàn diện, hệ thống chức năng của thông tin quản lý, đồng thời tổ chức hợp lý các loại thông tin phục vụ cho việc triển khai các hoạt động quản lý. Có nhiều cách phân loại thông tin: 2.1. Theo xuất xứ của thông tin + Thông tin bên trong; + Thông tin bên ngoài. 2.2. Theo cách truyền thông tin + Thông tin có hệ thống; + Thông tin không hệ thống. 2.3. Theo tính chất của thông tin + Thông tin tra cứu; + Thông tin thông báo. 2.4. Theo chức năng của thông tin + Thông tin chỉ đạo; + Thông tin thực hiện. 2.5. Theo hướng chuyển động + Thông tin dọc; + Thông tin ngang. 2.6. Theo kênh thông tin + Thông tin chính thức; + Thông tin không chính thức. 2.7. Theo lĩnh vực của thông tin + Thông tin chính trị; 107 + Thông tin kinh tế - xã hội; + Thông tin giáo dục v.v.. 3. Nguyên tắc sử dụng thông tin trong quản lý: Thông tin là một nguồn lực rất quan trọng của hoạt động quản lý, là tài nguyên vô tận, sử dụng không cạn, tồn tại với số lượng lớn trong nhiều lĩnh vực. Nó đòi hỏi phải được khai thác và sử dụng hữu hiệu vào công tác quản lý theo các nguyên tắc sau: 3.1. Thông tin phải chính xác Thông tin cần phản ánh một cách khách quan, trung thực tình hình hoạt động của tổ chức. Tính chính xác của thông tin trước hết nói lên mức độ xấp xỉ của nó so với nguyên bản mà nó biểu hiện. Điều đó đòi hỏi việc thu thập và chỉnh lý thông tin phải cụ thể, rõ ràng làm căn cứ cho việc ra quyết định. 3.2. Thông tin phải kịp thời. Thông tin kịp thời đòi hỏi phải nhanh nhạy nắm bắt thông tin, nhanh chóng gia công, điều chỉnh và truyền thông tin. Giá trị của thông tin thường trực tiếp gắn với thời gian cung cấp thông tin. Tính kịp thời của thông tin được quyết định bởi những điều kiện cụ thể, bởi độ chín muồi của vấn đề (cung cấp thông tin quá sớm sẽ không có mục đích, vì vấn đề chưa chín muồi và tình hình thay đổi sẽ làm cho thông tin trở nên vô dụng; cung cấp thông tin quá muộn dấn đến việc ra quyết định không kịp thời). Mâu thuẫn giữa tính chính xác và tính kịp thời cần được khắc phục bằng cách hoàn thiện kỹ thuật và công nghệ xử lý thông tin, nâng cao trình độ chuyên môn cho người làm công tác thông tin. 3.3. Thông tin phải đầy đủ, tổng hợp Thông tin đầy đủ đòi hỏi phải cung cấp cho chủ thể quản lý những thông tin cần và đủ để có thể ra quyết định quản lý có cơ sở khoa học và tác động hữu hiệu đến đối tượng quản lý. Tính tổng hợp của thông tin bảo đảm cho chủ thể quản lý có thể xem xét đối tượng quản lý với toàn bộ tính phức tạp, đa dạng của nó, để điều chỉnh sự hoạt động của mình cho phù hợp với tình huống cụ thể. 3.4. Thông tin phải cô đọng, dễ hiểu Thông tin cô đọng, dễ hiểu đòi hỏi phải sắp xếp, tóm tắc, chỉnh lý trình bày những nội dung phong phú, đa dạng, phức tạp của thông tin trong những lập luận rõ ràng, súc tích dễ hiểu. Tính cô động, dễ hiểu phải thống nhất với nhau, nhưng không mâu thuẫn nhau, vì tính cô đọng đòi hỏi sự súc tích, còn tính dễ hiểu thì lại đòi hỏi phải phân tích, giải thích, lập luận rõ ràng. Tính cô đọng, dễ hiểu đòi hỏi thông tin 108 cần có tính đơn nghĩa, tránh cách hiểu khác nhau, vì vậy nội dung của các khái niệm và thuật ngữ cần phải được thống nhất hóa, chính xác hóa. 3.5. Thông tin phải đảm bảo tính kinh tế Tính kinh tế đòi hỏi thông tin phải giúp ích cho việc giải quyết các nhiệm vụ đặt ra của tổ chức bằng chi phí nhỏ nhất, hiệu quả nhất. Điều đó yêu cầu việc cung cấp thông tin phải chính xác, kịp thời, đầy đủ, thiết thực, thông tin phải mới và cần thiết cho người sử dụng để thực hiện nhiệm vụ được giao với chất lượng và hiệu quả cao. 4. Quy trình sử dụng thông tin trong quản lý. Quy trình sử dụng thông tin trong quản lý bao gồm các khâu, các bước, các công việc có liên quan chặc chẽ với nhau. 4.1. Xác định nhu cầu thông tin của các cấp quản lý, các khâu quản lý Thông tin cần được tổ chức phù hợp với nhu cầu thông tin của các cấp, các khâu quản lý, bởi lẽ, mỗi cấp, mỗi khâu quản lý có phạm vi hoạt động nhất định và chỉ cần những thông tin có liên quan đến chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn đã được quy định. Xác định nhu cầu thông tin của các cấp, các khâu quản lý là một sự cần thiết khách quan, hệ thống thông tin phải chọn lọc những thông tin thiết yếu cho từng cấp, từng khâu quản lý, tránh tình trạng các nhà quản lý phải làm việc trong điều kiện quá thiếu hoặc quá tải thông tin. Đồng thời tất cả các cấp, các khâu đều cần được cung cấp thường xuyên những thông tin thuộc thẩm quyền của mình, tránh tình trạng cấp này, khâu này thì được cung cấp nhanh, cấp khác, khâu khác thì cung cấp chậm hoặc không được cung cấp. 4.2. Xây dựng và tổ chức nguồn tin Thông tin phải xuất phát từ những sự kiện, những hoạt động cụ thể, nói cách khác là nó phải có nguồn, có điểm xuất phát. Việc xây dựng và tổ chức các nguồn tin sẽ gúp cho tổ chức chủ động đảm bảo thường xuyên những thông tin theo yêu cầu của công tác quản lý đặt ra. Đây là vấn đề khó khăn, phức tạp vì nó liên quan đến nhiều cấp, nhiều khâu, nhiều hoạt động, nhiều người trong và ngoài tổ chức. Có nhiều cách xây dựng và tổ chức nguồi tin. Tuy nhiên, trong hoạt động quản lý người ta thường xây dựng và tổ chức 3 loại nguồn tin sau: - Nguồn tin từ các loại công văn đến và công văn đi; - Nguồn tin từ tài liệu, sách, báo, tạp chí, phát thanh và truyền hình; - Nguồn tin truyền miệng: bằng trực tiếp trao đổi hoặc qua điện thoại. 109 4.3. Tổ chức thu nhập thông tin Tổ chức thu thập thông tin là hình thành hệ thống các kênh thông tin bên ngoài và bên trong tổ chức, trực tiếp hay gián tiếp qua các nút tin trung gian. Có nhiều hình thức và phương pháp khác nhau để thu thập thông tin như: + Tổ chức tốt công tác hành chính - văn thư - tổng hợp trong quản lý tổ chức. + Thực hiện chế độ thông tin báo cáo định kỳ theo quy định. + Tổ chức hội nghị, hội ý, trực báo, giao ban. + Tổ chức đi kiểm tra, quan sát trực tiếp các hoạt động của tổ chức. + Nghe phản ánh bằng cách trao đổi trực tiếp hay qua điện thoại, điện tín v.v. 4.4. Nghiên cứu xử lý thông tin Đây là khâu quan trọng và khó khăn, phức tạp nhất của quá trình thông tin. Trong thực tiễn công việc này thường chủ yếu do các bộ phận và các cán bộ tham mưu giúp việc cho lãnh đạo hay do bản thân những người lãnh đạo, quản lý trực tiếp thực hiện. Thực chất của xử lý thông tin là trình tự các bước tác động vào thông tin nhằm rút ra những thông tin mới cần thiết cho quá trình quản lý. Quá trình này gồm hai giai đoạn: a) Phân tích thông tin: Đây là công việc kiểm tra, tổng hợp, phân tích, đánh giá, chỉnh lý tài liệu số liệu thu thập được. Yêu cầu của công tác này là phải làm cho tài liệu, số liệu nói lên được tình hình, kết quả của các hoạt động thực tế một cách trung thực để xác định đúng bản chất của các sự việc, các hoạt động mà tài liệu, số liệu thông tin báo cáo đã phản ánh. Để đạt được yêu cầu trên, phải tiến hành một số việc cụ thể sau: + Kiểm tra tính chính xác, tính hợp lý của các tài liệu, số liệu + Hệ thống hóa, tổng hợp số liệu, tài liệu theo từng vấn đề, từng lĩnh vực + Đánh giá, chỉnh lý và chính xác hóa các số liệu, tài liệu. Đây là một công việc có tính chất nghiệp vụ phức tạp đòi hỏi người thực hiện phải có trình độ kiến thức nghiệp vụ nhất định mới có thể giải quyết tốt được. b) Xử lý thông tin: Xử lý thông tin gắn liền với việc nghiên cứu phân tích thông tin. Thực chất của xử lý thông tin là dựa trên cơ sở phân tích số liệu, tài liệu phản ánh tình hình và kết quả các hoạt động thực tế người xử lý thông tin đưa ra các phương án, các tác động quản lý và quyết định lựa chọn phương án hay tác động tối ưu nhất. 110 Việc xử lý có hai cấp độ: nếu việc đưa ra các phương án, các tác động quản lý là sáng kiến của của những đơn vị, bộ phận, cán bộ tham mưu giúp việc thì nó được thực hiện dưới hình thức là những đề nghị, kiến nghị (bằng văn bản hay bằng miệng); nếu nó là của bản thân những người lãnh đạo thì nó sẽ được thực hiện dưới hình thức là những quyết định, chỉ thị, mệnh lệnh, phương án được ban hành. 4.5. Cung cấp và phổ biến thông tin: Muốn cung cấp và phổ biến thông tin cần xác định rõ nhu cầu thông tin của các cấp quản lý, các khâu quản lý. Yêu cầu của vấn đề này là đáp ứng nhu cầu phục vụ kịp thời, chính xác, đúng đối tượng, bằng các hình thức thích hợp. Trong quá trình cung cấp và phổ biến thông tin cần trả lời các câu hỏi: + Cung cấp và phân phối thông tin gì ? (nội dung) + Cung cấp và phân phối thông tin cho ai ? (đối tượng) + Cung cấp và phân phối thông tin lúc nào ? (thời gian) + Cung cấp và phân phối thông tin như thế nào ? (hình thức) + Xác định những thông tin đó có thể khai thác ở đâu ? (nguồn tin). 4.6. Bảo quản và lưu trữ thông tin Mục đích của bảo quản và lưu trữ là để bảo đảm cho tài liệu thông tin không bị hư hỏng, mất mát, phục vụ cho công việc khai thác hàng ngày và lâu dài. Do vậy, bảo quản và lưu trữ thông tin phải đảm bảo các yêu cầu: - Bảo quản và lưu trữ cẩn thận, khoa học bằng những phương tiện thích hợp với từng loại tài liệu có đặc tính kỹ thuật khác nhau; - Phải được sắp xếp ngăn nắp, trật tự, tránh mọi nhầm lẫn, mất mát, đảm bảo sao cho có thể cung cấp đầy đủ khối lượng thông tin cần thiết với thời gian nhanh nhất cho người sử dụng. - Bảo quản và lưu trữ thông tin trong các cơ quan đơn vị phải theo đúng nghiệp vụ và quy định của pháp luật. 5. Nâng cao chất lượng thông tin trong quản lý 5.1. Chất lượng thông tin trong quản lý Thông tin giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động quản lý, nhưng làm thế nào để thông tin có hiệu quả là vấn đề không đơn giản. Muốn thông tin có hiệu quả thì chất lượng thông tin phải cao và việc tổ chức hệ thống thông tin phải hợp lý. Chất lượng thông tin quyết định hiệu quả quá trình quản lý. Vậy chất lượng thông tin là gì? Đây không phải là một câu hỏi dễ trả lời. 111 Theo ý kiến của nhiều nhà khoa học thì chất lượng thông tin là mức độ thỏa mãn nhu cầu về thông tin của những người sử dụng nó. Chất lượng thông tin thể hiện ở các mặt sau: mức độ thời sự, mức độ kịp thời, mức độ chính xác, mức độ đầy đủ, mức độ kinh tế v.v... Các mặt mức độ kể trên của thông tin chính là các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng thông tin. Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng thông tin thường là: tiến độ khoa học kỹ thuật, trình độ năng lực của con người, công nghệ, môi trường, phương pháp tổ chức hệ thống thông tin trong tổ chứuc v.v... 5.2. Nâng cao chất lượng thông tin trong quản lý Mục tiêu của hoạt động quản lý, sự phát triển của thông tin và công nghệ thông tin đòi hỏi chất lượng của thông tin trong quản lý phải càng ngày càng được nâng cao. Phương pháp cơ bản để nâng cao chất lượng thông tin được chú ý là: - Đầu tư công nghệ kỹ thuật mới; - Đào tạo và sử dụng con người; - Tổ chức hệ thống thông tin khoa học; - Có cơ chế, quy chế đầy đủ, rõ ràng về công tác thông tin; - Có chế độ trách nhiệm và quyền lợi cho những người liên quan đến hoạt động thông tin. 112 CHƯƠNG 9. QUYẾT ĐỊNH QUẢN LÝ. 1. Bản chất của quyết định quản lý. 1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của quyết định quản lý. a) Khái niệm: Quyết định là thuật ngữ được sử dụng nhiều trong hoạt động quản lý, và cũng có nhiều định nghĩa: - Theo nghĩa chung nhất thì quyết định là một hành động lựa chọn một giải pháp cho một vấn đề đã được xác định. - Quyết định là hành vi thể hiện ý chí của chủ thể ra quyết định, ý chí đó được định ra và thể hiện dước một hình thức nhất định, có tính bắt buộc đối với đối tượng phải thi hành nhằm đạt được mục đích mà chủ thể đó mong muốn (Viện nghiên cứu hành chính: Một số thuật ngữ hành chính, Nxb thế giới, 2000). - Quyết định quản lý là những hành vi sáng tạo của chủ thể quản lý nhằm định ra mục tiêu, chương trình và tính chất hoạt động của tổ chức để giải quyết một vấn đề đã chín muồi trên cơ sở hiểu biết các quy luật vận động khách quan và phân tích, xử lý những thông tin về tổ chức và môi trường (giáo trình Khoa học quản lý. Nxb KHKT, 2001) b) Đặc điểm của quyết định quản lý - Các quyết định quản lý là sản phẩm tư duy của con người, là kết quả của quá trình lao động của người quản lý. - Quyết định quản lý là quyết định của tổ chức mà chủ thể đưa ra và có trách nhiệm về quyết định là cá nhân hoặc tập thể các nhà quản lý ở các cấp, các bộ phận khác nhau trong tổ chức. - Chỉ có những cơ quan, cá nhân có thẩm quyền mới được phép đưa ra các quyết định quản lý. - Phạm vi, nội dung và đối tượng tác động của các quyết định quản lý luôn gắn liền với các vấn đề của tổ chức. c) Vai trò của quyết định - Các quyết định quản lý có vai trò quan trọng, là trung tâm của hoạt động quản lý. Sự thành công hay thất bại trong các tổ chức phụ thuộc vào các quyết định của các nhà quản lý đúng hay sai. 113 - Các quyết định quản lý có vai trò định hướng toàn bộ hoạt động của tổ chức, đảm bảo các nguồn lực, phối hợp nhiều bộ phận lại với nhau, động viên hay bắt buộc người lao động thực hiện kế hoạch. - Các quyết định quản lý là cơ sở để kiểm tra, đánh giá hoạt động của các thành viên, bộ phận trong tổ chức. 1.2. Chức năng của một quyết định quản lý. 1.2.1. Định hướng: Quyết định quản lý thực hiện chức năng định hướng khi nó quy tụ mọi nguồn lực của tổ chức vào các mục tiêu chung và mục tiêu bộ phận của tổ chức trong một thời gian dài. 1.2.2. Bảo đảm: Quyết định quản lý thực hiện chức năng bảo đảm khi quyết định đưa ra phải xác định và tính toán được các nguồn lực cụ thể (tài nguyên, vốn, lao động, công nghệ và quản lý) để thực hiện mục tiêu đã đề ra. 1.2.3. Phối hợp: Quyết định quản lý thực hiện chức năng phối hợp khi đảm bảo sự gắn bó, ràng buộc, liên kết và phối hợp các bộ phận các yếu tố của quá trình hoạt động cùng thực hiện nhiệm vụ, tránh gây mâu thuẫn giữa các quyết định và tránh gây ra sự hỗn độn giữa các hoạt động của các đơn vị (phân hệ). 1.2.4. Cưỡng bức, động viên: Quyết định quản lý thực hiện chức năng cưỡng bức, động viên khi nó mang tính chất pháp lý bắt buộc cấp dưới thực hiện nghiêm túc, bộ phận nào, cá nhân nào làm tốt được thưởng, gây hậu quả xấu bị phạt 1.2.5. Bảo mật: Một quyết định được tổ chức đưa ra, cũng có nghĩa là nó sẽ được tổ chức khác biết tới (sớm hoặc muộn) nên quyết định phải đảm bảo chống sự rò rỉ thông tin không có lợi cho tổ chức, nhờ đó ý đồ quản lý của tổ chức được thực thi một cách vững chắc. 1.3. Các loại và hình thức quyết định quản lý. 1.3.1. Phân loại: Các quyết định quản lý được phân ra thành nhiều loại khác nhau tùy theo tiêu thức phân chia: - Theo thời gian: có các quyết định dài hạn, trung hạn, ngắn hạn. 114 - Theo tính chất quan trọng: có các quyết định chiến lược, quyết định chiến thuật, quyết định tác nghiệp. - Theo phạm vi điều chỉnh: có các quyết định chung, quyết định cá biệt - Theo cấp quyết định: có quyết định của cấp cao, quyết định của cấp trung gian, quyết định của cấp thấp. - Theo lĩnh vực hoạt động: có quyết định về kế hoạch, tổ chức, nhân sự, tài chính, khoa học, kỹ thuật, công nghệ, sản suất, dịnh vụ, marketing, đối ngoại v.v... 1.3.2. Các hình thức quyết định: Phi văn bản và văn bản a) Hình thức phi văn bản: Các quyết định quản lý phi văn bản thường là những quyết định có phạm vi hẹp, được sử dụng một lần, không cần lưu lại, tính trách nhiệm của người đưa ra quyết định không cao hoặc vì lý do bảo mật nên không viết thành văn bản. Hình thức phi văn bản được hiểu là tất cả những tín hiệu ngoài văn bản thể hiện sự quyết định của tập thể hoặc cá nhân các nhà quản lý về một vấn đề nào đó của tổ chức. b) Hình thức văn bản: Đây là hình thức biểu hiện chủ yếu và quan trọng của quyết định quản lý. Nội dung của quyết định quản lý được trình bày dưới dạng một văn bản. Văn bản đó được xem là văn bản quyết định hay văn bản quản lý. Trong quản lý, văn bản quản lý vừa là sản phẩm, vừa là phương tiện để truyền đạt, tổ chức và thực hiện. Có nhiều loại quyết định khác nhau, vì vậy tập hợp các loại văn bản quyết định đó tạo thành hệ thống văn bản quyết định. Văn bản của các quyết định quản lý có vai trò quan trọng: - Là phương tiện để truyền đạt chính xác, đầy đủ nội dung của các quyết định quản lý tới đối tượng quản lý. - Là phương tiện để lưu trữ và sử dụng quyết định thuận lợi. - Là phương tiện để kiểm tra, thanh tra, giám sát hoạt động của tổ chức. - Là phương tiện để xác định trách nhiệm của người đưa ra quyết định. 1.4. Yêu cầu đối với các loại quyết định. Quyết định quản lý chỉ có hiệu lực và hiệu quả khi đảm bảo các yêu cầu sau: a) Yêu cầu về tính hợp pháp: Quyết định quản lý là hành vi của tập thể hoặc cá nhân nhà quản lý nên nó phải tuân theo pháp luật và người ra quyết định phải chịu trách nhiệm trước pháp luật. 115 Tính hợp pháp của quyết định quản lý thể hiện: - Quyết định được đưa ra trong phạm vị thẩm quyền của tổ chức, cá nhân. - Quyết định không trái với nội dung mà pháp luật quy định. - Quyết định được ban hành đúng thủ tục và thể thức. b) Yêu cầu về tính khoa học. Các quyết định có tính khoa học là các quyết định phù hợp với lý luận và thực tiễn khách quan. Yêu cầu về quyết định quản lý có tính khoa học thể hiện: - Phù hợp với định hướng và mục tiêu của tổ chức. - Phù hợi với quy luật, xu thế khách quan, các nguyên tắc và nguyên lý khoa học. - Quyết định được đưa ra trên cơ sở vận dụng các phương pháp khoa học. - Phù hợp với điều kiện cụ thể, với tình huống cần đưa ra quyết định. c) Yêu cầu về tính hệ thống (thống nhất). Tính hệ thống của quyết định quản lý phải đảm bảo: - Các quyết định quản lý được ban hành bởi các cấp, các bộ phận chức năng phải thống nhất theo cùng một hướng. Hướng đó do mục tiêu chung xác định. - Các quyết định được ban hành tại các thời điểm khác nhau không được mâu thuẫn, trái ngược nhau và phủ định nhau. Quyết định nào đã hết hiệu lực hoặc không còn phù hợp cần phải loại bỏ. d) Yêu cầu về tính tối ưu. Yêu cầu về tính tối ưu của quyết định quản lý đòi hỏi phương án mà quyết định lựa chọn phải là phương án tối ưu. Phương án tối ưu là phương án thỏa mãn cao nhất các mục tiêu đồng thời phù hợp với những ràng buộc nhất định, được sự ủng hộ của các thành viên và các cấp trong tổ chức. d) Yêu cầu về tính linh hoạt. Yêu cầu về tính linh hoạt đòi hỏi các quyết định quản lý phải phản ánh được mọi nhân tố mới, phản ánh được tính thời đại, môi trường mà quyết định ra đời và thực hiện. Tính linh hoạt của quyết định còn đòi hỏi việc xử lý tình huống phải linh hoạt, khéo léo tránh rập khuôn, máy móc, giáo điều, kinh nghiệm chủ nghĩa. e) Yêu cầu về tính hiệu lực (phạm vi, thời gian, đối tượng tác động). Các quyết định quản lý phải có tính hiệu lực, tức là phải có thời gian ban hành, thời gian thực hiện, đối tượng và phạm vi điều chỉnh phải rõ ràng cụ thể. 2. Điều kiện ra quyết định quản lý. 2.1. Cơ sở của việc ra quyết định quản lý: 116 Một quyết định quản lý chỉ được đảm bảo khi chủ thể ra quyết định căn cứ trên những cơ sở và điều kiện sau: a) Căn cứ hệ thống mục đích và mục tiêu của tổ chức Phương án được lựa chọn để ra quyết định phải là phương án đáp ứng cao nhất việc thực hiện các mục tiêu của tổ chức. Việc xác định mục đích, mục tiêu của tổ chức có vai trò đặc biệt quan trọng đối với việc đề ra quyết định quản lý, mục đích và mục tiêu là cơ sở để xác định tiêu chuẩn lựa chọn phương án quyết định. Mặt khác, trong mỗi tổ chức, các quyết định được đề ra ở các cấp, các bộ phận khác nhau. Mục tiêu của mỗi cấp, mỗi bộ phận là cơ sở để đưa ra quyết định thuộc thẩm quyền của cấp đó. Tuy nhiên, hệ thống mục tiêu không chỉ có tính phân cấp mà còn có quan hệ tương tác với nhau. Vì vậy, các quyết định quản lý được đề ra ở cấp dưới phải nhằm thực hiện mục tiêu của cấp trên. Các quyết định của cấp trên khuyến khích cấp dưới ra quyết định theo hướng mục tiêu của mình. b) Căn cứ hệ thống luật pháp và thông lệ xã hội Các quyết định quản lý phải phù hợp với pháp luật hiện hành, vì vậy, khi lựa chọn các phương án quyết định thì phương án nào trái với pháp luật cần phải loại bỏ. Hệ thống pháp luật được thể hiện thông qua hệ thống văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước. Khi đưa ra quyết định quản lý cần phải căn cứ vào hệ thống văn bản pháp luật này. Pháp luật là hành lang, là giới hạn pháp lý của các quyết định quản lý. Giới hạn này được xem xét trên hai khía cạnh: một là, quyền hạn của người ra quyết định; hai là, nội dung của quyết định không trái với quy định của pháp luật. Một quyết định quản lý không đảm bảo hai khía cạnh này của pháp luật đều xem là không hợp pháp, cần được đình chỉ, sửa đổi hoặc bãi bỏ. Ngoài văn bản pháp luật, quyết định quản lý còn dựa vào các thông lệ xã hội đang tồn tại và chi phối các hành vi của tổ chức như phong tục, tập quán, đạo đức, lối sống, tâm lý tình cảm, tôn giáo... , trong đó văn hóa tổ chức nói chung, truyền thống tập thể nói riêng có ảnh hưởng rất lớn đến các quyết định quản lý. c) Căn cứ thực trạng tình hình hoạt động của tổ chức Trong quá trình hoạt động tổ chức luôn có những việc đạt được hoặc chưa đạt được, có những thuận lợi hoặc khó khăn, những ưu điểm hoặc hạn chế. Đó chính là thực trạng tình hình hoạt động của tổ chức. Thực trạng tình hình hoạt động của tổ chức có thể là các nguồn nhân lực, vật lực, tài lực; có thể là thế và lực của tổ chức; cũng có thể là hệ thống luật pháp của Nhà nước, thái độ của tập thể và của dân chúng, môi trường bên trong và bên ngoài của tổ chức. Trong hoạt động quản lý 117 không phải lúc nào người ra quyết định cũng hiểu hết được thực trạng tình hình hoạt động của tổ chức, đặc biệt là các yếu tố hạn d) Căn cứ năng lực và phẩm chất của người ban hành quyết định Năng lực và phẩm chất của người quản lý có ảnh hưởng lớn đến việc ra quyết định quản lý. Những người có năng lực và phẩm chất tốt sẽ đưa ra được các quyết định đúng đắn, ngược lại quyết định sẽ dễ bị sai lầm. Để các quyết định quản lý đáp ứng được yêu cầu cơ bản về tính hợp lý và hợp pháp người quản lý phải có năng lực và phẩm chất tốt, điều này liên quan đến việc đề bạt cán bộ lãnh đạo và quá trình đào tạo, bồi dưỡng và rèn luyện của họ. 2.2. Nguyên tắc ra quyết định quản lý 2.2.1. Nguyên tắc hệ thống. Nguyên tắc này đòi hỏi luôn xem tổ chức là một hệ thống kinh tế xã hội, khi đưa ra quyết định quản lý phải đồng thời chú ý đến cả 3 yếu tố là môi trường bên ngoài, điều kiện bên trong và mục tiêu của tổ chức. Phải có sự phối hợp các bộ phận cấu thành hệ thống tổ chức liên quan đến quyết định quản lý. Tất cả các quyết định quản lý đã, đang và sẽ ban hành phải tạo thành một hệ thống hướng tới việc thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. 2.2.2. Nguyên tắc khả thi. Nguyên tắc này đòi hỏi trong quá trình quyết định phải tổng hợp, xem xét tới tất cả các loại nhân tố bên trong và bên ngoài có ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Nghĩa là vừa xem xét về nhu cầu, vừa xem xét về khả năng, vừa xem xét về cơ hội có lợi và thành công, vừa xem xét độ rủi ro, bất lợi và thất bại, cân nhắc toàn diện, bảo đảm chắc chắn sự hợp lý về hiệu quả của phương án quyết định, sự tiên tiến và kỹ thuật, khả năng về nguồn lực và điều kiện để thực thi quyết định. 2.2.3. Nguyên tắc khoa học Nguyên tắc này đòi hỏi phương án quyết định là phương án được mọi người ủng hộ; là phương án được lựa chọn từ nhiều phương án. Quyết định được đưa ra theo một trình tự khoa học, một phương pháp tính toán, tư duy và phán đoán khoa học. 2.2.4. Nguyên tắc dân chủ Quá trình quyết định cần có sự tham gia của tập thể những người trong tổ chức. Đối với những vấn đề quan trọng cần cả sự tham gia của các cơ quan và 118 chuyên gia bên ngoài tổ chức. Trong quá trình quyết định cần tiếp thu các ý kiến trái ngược nhau, đồng thời chú ý đến phương án mới. 2.2.5. Nguyên tắc kết hợp Quá trình quyết định cần kết hợp giữa khoa học và kinh nghiệm; giữa phân tích định tính và định lượng; giữa lợi ích toàn cục và lợi ích cục bộ; giữa lợi ích trước mắt và lợi ích lâu dài; giữa kinh tế và kỹ thuật; giữa cá nhân và tập thể; giữa hiện thực và sáng tạo v.v.... Vì vậy, các phương án nhằm để phát huy những kết quả đạt được khắc phục những yếu tố hạn chế thường là những phương án được lựa chọn để quyết định. 3. Quá trình ra quyết định quản lý 3.1. Quy trình ra quyết định. 3.1.1. Xác định vấn đề ra quyết định: Vấn đề ra quyết định được hiểu là một nhiệm vụ mà tổ chức cần giải quyết bằng một quyết định, nếu không tổ chức sẽ khó có thể phát triển được. Xác định vấn đề là bước đầu tiên có vai trò đặc biệt quan trọng đối với việc ra quyết định. Trong thực tiễn, hiện tượng thường dễ nhận ra nhưng vấn đề không phải lúc nào cũng dễ dàng phát hiện được. Vấn đề ra quyết định có thể được xác định thông qua kinh nghiệm, qua trắc nghiệm phân tích của nhà quản lý hoặc của các chuyên gia, các bộ phận chức năng, cũng có thể của cấp dưới. Trong tình huống đơn giản, nhà quản lý có thể nhanh chóng xác định được vấn đề quyết định. Ngược lại, trong những tình huống phức tạp thường phải đề ra quyết định một cách sơ bộ và tiếp tục thu thập, phân tích thông tin để là rõ nhiệm vụ quyết định. Không phải mọi vấn đề trong tổ chức, mọi sự sai lệch, mọi cơ hội đều trở thành vấn đề quyết định. Chỉ những vấn đề "chín muồi" mới trở thành vấn đề quyết định. 3.1.2. Chọn tiêu chuẩn đánh giá phương án: Muốn so sánh các phương án một cách khách quan để lựa chọn được phương án tốt nhất cần xác định tiêu chuẩn đánh giá các phương án. Tiêu chuẩn này được biểu hiện bằng các chỉ tiêu số lượng và chất lượng, phản ánh kết quả đạt mục tiêu của tổ chức hay kết quả mong muốn của việc giải quyết vấn đề quyết định. Ví dụ để ra quyết định về lựa chọn cán bộ quản lý thường có các tiêu chuẩn về năng lực và phẩm chất; để ra quyết định về đầu tư thường có các tiêu chuẩn về kinh tế, chính trị, xã hội và môi trường. Lựa chọn các tiêu chuẩn là việc không đơn giản. Nếu tiêu 119 chuẩn không được xác định rõ thì việc đánh giá và lựa chọn quyết định sẽ gặp khó khăn, dễ dẫn đến tình trạng tùy tiện, chủ quan. 3.1.3. Tìm kiếm các phương án để giải quyết các vấn đề: Một vấn đề quyết định có thể được giải quyết bằng nhiều cách khác nhau. Cần tìm đến tất cả các phương án quyết định có thể có, ngay cả đối với những phương án mà mới nhìn tưởng chừng không thể thực hiện được. Tuy nhiên, nếu số lượng phươn án quá nhiều thì quá trình lựa chọn phương án sẽ gặp khó khăn. Để thuận lợi cho việc phân tích và lựa chọn chỉ nên giữ lại một số phương án thiết thực, loại bỏ những phương án không có tính khả thi, nhóm các phương án tương tự lại với nhau v.v... 3.1.4. Đánh giá phương án: Đánh giá phương án là xác định giá trị của phương án theo tiêu chuẩn hiệu quả. Việc đo lường hiệu quả của từng phương án cần được thực hiện theo cả hai hướng: phân tích định lượng và phân tích định hướng. Đánh giá đúng hiệu quả mà phương án sẽ mang lại sẽ lựa chọ được quyết định đúng. Nói một cách tổng quát, đánh giá các phương án chính là chỉ ra những ưu điểm và hạn chế của từng phương án. Đánh giá phương án có hai nhiệm vụ: một là, xác định số đo hiệu quả của từng phương án; hai là, loại bỏ các phương án không đáng giá. Việc đánh giá phương án cần được tiến hành theo các phương pháp và kỹ thuật đánh giá khoa học. 3.1.5. Lựa chọn phương án và ra quyết định: Trong các phương án đáng giá cần phải chọn ra một phương án thỏa mãn cao nhất các tiêu chuẩn hiệu quả, đồng thời khắc phục được những yếu tố hạn chế. Việc lựa chọn phương án nên có sự tham gia của tập thể, của những chuyên gia có kinh nghiệm, thậm chí của cấp trên. Có hai khả năng khi lựa chọn phương án: lựa chọn theo một tiêu chuẩn và lựa chọn theo nhiều tiêu chuẩn: Trường hợp lựa chọn theo một tiêu chuẩn, phương án nào có mức đáp ứng cao nhất tiêu chuẩn đã đặt ra và không có những yếu tố hạn chế không thể khắc phục, được xem là phương án tốt nhất. Trường hợp lựa chọn theo nhiều tiêu chuẩn, các phương án có mức đáp ứng khác nhau về tiêu chuẩn cần phải đưa chúng về một chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp. Chỉ tiêu này phản ánh mức độ đáp ứng mọi tiêu chuẩn. Trong trường hợp này, phương án nào có chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp có giá trị lớn nhất đồng thời các tiêu chuẩn đều ở mức chấp nhận được, không có yếu tố hạn chế, được xem là phương án tốt nhất. 120 3.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng các quyết định. a) Thiếu thông tin: Thiếu thông tin có thể do nhiều nguyên nhân như: - Có thông tin nhưng thiếu chính xác. - Người quản lý có xu hướng lựa chọn thông tin vì nó có sẵn hơn là chất lượng của nó. - Có thể có những thông tin có chất lượng cao nhưng lại tốn thời gian và tiền bạc, trong khi đó yêu cầu về chi phí quản lý thường bị giới hạn luôn cả khả năng tìm kiếm phương án. - Có những giới hạn về khả năng xử lý thông tin của từng cá nhân. b) Ngưởi ra quyết định thường có xu hướng nhầm lẫn vấn đề với giải pháp. c) Xu hướng nhận thức của cá nhân có thể bóp méo vấn đề đã được xác định. d) Do có sự tồn tại của các lợi ích khác nhau giữa những nhà quản lý. e) Những tiền lệ trước đây giới hạn sự lựa chọn hiện nay. 3.3. Phương pháp ra quyết định. Phương pháp ra quyết định là cách thức mà chủ thể quyết định dùng để thực hiện một, một số hoặc tất cả các bước của quá trình đề ra quyết định. Trong quá trình đề ra quyết định chủ thể quản lý có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau: Các phương pháp ra quyết định quản lý a) Phương pháp cá nhân ra quyết định Đây là phương pháp ra quyết định trên cơ sở kiến thức và kinh nghiệm cá nhân của nhà quản lý. Theo phương pháp này khi xuất hiện những nhiệm vụ thuộc thẩm quyền của mình, nhà quản lý tự mình đề ra quyết định quản lý mà không cần có sự tham gia của tập thể hoặc các chuyên gia. Trong quá trình ra quyết định các nhà quản lý có thể sử dụng kinh nghiệm hoặc sử dùng mô hình đơn giản để ra quyết định. Mô hình ra quyết định đơn giản là dựa vào các thủ tục, quy tắc và chính sách hướng dẫn việc ra quyết định. Thủ tục là một loạt những bước liên quan với nhau để xử lý những vấn đề thường xuyên xảy ra trong tổ chức. Ví dụ như thủ tục nhập học, thủ tục đăng ký kinh doanh, thủ tục cấp giấy phép xây dựng v.v... Quy tắc là các chuẩn mực mà các thành viên trong tổ chức phải thi hành. Đó có thể là những quy phạm pháp luật, có thể là những thông lệ và các quy định mà 121 tập thể đã thống nhất. Ví dụ, sinh viên nghỉ trên 20% số giờ học trên lớp không được dự thi, 3 năm một lần cán bộ công chức được xét nâng bâc lương, v.v... Chính sách là những phương châm, chủ trương, những hướng dẫn chung cho việc xử lý các vấn đề xảy ra trong tổ chức. Chính sách khác thủ tục và quy tắc ở chỗ chỉ có tính định hướng đòi hỏi khi ra quyết định phải có sự linh hoạt sáng tạo. Ví dụ, chính sách khuyến khích nhân tài trong sinh viên, chính sách giá cả, v.v... b) Phương pháp ra quyết định tập thể Phương pháp ra quyết định tập thể không có nghĩa chủ thể ra quyết định là tập thể, và trách nhiệm về quyết định thuộc về tập thể. Phương pháp ra quyết định tập thể được hiểu là một phương pháp mà người lãnh đạo không chỉ dựa vào kiến thức và kinh nghiệm cá nhân của mình mà còn dựa vào kiến thức và kinh nghiệm của tập thể để đưa ra quyết định và chịu trách nhiệm về quyết định được đưa ra. Phương pháp ra quyết định tập thể thường được sử dụng để quyết định những vấn đề quan trọng, những vấn đề phức tạp, những vấ đề có ảnh hưởng lâu dài đến phát triển tổ chức. Hình thức của phương pháp ra quyết định tập thể rất phong phú như: sự tham gia của hội đồng tư vấn, nhóm nghiên cứu, sự tham gia của một số chuyên gia, sự tham gia của tập thể hoặc một số cá nhân, một số bộ phận trong tổ chức. Kết quả thảo luận của tập thể là những căn cứ quan trọng giúp các nhà quản lý đưa ra được những quyết định đúng đắn trong phạm vi quyền hạn của mình. * Ưu điểm và hạn chế của phương pháp ra quyết định tập thể - Ưu điểm: Thu hút được sáng kiến của nhiều người, đặc biệt là các chuyên gia và những người sẽ thực thi quyết định; đảm bảo tính dân chủ của tổ chức. - Hạn chế: Thường kéo dài thời gian; dễ có sự ảnh hưởng của một hoặc một số cá nhân trong tập thể đến kết luận của tập thể; có trường hợp trách nhiệm của người ra quyết định không rõ ràng (chủ thể quyết định là cá nhân hay tập thể). * Một số kỹ thuật của phương pháp ra quyết định tập thể: Trong quá trình thực hiện phương pháp ra quyết định tập thể có thể áp dụng một số các kỹ thuật sau: 1) Kỹ thuật động não: Động não là kỹ thuật được dùng trong quá trình tìm tòi các sáng kiến của mọi người tham gia thảo luận về vấn đề sẽ quyết định. Ví dụ, trong một cuộc họp có nhiều người tham gia, người chủ tọa nêu rõ ràng vấn đề sao cho tất cả mọi người đều hiểu, tất cả các thành viên tự do nêu ý kiến của mình trong khoảng thời gian ấn định trước. Không được phê bình các ý kiến của nhau, các ý kiến được ghi lại và phân tích sau. 122 Kỹ thuật động não có nhược điểm là ý kiến của mọi người trong cuộc họp dễ bị ảnh hưởng lẫn nhau. 2) Kỹ thuật nhóm danh nghĩa: Nhóm danh nghĩa là kỹ thuật được dùng không chỉ tìm ra sáng kiến mà còn đi đến kết luận của cuộc họp. Ví dụ, các thành viên của nhóm có mặt tại cuộc họp. Chủ tọa phát biểu về nhiệm vụ cuộc họp. Các thành viên viết ra giấy những suy nghĩ của họ. Từng thành viên đọc những điều họ viết. Nhóm thảo luận và đánh giá các ý kiến của từng thành viên. Từng thành viên độc lập cho biết thứ tự của các ý kiến theo mức độ đúng đắn của chúng. Kết luận cuối cùng sẽ thuộc về ý kiến có thứ bậc được tổng hợp cao nhất. 3) Kỹ thuật Delphi: Là kỹ thuật ra quyết định theo nhóm khi các thành viên không được triệu tập tới một cuộc họp. Đây là kỹ thuật phức tạp và tốn thời gian. Kỹ thuật Delphi giống với kỹ thuật nhóm danh nghĩa chỉ khác là các thành viên không ngồi trực diện với nhau. Kỹ thuật này bao gồm các bước sau: + Vấn đề được xác định và các thành viên được yêu cầu đưa ra những ý kiến qua một phiếu câu hỏi đã được chuẩn bị kỹ. + Mỗi thành viên hoàn thành phiếu câu hỏi một cách độc lập và nặc danh. + Kết quả của phiếu câu hỏi được một trung tâm thu lại, xử lý và in ra. + Mỗi thành viên nhận được bản in kết quả đã xử lý. + Sau khi xem xét kết quả, các thành viên lại được yêu cầu cho biết ý kiến của họ. Kết quả là các thành viên thường đưa ra những ý kiến mới có sự thay đổi so với ý kiến ban đầu của họ. Cứ tiếp tục như vậy cho đến khi có sự thống nhất ý kiến. Ngoài ra, trong các lĩnh vực quản lý khác nhau (quản lý kinh tế, quản lý doanh nghiệp, quản lý giáo dục ...) người ta còn sử dụng nhiều phương pháp và kỹ thuật ra quyết định khác nhau như: phương pháp định lượng toán học (sử dụng các bài toán dự trữ, bài toán đơn hình, bài toán vận tải, bài toán đồng bộ ...); phương pháp cây quyết định; phương pháp phân tích độ mạo hiểm, phương pháp linh cảm (trực giác, ngoại cảm) v.v... 4. Tổ chức thực hiện các quyết định quản lý 4.1. Ban hành văn bản quyết định Phần lớn quyết định quản lý được thể hiện dưới dạng văn bản. Sau khi thống nhất lựa chọn phương án ra quyết định, quyết định được thể hiện dưới dạng văn bản để trở thành văn bản quản lý. Văn bản quyết định cần được trình bày đúng thể thức. 4.2. Lập kế hoạch tổ chức thực hiện 123 Kế hoạch tổ chức thực hiện quyết định phải căn cứ vào giới hạn hiệu lực của quyết định và phải theo đúng giới hạn đó. Kế hoạch tổ chức phải cụ thể, cần nêu rõ các nội dung: ai làm, thời gian bắt đầu và kết thúc, phương tiện, kinh phí, địa điểm thực hiện v.v... 4.3. Tuyên truyền, phổ biến, giải thích quyết định Tuyên tuyền, phổ biến, giải thích quyết định cho những người thực hiện nắm vững nội dung, ý nghĩa và tầm quan trọng của quyết định. 4.4. Thực hiện quyết định theo kế hoạch Theo kế hoạch được xác định, quyết định sẽ được thực hiện trên thực tế. Bộ máy thực hiện được vận hành, các nguồn lực được huy động, các công việc được triển khai. 4.5. Kiểm tra việc thực hiện quyết định Kiểm tra việc thực hiện quyết định có vai trò quan trọng vì: kiểm tra sẽ tác động tới hành vi của con người, nâng cao trách nhiệm, động viên người lao động và thúc đẩy sự thực hiện quyết định theo một trình tự đã định, sửa chữa những sai sót, điều chỉnh kế hoạch kịp thời. 4.6. Điều chỉnh quyết định Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự cần thiết phải điều chỉnh quyết định, các nguyên nhân đó thường là: những thay đổi đột ngột do môi trường gây ra; có sai lầm nghiêm trọng trong bản thân quyết định v.v... 4.7. Tổng kết việc thực hiện quyết định Trong mọi trường hợp, bất kể các quyết định có được thực hiện đúng hạn hay không đúng hạn đều cần tổng kết các kết quả thực hiện quyết định. Qua tổng kết thực hiện quyết định, kinh nghiệm sẽ được tích lũy là cơ sở cho những quyết định trong tương lai. Trong quá trình tổng kết cần xem xét chu đáo tất cả các giai đoạn công tác, phân tích rõ những thành công cũng như những sai lầm, thiếu sót, phát hiện hết những tiềm năng chưa được sử dụng, tìm ra nguyên nhân thành công hoặc thất bại và đánh giá tổng hợp.