Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại một số nước trên thế giới

60 Nhìn ra nước ngoài Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại một số nước trên thế giới 1 ThS Trần Thị Hồng Cẩm và cộng sự 1 Viện Chiến lược và Chính sách Y tế ự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số quan Strọng trong đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nói chung cũng như các cơ sở khám chữa bệnh nói riêng. Để cải thiện chất lượng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ y tế, người ta thường thực hiện đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân. Rất nhiều nghiên cứu đã đưa ra bằng chứng cho thấy sự phản hồi của bệnh nhân giúp cho hệ thống và dịch vụ y tế được cải thiện hơn [5]. Năm 1995, Draper và Hill thấy rằng đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân giúp tăng khả năng tiếp cận và hiệu quả dịch vụ y tế [4]. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân còn giúp cải cách hệ thống, cơ cấu tổ chức cung ứng dịch vụ của hệ thống y tế [10]. Ngoài ra đánh giá về mức độ hài lòng của bệnh nhân cũng có tác dụng trong việc thay đổi quy trình làm việc, thái độ của cán bộ y tế [4]. Có thể thấy, việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng có vai trò quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) [1]. Hiện nay, sự hài lòng của người bệnh đã trở thành chủ đề quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý trên thế giới. Tổng quan tài liệu nghiên cứu cho thấy ngày càng có nhiều nghiên cứu tại các quốc gia về vấn đề này. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu đều gặp phải thách thức chung, đó là thiếu định nghĩa được chấp nhận trên toàn cầu về sự hài lòng cũng như phương pháp đo lường. Có thể chia các đánh giá về sự hài lòng của người bệnh theo hai phương diện: hài lòng đối với chất lượng và loại hình dịch vụ mà bệnh nhân đã được thụ hưởng và hài lòng về chất lượng của cả hệ thống y tế nói chung. Dù ở phương diện nào thì hai phương diện nghiên cứu nêu trên đều quan trọng cho cả bệnh nhân và hệ thống y tế bởi các lý do: Bệnh nhân khi hài lòng sẽ tuân thủ điều trị tốt hơn, hợp tác tốt hơn với thày thuốc, ảnh hưởng tích cực đến kết quả điều trị và các kết quả nghiên cứu về hệ thống y tế sẽ cung cấp các bằng chứng để hoàn thiện mạng lưới, cải thiện tình trạng cung ứng dịch vụ, giảm chi phí KCB, góp phần thực hiện tốt nhiệm vụ CSSKND. Trong giới hạn của bài viết này, tác giả xin trình bày khái lược về khái niệm sự hài lòng, phương pháp, nội dung, công cụ nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân qua tổng quan kết quả các nghiên cứu trên thế giới về chủ đề này. Khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân Có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm “hài lòng”. Nghiên cứu Meta Analysis của Lis Gill và cộng sự đã kết luận rằng, không chỉ trong chăm sóc sức khỏe, khái niệm “hài lòng” trong mọi lĩnh vực đều rất phức tạp. Nó là một khái niệm đa chiều, còn chưa được định nghĩa thống nhất [7]: hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,1997) hay hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001). Còn Parasuraman và cộng sự (1993), thì cho rằng hài lòng của khách hàng là 61 đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Có thể thấy sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Khách hàng sẽ chỉ hài lòng nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng, vui mừng. Khái niệm “Sự hài lòng trong chăm sóc sức khỏe” bắt đầu xuất hiện từ năm 1957, khi Abdellah và Levine nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân ở độ tuổi 50. Tới nay, đã có hàng nghìn ấn phẩm viết về sự hài lòng của bệnh nhân. Ban đầu các nghiên cứu chủ yếu là xây dựng công cụ đánh giá sự hài lòng. Sau đó, nghiên cứu tập trung làm rõ các khái niệm và cấu phần tạo nên sự hài lòng của bệnh nhân. Các nghiên cứu cũng tìm hiểu mối liên quan giữa mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế và các yếu tố địa lý, xã hội, nhân khẩu học tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân [6]. Cũng giống như khái niệm “hài lòng” ở mọi lĩnh vực khác, có thể thấy sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn của cá nhân). Do vậy giới nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa đồng thuận về hài lòng của người bệnh trong chăm sóc sức khỏe. Hiện nay, khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân thường được các nghiên cứu đề cập đến là: “Sự hài lòng của bệnh nhân là sự tích hợp giữa việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ y tế mà họ thực sự được nhận và kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng của họ. Những bệnh nhân nhận được dịch vụ cao hơn kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) sẽ hài lòng. Ngược lại bệnh nhân nhận được dịch vụ thấp hơn so với kinh nghiệm của họ sẽ không hài lòng” [11]. Tổng quan tài liệu cho thấy, sự hài lòng của người bệnh gồm có nhiều thành tố. Đến nay cũng chưa có sự thống nhất tuyệt đối trong cách phân loại các thành tố. Theo Davis và Hobbs (1989) thì hài lòng của người bệnh thường có ít nhất là 3 thành tố, đó là: - Khả năng tiếp cận dịch vụ (dấu hiệu, chỉ dẫn hướng đến các khu vực, thời gian chờ đợi, giờ phục vụ...) - Môi trường cơ sở vật chất (sạch sẽ, yên tĩnh/ồn, điều kiện cơ sở vật chất, không gian) - Được chăm sóc/điều trị như thế nào (các khía cạnh về con người, lâm sàng và kết quả điều trị) Về phương pháp thu thập thông tin: Trong các nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân, điều tra định lượng là phương pháp chính được sử dụng để thu thập thông tin. Phương pháp nghiên cứu định tính thường được sử dụng để bổ sung thông tin cho phương pháp định lượng. Mỗi phương pháp đều có các điểm mạnh và điểm yếu riêng liên quan đến tỷ lệ phản hồi, nguồn lực về thời gian và kinh phí dành cho điều tra. Số liệu cho thấy tỷ lệ trả lời của các nghiên cứu sử dụng phỏng vấn trực tiếp (qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp) đối với bệnh nhân cao hơn hình thức gián tiếp (qua thư điện tử) khoảng 30%. Tuy nhiên, điều tra qua thư điện tử lại ít tốn kém nhất, và chỉ áp dụng được ở một số nước. Tài liệu hướng dẫn các phương pháp đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đã tổng hợp và giới thiệu một số phương pháp thường được sử dụng như sau [12]: - Thảo luận nhóm: giúp phát hiện vấn đề và tìm giải pháp; thông tin thu được chi tiết, cụ thể; có thể thu được những kinh nghiệm đặc biệt của từng cá nhân; giúp phiên giải kết quả định lượng. Nhưng điểm yếu của phương pháp này là số liệu không đại diện và chất lượng thông tin bị ảnh Chính sách - Số 11/2013 Y tế Tạp chí 62 hưởng bởi người điều phối. - Phỏng vấn trực tiếp: ưu điểm là có thể trao đổi trực tiếp với bệnh nhân. Phiếu phỏng vấn được thu lại đầy đủ hơn phương pháp gửi thư hoặc email. Phỏng vấn viên có thể giải thích những điểm chưa được hiểu rõ trong bộ câu hỏi. Tuy nhiên phương pháp này không phù hợp với cỡ mẫu lớn vì đòi hỏi nguồn lực lớn dành cho phỏng vấn. Bên cạnh đó thời gian để phỏng vấn người bệnh sẽ bị hạn chế nên cũng khó thực hiện. Với những đánh giá trong thời gian bệnh nhân còn đang điều trị khó thu được thông tin chính xác vì bị nhiễu do tác động từ đơn vị cung cấp dịch vụ. - Bộ câu hỏi tự điền: Số liệu thu thập có ý nghĩa đại diện. Nhưng cần phải xây dựng bộ câu hỏi dễ hiểu, dễ trả lời vì không có khả năng giải thích ý nghĩa câu hỏi cho người trả lời. - Phỏng vấn qua thư: Bộ câu hỏi cần rõ ràng, dễ hiểu, dễ điền thông tin. Phương pháp này cũng thường được sử dụng vì người trả lời giấu tên, đã hoàn thành quá trình sử dụng dịch vụ, có nhiều thời gian để trả lời câu hỏi. Tuy nhiên nhược điểm là không thể giải thích, trao đổi ý kiến với bệnh nhân và tỷ lệ người phản hồi thấp. - Phỏng vấn qua email: dễ dàng trao đổi thông tin hơn gửi thư nhưng lại hạn chế với những khu vực không có máy tính và Internet. - Phỏng vấn qua điện thoại: có trao đổi trực tiếp được với bệnh nhân nhưng mức độ tương tác thấp hơn so với phỏng vấn trực tiếp. Tỷ lệ từ chối cũng khá cao và thời gian phỏng vấn cũng bị hạn chế. - Phỏng vấn những người chủ chốt, quan trọng: Những người này được giả định là hiểu rõ nhu cầu của cộng đồng, xã hội. Nhưng số liệu dễ bị sai lệch vì họ thường phóng đại vấn đề mà họ cho là quan trọng. - Quan sát kín đáo: Phương pháp này cung cấp những đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên sự đánh giá đôi khi có sai số vì số liệu dựa trên sự quan sát và đánh giá của một người quan sát. - Lấy ý kiến của hội đồng bệnh nhân: Phương pháp này có thể đưa ra những đánh giá về quy trình, cấu trúc hệ thống chăm sóc y tế tạo ra sự hài lòng hoặc không hài lòng của bệnh nhân. Thông tin thu được là những đánh giá, ý kiến trong khoảng thời gian dài. Có thể cung cấp cả những thông tin liên quan đến sự hài lòng ở những khu vực phi y tế (nơi ở, phương tiện đi lại, dịch vụ ăn uống...). Nhược điểm là số lượng mẫu ít và đối tượng không có kinh nghiệm thực tế trong những tình huống cụ thể. - Lấy ý kiến của chuyên gia: Giúp đưa ra những ý kiến đánh giá đại diện cho cộng đồng. Họ là những người có kinh nghiệm nên có khả năng hỗ trợ nghiên cứu đưa ra những giải pháp giải quyết tình huống. Tuy nhiên, vì kiến thức, quan điểm của đối tượng thường khác nhau nên khó tìm được những nhận xét, giải pháp, xu thế chung về một vấn đề. - Xem xét kiếu nại của bệnh nhân: Khiếu nại cần được xem xét ở tất cả các mức độ khác nhau: từ những phản ứng trực tiếp, đến những khiếu nại nội bộ và khiếu nại với cơ quan cấp trên. Đây là phương pháp sớm nhất để cảnh bảo cho hệ thống cung ứng dịch vụ y tế. Nhược điểm của phương pháp này là khó thu thập thông tin vì nhiều bệnh nhân lo ngại việc kiếu nại sẽ làm cho họ khó khăn sử dụng dịch vụ lần sau. Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe thường tập trung vào các khía cạnh: Sự đón tiếp; Thủ tục vào và ra viện; Vệ sinh bệnh viện; Các dịch vụ điều dưỡng, khám bệnh và điều trị của nhân viên y tế. Trong đó tập trung vào các đặc điểm của những nhân viên y tế quan trọng như bác sỹ, y tá, nữ hộ sinh. Đây là những người giữ những vai trò hết sức quan trọng, họ có nhiệm vụ tiếp nhận người bệnh, khám và chẩn đoán bệnh, kê đơn, theo dõi quá trình điều trị, tiến triển bệnh, tạo tinh thần lạc quan yêu đời cho bệnh nhân làm người bệnh có thể phục hồi trong thời gian sớm nhất. Nhìn ra nước ngoài 63 Công cụ nghiên cứu sự hài lòng: Hiện nay trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe. Mặc dù các mô hình này cũng có nhiều điểm tương đồng, tuy nhiên cũng chưa có mô hình thống nhất đánh giá sự hài lòng người bệnh. Một số nước phát triển đã xây dựng và chuẩn hóa các bảng hỏi về sự hài lòng của bệnh nhân. Nhiều nghiên cứu tự phát triển các bảng hỏi theo mục đích nghiên cứu của mình dựa trên mục tiêu và phạm vi đánh giá. Tùy theo từng loại hình điều trị hay loại bệnh có liên quan mà các nhà nghiên cứu điều chỉnh các bảng hỏi đó cho phù hợp. Ví dụ trong lĩnh vực ung thư, tổng quan tài liệu trong nghiên cứu của Emmanuel cho thấy có tới 36 công cụ khác nhau để đánh giá mức độ hài lòng [6]. Công cụ đánh giá cũng thay đổi cho từng nước, từng điều kiện kinh tế xã hội và văn hóa. Thang đo Likert (5 cấp độ từ rất tốt đến tốt, bình thường, kém, rất kém) được đánh giá là phù hợp hơn cả để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân. Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Đây là một công cụ đo lường hỗn hợp, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988; 1991; 1993). Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988), dù đôi khi cần phải diễn đạt lại hoặc bổ sung thêm một số phát biểu. Trong mô hình này, SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt giữa cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định bằng công thức: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi trong rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999). Tuy nhiên, công cụ SERVQUAL được các nhà nghiên đánh giá là đặc trưng cho việc đo lường chất lượng chức năng nhưng lại hạn chế ở điểm không đo lường được sự hài lòng của người bệnh với kết quả chăm sóc sức khỏe.[1] Mô hình của Ward và cộng sự (2005) được xem là mô hình đánh giá trực tiếp hơn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bao gồm 4 khía cạnh: - Sự tiếp cận: người bệnh nhận được các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng lúc, bao gồm đặt lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo hiểm... Khái niệm "sự đáp ứng" trong mô hình SERVQUAL cũng nằm trong khía cạnh này. - Kết quả: Sự thay đổi về tình trạng sức khỏe của người bệnh trước và sau khi ra viện. - Giao tiếp và tương tác: người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, biểu biện qua việc các nhân viên, bác sĩ có thái độ hòa nhã, thân thiện với người bệnh, sẵn sàng giúp đỡ và có thái độ cảm thông với người bệnh. Như vậy, các khía cạnh "sự cảm thông" và "sự đảm bảo" của mô hình SERVQUAL cũng được thể hiện ở khía cạnh này của mô hình này. - Những yếu tố hữu hình: người bệnh được điều trị với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, con người theo nhu cầu của họ biểu hiện ở sự thuận tiện, sạch sẽ của cơ sở vật chất, trang thiết bị, sự sẵn có của các dụng cụ y tế,...[1] Chính sách - Số 11/2013 Y tế Tạp chí 64 Về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế: mỗi người bệnh hay khách hàng nhận thức về sự hài lòng khác nhau phụ thuộc vào các đặc điểm cá nhân của họ và phụ thuộc vào từng hệ thống chăm sóc sức khỏe. Có thể chia các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh thành hai nhóm sau: - Đặc điểm của người bệnh, gồm: đặc điểm nhân khẩu, xã hội; mong đợi (quan niệm về giá trị, chuẩn mực trong giao tiếp giữa bệnh nhân với thầy thuốc, quan niệm về quyền hạn, nghĩa vụ của bệnh nhân trước và sau khi gặp thầy thuốc); tình trạng bệnh tật. - Các yếu tố liên quan đến hệ thống y tế hoặc cơ sở y tế: Loại hình cung cấp dịch vụ (theo các tuyến; theo loại dịch vụ; theo hình thức điều trị: nội trú, ngoại trú hay cơ sở chăm sóc sức khỏe ban đầu); Mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân (là yếu tố thuộc nhóm tương quan đến hệ thống y tế có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của bệnh nhân). Các chỉ số được khai thác bao gồm: thời gian khám, tư vấn, kỹ năng giao tiếp của thầy thuốc, kỹ năng hỏi về bệnh sử, kỹ năng trao đổi, phản hồi thông tin cho người bệnh, thái độ của thầy thuốc; Cách thức tổ chức và cung ứng dịch vụ của cơ sở y tế (thủ tục hành chính, điều kiện vệ sinh môi trường, cơ sở vật chất, trang thiết bị và cơ chế chi trả). Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh Kết quả nghiên cứu của Bleich và cộng sự về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại 21 quốc gia châu Âu cho thấy mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với hệ thống y tế khá cao. ở 16/21 quốc gia này, hơn 50% người trả lời cho biết rất hài lòng hoặc khá hài lòng đối với hệ thống y tế. Tuy nhiên, vẫn có sự khác nhau về mức độ hài lòng ở nhóm quốc gia có cùng bối cảnh. Ví dụ như ý và Tây Ban Nha là hai nước có hệ thống y tế khá tương đồng với bảo hiểm y tế toàn dân, tài chính công thông qua thuế, thầy thuốc bệnh viện được trả lương. Tuy nhiên chỉ 10,8% người Tây Ban Nha cho biết rất hài lòng với hệ thống y tế trong khi ở á o là 70,4%.[2] Các yếu tố liên quan đến kinh nghiệm trực tiếp của người bệnh về tính đáp ứng của hệ thống (theo phân loại của WHO gồm 8 yếu tố: được tự quyết định/không phải lệ thuộc trong quyết định của mình (autonomy), được lựa chọn (choices), tính bí mật (confidentiality), được quan tâm đáp ứng/thời gian chờ đợi, (prompt attention), giá trị của người bệnh (dignity), vệ sinh cơ sở y tế, thông tin và phản hồi (communication) đều có tương quan có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng về hệ thống y tế ngoại trừ yếu tố đảm bảo tính bí mật. Tổng quan các kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng: - Có sự tương quan giữa nhóm tuổi đối với sự hài lòng. Mức độ hài lòng ở những người > 70 tuổi cao hơn những người trong nhóm 18-29 tuổi. - Về học vấn của người trả lời cũng có sự tương quan có ý nghĩa thống kê. Người có học vấn ở mức đại học thì kém hài lòng hơn những người có mức học vấn thấp hơn. - Có sự tương quan tỷ lệ thuận giữa GDP bình quân đầu người và sự hài lòng. - Về tình trạng bệnh: người đang ở mức độ sức khỏe tốt nhất hài lòng với hệ thống y tế hơn người đang ốm hay ốm nặng. - Mức hài lòng ở bệnh nhân ngoại trú cao hơn ở bệnh nhân nội trú, bệnh nhân được cơ sở y tế tư cung cấp dịch vụ kém hài lòng hơn so với bệnh nhân được KCB tại cơ sở y tế công. - Có sự tương quan giữa loại bệnh được điều trị và sự hài lòng của bệnh nhân: Ví dụ mức độ hài lòng của người được tiểu phẫu hay điều trị bệnh tim mạch cao hơn ở những bệnh nhân bị tiêu chảy nặng. - Tâm trạng (vui, buồn) của người bệnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Nhìn ra nước ngoài 65 - Một vài nghiên cứu nhận thấy các đặc điểm của bệnh viện cũng có liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân, chẳng hạn như sự khác nhau giữa các loại hình dịch vụ của bệnh viện. Hầu hết bệnh nhân sản khoa, ngoại khoa hài lòng với các cơ sở y tế cao hơn các bệnh nhân chỉ điều trị nội khoa. Một số đặc điểm khác của cơ sở y tế cũng có liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: bệnh viện có đào tạo/có sinh viên thực tập hay không, vị trí địa lý của bệnh viện... Tài liệu tham khảo: 1. Nguyễn Đức Thành, Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Hà Nội, 2006 2. Bleich SN, Ozaltin E & Murray JL., 2009. How does satisfaction with the heath-care system relate to patient experiences? Bulletin of the World Health Organization 87: 271-278. doi: 10.2471/ BLT.07.050401 3. Draper, M.,& Hill, S. 1995, The role of patient satisfaction in surveys in a national approach to hospital quality management. Commonwealth Department of Health and Family Services,Canberra. 4. Draper, M., 1997. Involving consumer in improving hospital care: lessons from Australian hospitals. Commonwealth Department of Health and Family Services. 5. England, S., & Evans, J., 1992, 'Patients' choices and perceptions after an invitation to participation in treatment decisions, Social Science Medicine, 34:1217-1225. 6. Emmanuel Kabengele Mpinga, Philippe Chastonay (2011), Patient Satisfaction Studies and the Monitoring of the Right to Health: Some Thoughts Based on a Review of the Literature, Global Journal of Health Science vol 3(1) 7. Gill L, White L. (2009). A critical review of patient satisfaction. Leadership in Health Services, 22(1): 8- 19. 8. R Crow, H Gage, S Hampson, J Hart, A Kimber, L Storey, H Thomas. 2002. The measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review of the literature. Health Technology Assessment 2002; Vol. 6: No. 32 9. Judith K, Sara Banks. Public Reporting of Hospital Patient Satisfaction: A Review of Survey Methods and Statistical Approaches 10.Ovretveit J., 1998. Evaluating health interventions: an introduction to evaluation of health treatments, services, policies and organisational interventions. Buckingham: Open University Press. 11.Wolosin RJ. (2005). The Voice of the patient: A national representative study of satisfaction with family physicians. Q Manage Health Care, 14(3):155-164. 12.Irish Society for Quality and Safety in Healthcare (2003), Measurement of Patient Satisfaction Guidelines. Chính sách - Số 11/2013 Y tế Tạp chí